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Jim Sullivan Phil Roberts Service, der verkauft. Wie kann man das machen? Stellen Sie ihnen einfach ein paar Fragen

VERKAUF ISTSERVIC.E.

Schulungsbuch für Führungskräfte

„Neuelterntreffen“, „Ehe als Partnerschaft“

Maxim Kokorin

Direktor des Zentrums für neue Chancen.

Leiter der Schulungen „Service that Sells“ und „First Persons“.

KAPITEL 1 WARUM VORSICHTIG SEINM

KAPITEL 2 DER BESTE WEG, IHRE MITARBEITER ZU MOTIVIEREN

KAPITEL 3 ZWEI GRÜNDE, EINE FÜHRUNG ZU SEIN

KAPITEL 4 DISZIPLIN KOSTET NICHTS

KAPITEL 5 WENN KREATIVITÄT SCHÄDLICH IST

KAPITEL 6 ENTWICKLUNG DER QUALITÄT

KAPITEL 7 Rabatte sind Unsinn

KAPITEL 8 ICH BEZAHLE NICHT FÜR BASIC-QUALITÄT

KAPITEL 9 WIE MAN DEN PREIS ERHÖHT

KAPITEL 10 WIE MAN BEI DEN MITARBEITERN DISZIPLIN ERREICHEN KANN

KAPITEL 11 NICHTMONETÄRE MOTIVATION

KAPITEL 12 STANDARDS SIND NICHT VON DER VERSCHIEBUNG ABHÄNGIG

KAPITEL 13 WARUM BRAUCHEN WIR RESTAURANTS

KAPITEL 14 GENIE DES KONTAKTERS

KAPITEL 15 WIE MAN BEI DER ARBEIT 100 % IST

KAPITEL 16 WIE MAN DAS ERGEBNIS MANIPULIERT

KAPITEL 17 STERNENKRANKHEIT

KAPITEL 18 WAS IHRE MITARBEITER WOLLEN

KAPITEL 19 WER IST IHR EINZIGER KUNDE

KAPITEL 20 AUSGEBILDETE UNTERNEHMEN

KAPITEL 21 WIE MAN INKOMPATIBEL KOMBINIERT

KAPITEL 22 WIE EINE CHECKLISTE BEI IHRER ARBEIT HILFT

KAPITEL 23 ERWARTUNGEN FUNKTIONIEREN NICHT

KAPITEL 24 Das universale Gesetz der Einzigartigkeit

KAPITEL 25 UNSERE ERGEBNISFORMEL

KAPITEL 26 WARUM JEDER FÜR SIE ARBEITEN WILL

KAPITEL 27 FINANZINDIKATOREN IM DIENST

KAPITEL 28 DIE RICHTIGE TECHNOLOGIE FUNKTIONIERT NICHT

KAPITEL 29 VIP-KUNDEN

KAPITEL 30 VERKAUFEN SIE NICHT AN KUNDEN

KAPITEL 31 METAPHYSIK DER FÜHRUNG

KAPITEL 32 RABATTE UND GARANTIEN IM DIENST

KAPITEL 33 STAMMKUNDEN

KAPITEL 34 STUDENTEN

KAPITEL 35 WAS IST DAS – DAS GESCHÄFT DER ZUKUNFT?

KAPITEL 36 DAS DRITTE GESETZ DES DIENSTES: LIEBE

WARUM VORSICHTIG SEIN?

„Liebe zum Detail in einem riesigen

Der Abschluss entscheidet über den Erfolg

Umsetzung von Geschäftsideen“

Richard Branson

Am einfachsten lässt sich das am Beispiel eines Autos erklären. Was passiert, wenn ich den Fokus verliere und das Gefühl habe, ein Superfahrer zu sein? Das Universum bringt mich zurück und zeigt mir, dass dem nicht so ist und ich meine Aufmerksamkeit nicht verlieren sollte. Sobald wir uns vom Prozess des Lebens abwenden, verlieren wir uns jeden Moment und werden zu „Robotern“. Tag für Tag erledigen Sie die gleiche Arbeit. Dies ist jedoch kein Grund, unaufmerksam und vorhersehbar zu werden. Ein Pujari ist in Indien eine Person, die dreimal am Tag ein Feuer entzündet. Er macht das seit fünfzehn bis zwanzig Jahren jeden Tag. Jedes Mal, wenn er dies tut, ist er aufrichtig überrascht, denn das Feuer ist nie dasselbe. Und jeden Tag altert er um einen Tag. Das Mantra, das er gestern gesungen hat, klingt heute völlig anders. Menschen verändern sich und alles um sie herum verändert sich. Wenn ich diese Veränderungen nicht sehe, bin ich zumindest eingeschlafen.

DER BESTE WEG, IHRE MITARBEITER ZU MOTIVIEREN

„Jeder sollte in den Kundenservice eingebunden werden. Kunden beurteilen den Service anhand der einzelnen Personen, mit denen sie interagieren.“

Carl Sewell und Paul Brown

Am einfachsten ist es, mit gutem Beispiel zu motivieren. Die Bereitschaft des Führers, es nicht nur zu sagen, sondern es auch zu sein. Wenn dies nicht der Fall ist, das heißt, es gibt keine Realität hinter Ihren Worten, es gibt keine Erfahrung, die Sie beim Erzählen bereit sind zu zeigen, funktioniert nichts. Dann stellt sich heraus, dass Sie schlau sind und immer mit allem unzufrieden sind, und die Mitarbeiter sind von Ihnen beleidigt, diskutieren hinter Ihrem Rücken und arbeiten nicht. Manchmal kommt es uns so vor, als wäre es uns klar, aber wir können es unseren Mitarbeitern nicht vermitteln und erzielen nicht die gewünschte Wirkung. Oder ich hatte das Gefühl, ich sei so schlau und wüsste alles, und ich habe dies zum Beispiel arrogant ausgedrückt. In diesem Fall wird es natürlich Widerstand geben. Auch dieser Ansatz funktioniert nicht gut.

ZWEI GRÜNDE, EINE FÜHRUNG ZU SEIN

„Wenn jemand Ekel hat (oder sich schämt), zu dienen, soll er als Wächter auf einem unbebauten Grundstück arbeiten.“

Evgeny Chichvarkin

Wir möchten in unserem neuen Buch vermitteln, dass das höchste Maß an Führung Dienst ist. Service und Service sollen eine Freude sein. Wenn ich mich in diesem Fluss der Veränderung befinde, kann es mir nie langweilig werden. Das heißt, das eine schließt das andere aus.

Und zweitens ist es toll, wenn ein Kunde zu mir kommt und es egal ist, wie er kommt, sondern so geht, wie ich ihn brauche. Und es kommt wieder, und ich schaffe diesen Kontakt als Künstler. Angemessen, notwendig und ausreichend. Irgendwo habe ich etwas skizziert, nachgedacht, bin steckengeblieben, steckengeblieben – habe das ganze Bild ruiniert. Es ist klar? Irgendwann bin ich ein bisschen aufdringlicher geworden, als ich jetzt sein müsste. Dieser subtile Instinkt, der schmale Grat, der in jeder Beziehung verläuft, ist Meisterschaft, die Kunst des Kontakts. Das heißt, wir bauen zunächst Beziehungen zu Kunden auf und lernen dann, diese zu verwalten.

Disziplin kostet nichts

„Disziplin ist die Mutter des Sieges“

Suworow Alexander Wassiljewitsch

Bei Firmenschulungen mögen die Teilnehmer das Wort „Disziplin“ nicht. Jeder empfindet dies als ein Bedürfnis zu gehorchen. Es ist schwierig und schwierig, dies zu tun. Der erste Wunsch, dem ein Mensch begegnet, ist, es nicht zu tun. Oder ändern Sie es, drehen Sie es auf seine eigene Weise um und machen Sie es so, wie es ihm passt. Das heißt, ein völliges Missverständnis dieser Idee und dieses Begriffs, die jedem erfolgreichen Unternehmen zugrunde liegen. Und vor allem der Service.

Alles, was notwendige Bedingungen, Disziplin betrifft, wird von allen Mitarbeitern als notwendig akzeptiert. Und dies kann akzeptiert werden, wenn sie verstehen, dass dies genau die notwendigen Bedingungen sind. Alle notwendigen Bedingungen bedürfen der Annahme. Akzeptanz bedeutet null Widerstand und null Diskussion. Dies geschieht in der Regel beim Betreten des Unternehmens, also während des Vorstellungsgesprächs. Sie können bei Bedarf beliebige Bedingungen festlegen. Dies ist eine Art Gesichtskontrolle Ihres Unternehmens. Wenn jemand in ein neues Unternehmen wechselt, ist er bereit für Veränderungen. Dies ist der wichtigste und wichtigste Teil, der normalerweise übersprungen wird. Wenn jemand mit seinen Prinzipien nicht einverstanden ist, geht er sofort und es wird keine Zeit für ihn verschwendet. Und sehr wichtiger Punkt– Dies wird nicht vom Unternehmen bezahlt. Wenn Sie weiterhin Geld für die Aufrechterhaltung der Disziplin ausgeben, ist das dumm.

Alles, was mit Disziplin zu tun hat, wird nicht bezahlt. Das versteht sich von selbst. Lassen Sie uns Beispiele nennen, damit dies in Ihrem Unternehmen passieren kann. Ich esse zum Beispiel in einem Restaurant und sie fragen mich: „War es lecker?“

Wenn ich in einem Restaurant esse, muss es köstlich sein. Wenn es lecker ist, bedeutet das, dass das Essen nicht verdorben ist. Ist das eine Errungenschaft? Wenn es frisches Fleisch ist, frische Kräuter, dann kann es an sich nicht geschmacklos sein.

Fragen Sie noch einmal: „Sind wir sauber?“ oder „Riechen wir gut?“

WENN ES SCHÄDLICH IST, KREATIV ZU SEIN

Wenn wir über Management sprechen, dann gibt es notwendige Voraussetzungen. Solche Bedingungen sollten nicht umgangen werden und Kreativität ist hier generell unangebracht. Kreativität ist in diesen Dingen völlig dumm – in Dingen, die zur Disziplin gehören. Die notwendige Voraussetzung dafür, dass alles funktioniert, funktioniert und das Ergebnis erreicht wird, wird „Disziplin“ genannt. Disziplin ist eine notwendige Voraussetzung für das Funktionieren eines Unternehmens, und daran führt kein Weg vorbei. Punkt. Nehmen wir ein Beispiel mit einem Verbrennungsmotor. Wenn ein kreativer Mensch Marmelade als Treibstoff wählt, weil sie schön und lecker ist und nicht so übel riecht, dann läuft das Auto nicht. Er wird es kaputt machen, er wird dir sagen, dass er das Beste wollte, er hat sein Bestes gegeben, aber das Auto wird nicht fahren. Alles muss an seinem Platz sein, sonst funktioniert das Geschäft nicht.

ENTWICKLUNG DER QUALITÄT

„Es ist nicht der Arbeitgeber, der das Gehalt ausgibt, der Arbeitgeber verteilt nur das Geld.“

Der Kunde gibt das Gehalt aus.

Henry Ford

Wir haben drei Arten von Servicequalität. Disziplin ist eine Grundqualität und wird nicht diskutiert.

Der zweite ist die erwartete Qualität. Das heißt, Menschen sind bereit, beispielsweise Kellner dafür zu bezahlen, dass diese aufmerksam auf sie eingehen und diese Erwartungen erfüllt werden. Wenn die inneren Wünsche des Gastes erfüllt werden, ist er mit dem Service zufrieden.

Es gibt Qualität – Überraschung. Dies geschieht über den Plan hinaus. Was überrascht, einfügt, haften bleibt und der Gast so zufrieden bleibt, das Gefühl hat, dass er nicht umsonst hierher gekommen ist. Er hat den Wunsch, ein Trinkgeld zu hinterlassen. Und das ist natürlich. Denn wenn ein Mensch ein Plus erhalten hat, mehr als er braucht, hat er ein natürliches Bedürfnis, es wegzugeben. Wenn nicht genug ist, ist es schlecht. Wenn es Überfluss gibt, ist es auch schlecht, weil es belastend ist. Deshalb möchte ich geben. Dies ist der Teil der Energie, den wir uns nicht aneignen können.

Schauen Sie, Gehalt gibt es nur, wenn eine Person die Erwartungen erfüllt. Und wenn er dies kreativ angeht, bringt er etwas anderes ein – die Aufgabe des Dienstes besteht nicht darin, den Kunden mit Rabatten zu locken, denn das ist völlige Unsicherheit über die Qualität des Produkts. So stellen Sie sicher, dass Kunden für Ihre Produkte oder Dienstleistungen nicht einfach zu viel bezahlen, sondern etwas mehr bekommen. Wie bringt man Leute dazu, Trinkgeld zu geben? Das heißt, sie haben mehr erhalten, als sie erwartet hatten?

Rabatte sind Unsinn

Wenn Rabatte auf eine Dienstleistung erscheinen, große Rabatte, deutet das auf mangelndes Vertrauen in Ihre Dienstleistung hin, dass sie sich lohnt, dass sie diesen Preis hat, dass sie so wertvoll ist, wie angegeben, und dass Sie bereit sind, nachzugeben.

Eine Person fragte mich: „Bieten Sie ein Trainingssystem an, und das ist der Betrag?“ Es ist sehr teuer." Ich sage: „Nun, lass uns etwas durchstreichen.“ Es wird billiger sein". "Nein. Ich möchte, dass alles beim Alten bleibt, aber gleichzeitig günstiger wird.“ Ich sage: „So etwas passiert nicht!“ Was machst du?!"

Und das erste, was ich danach begann, war, Werte zu schaffen. Das heißt, der Person war nicht klar, dass es sich lohnte. Ich sagte ihm, dass er bereits ein Vielfaches mehr erhalten hatte, als er erwartet hatte. Er selbst hatte Vorschläge zur Zusammenarbeit. Im Moment klappt es nicht – wir rufen Sie an, wenn es klappt, aber wir reden hier nicht von einem Rabatt.

Im Service sind Rabatte Unsinn. Das spielt mit einer bestimmten Bevölkerungsgruppe mit. Dies hängt natürlich davon ab, in welchem Bereich Ihr Unternehmen tätig ist. Wenn es sich um Massen-Fastfood handelt, dann gibt es entsprechende Kunden. Somit hängt die Klasse eines Unternehmens vom Niveau der Grundqualität ab.

ICH BEZAHLE NICHT FÜR EINFACHE QUALITÄT

„Wenn eine Person die Regeln der persönlichen Hygiene NICHT befolgt (es stinkt), sollte sie NICHT gewaschen werden, sondern sofort vertrieben werden!“

Evgeny Chichvarkin

Mit der Grundqualität verdient das Unternehmen Geld, aber es wird kein Geld dafür bezahlt. Falls Sie immer noch nicht verstehen, wovon wir reden: Ich bezahle nicht für Basisqualität. Aber hierher bekomme ich mein ganzes Geld. Ich weine nur, wenn eine Person die erwartete Qualität erbringt. Und das nächste, was mich zum Weinen bringt, ist, wenn er etwas als Bonus tut, sein ganzes Herzblut hineinsteckt und nicht anders kann, als kreativ zu sein. Er sieht, dass nicht alles perfekt ist, alles verändert sich. Und manchmal muss man es so machen, manchmal so. Um relevant zu sein, an diesem Ort zu sein, ist notwendig und ausreichend. Ein wunderbares Spiel, bei dem einem nicht langweilig werden kann.

Der Zustand, in dem man von allem müde ist, nennt sich „Ich weiß alles!“ Und ich langweile mich bis zur Übelkeit: „Oh, du bist meine Frau!“ Warum dich ansehen? Kenn ich dich". Wird es langweilig? Da ich schon alles weiß, sind mir auch alle Abläufe bekannt. Ich fange an, über den Prozess nachzudenken – und das will ich nicht. Es gibt nichts Unerwartetes. Es wird langweilig. Also die berüchtigte Grundqualität. Haben Sie das gehört: „ Grundausrüstung„? Wie unterscheidet sich eine Kantine von einem Restaurant, einem Luxusrestaurant? Service.

Was führt bei der Dienstleistung zu Preisunterschieden? Schließlich werden die Produkte auf demselben Markt gekauft. Woher kommt das Geld?

Unsere Kunden erwarten beispielsweise Gabeln, die nicht aus Aluminium bestehen und flach und verdreht sind. Sie haben ein gewisses Maß an Laune. Und ich akzeptiere, erwarte und respektiere diese Laune. Bei Unternehmen mit unterschiedlichen Klassen und unterschiedlichen Preisschildern besteht der Unterschied nur auf der Ebene der Grundqualität.

Damit ich auf diesem Niveau abschneiden kann, sind grundlegende Standards erforderlich. Und dafür fallen selbstverständlich keine Kosten an. Ich dusche jeden Tag – ich komme nicht riechend zur Arbeit. Es ist zum Beispiel normal, wenn es in einer Kantine stinkt, aber in einem Restaurant ist das ein großer Fehler. Wenn sich also jemand wäscht, bezahle ich kein Geld dafür. Wenn du hier arbeiten willst, dann wasche dich! Kommen Sie ordentlich oder seien Sie pünktlich. Damit all dies funktioniert, sind die notwendigen und hinreichenden Bedingungen formuliert. Sie werden sehen, warum hier alles teurer ist! Weil die Leute Uniform tragen, Ausrüstung haben usw. Das ist alles, was selbstverständlich ist und bereits existiert. Alles, was mit menschlichem Verhalten zu tun hat, also wenn Sie in einem „Luxussalon“ arbeiten möchten – seien Sie so! Dies kann von Ihnen als Bedingungen formuliert und akzeptiert werden, die nicht einmal geschätzt werden. Es versteht sich von selbst, wie das Atmen. Es ist klar?

Dadurch entsteht ein Preisunterschied. Es besteht keine Notwendigkeit, die Mitarbeiter dafür zu bezahlen. Es ist wie eine Eintrittskarte, wenn Sie für uns arbeiten möchten. Die Leute kommen zu uns und versuchen, Geld von Managern zu erpressen, auch für grundlegende Qualitäten. Er kommt pünktlich und ist schon stolz. Warum? Er hat ein Gesicht, wie Sie es ihm bereits schulden. Er hat noch nichts getan, nichts geschaffen. Die Leute versuchen, es „pünktlich“ zu bekommen. Zahlen Sie niemals! Das ist eine Grundqualität, das ist die Eintrittskarte. Wie sonst? Wie sonst? Was können Sie in die Grundeigenschaften einbeziehen? Der Unterschied zwischen einem Restaurant und einem Restaurant, der Unterschied zwischen einem Unternehmen und einem Unternehmen. Wenn im System der Grundqualitäten so etwas auftaucht, das nicht bezahlt wird, aber da, vorhanden ist, dann schafft das einen Unterschied. Es ist so natürlich, einfach und selbstverständlich.

SO ERHÖHEN SIE DEN PREIS

„Wer nicht lächeln kann, sollte keinen Handel betreiben“

Jim Sullivan und Phil Roberts
SERVICE, DER VERKAUFT
„Man kann das Meiste haben bestes Produkt in der Welt,
aber wenn Sie es nicht verkaufen können, bleiben Sie sein Eigentümer.“
— Diamant Jim Brady, 1901
12 Möglichkeiten, das Beste aus einem Buch herauszuholen
„Ein Service, der verkauft“
1.
Verteilen Sie das Buch an alle Manager. Am besten lesen sie es innerhalb von zwei Wochen.
2.
Nachdem Manager dieses Buch gelesen haben, bitten Sie sie, es aufzuschreiben 15 beste, ihrer Meinung nach, Ideen was sie daraus schöpften. Beim nächsten Treffen mit Managern sollte jeder von ihnen lesen
Deine Liste.

1 3.
Bei dem Treffen sollten die Manager feststellen, welche Ideen aus dem Buch „Service That Sells“ objektiv am bedeutsamsten sind, und sie anschließend auf einem separaten Blatt Papier oder auf einem Schulungsplakat niederschreiben
4.
Manager müssen ihre wichtigsten Ideen identifizieren und einen Zeitplan für deren Umsetzung erstellen.
5.
Bitte lesen Sie die Informationen auf den Seiten 29-30 sorgfältig durch. Welchen der acht Punkte, die beachtet werden müssen, erfüllen Sie noch nicht?
6.
Stellen Sie sicher, dass alle Kellner und Barkeeper die Informationen auf den Seiten 11 – 63 und 83 – 93 klar verstehen. Bitten Sie sie, sie aufzuschreiben 10 Beste, ihrer Meinung nach, Ideen, die sie aus diesen Abschnitten entnommen haben. Legen Sie eine Frist für eine Diskussion fest, in der sie ihre Gedanken zum Gelesenen mitteilen können. Halten Sie ein Treffen von Kellnern und Barkeepern ab, bei dem Sie einen allgemeinen Aktionsplan für die Umsetzung von Ideen von größter Bedeutung entwickeln sollten.
7.
Stellen Sie sicher, dass jeder neu eingestellte Manager, Kellner, Barkeeper oder jede neu eingestellte Hostess „Service That Sells“ liest. Entwickeln Sie 20 Screening-Fragen, mit denen Sie neue Mitarbeiter auf ihr Wissen über den Grundstoff des Buches testen können.
8.
Um den Restaurantmitarbeitern dabei zu helfen, sich mit allen Gerichten und Getränken auf der Speisekarte besser vertraut zu machen, führen Sie gemeinsam mit ihnen die Rollenspielübung auf den Seiten 34–35 durch.
9.
Damit Restaurantmitarbeiter schnell zu echten Verkäufern werden, erstellen Sie einen Tisch und stellen Sie ihn an einer gut sichtbaren Stelle auf, etwa so wie auf Seite 28 (mit Gerichten und Getränken aus der Speisekarte Ihres Restaurants).
10.
Bitten Sie Kellner und Köche, dem Kapitel „Kosten und Verschwendung kontrollieren“ (S.
56 - 63). Nach der Lektüre des Materials sollte jeder von ihnen etwas aufschreiben drei Ideen wie man die Kosten in einem Restaurant kontrolliert.
11.
Stellen Sie sicher, dass alle Restaurantmitarbeiter (Manager, Kellner, Köche, Kellner, Hostessen, Barkeeper) für sich ihren eigenen „Servicezyklus“ definieren, der auf dem Wissen über den „Moment der Wahrheit“ basiert, der nur für ihre Position geeignet ist. Verwenden Sie als Beispiel das Diagramm auf Seite 83.
12.
Nutzen Sie die 91 Möglichkeiten zur Steigerung des Lebensmittel- und Getränkeverkaufs (im Anhang aufgeführt) als Plan für Ihre Kellnerschulungen.
EINFÜHRUNG
Warum sollten Sie dieses Buch lesen?
Zu verstehen, wie man ein erfolgreiches Restaurant oder eine erfolgreiche Bar führt, ist sehr ähnlich
der Wunsch, theoretisch zu verstehen, was ein Kater ist. Über Kater kann man reden oder lesen, aber bis dahin
Solange Sie es nicht selbst erleben, werden Sie nicht verstehen, was es ist.
Bis jemand das Geheimnis der „perfekten Führung eines Restaurantbetriebs“ preisgibt, wird es immer Menschen wie Berater geben, die beim Wachstum helfen Gastronomiebetrieb. Darunter sind ehemalige Kellner (das sogenannte „Ein-Mann-Institut“), pensionierte Psychologen oder Professoren, die zuversichtlich sind, besser zu wissen, wie man sein Unternehmen organisiert und führt.
Vielleicht wissen sie wirklich, was das Beste ist, vielleicht auch nicht. Das Einzige, was wir sicher wissen, ist, dass sie früher oder später ein Buch darüber schreiben und uns bitten werden, es zu kaufen.
Derzeit entwickelt und verbessert sich das Restaurantgeschäft rasant. Die Situation ändert sich täglich. Kunden haben die Möglichkeit, eine große Auswahl zu haben, der Wettbewerb nimmt sprunghaft zu und das Geld, das wir unter solchen Bedingungen noch verdienen, reicht dem Staat ständig nicht aus, was sich in seinem Wunsch äußert, mehr von unserem Kuchen zu ergattern . Wenn Sie also in Ihrem Unternehmen die höchsten Ergebnisse erzielen möchten oder uns sagen möchten, wie Sie dies erreichen können, ist dies sehr wichtig
Du kanntest ihn wie deine Westentasche. Mit anderen Worten: Gut ist besser machen Was für eine gute Sache das zu sagen!
Wir versprechen Ihnen: Im Gegensatz zu vielen Autoren ähnlicher Bücher werden wir nicht vorhersagen, dass es bald regnen oder ein Erdbeben beginnen wird.
In diesem Buch geht es darum, wie man ein Schiff baut.
Warum haben wir dieses Buch geschrieben?
Wir haben es geschrieben, weil wir muss sollten es schreiben. So sehr wir uns auch bemühten, es gelang uns nicht, auch nur das verständlichste Buch über die Gastronomie zu finden, das die Fragen und Probleme des Service- und Handelsmanagements in seiner Gesamtheit erörtern würde. Also haben wir es aufgeschrieben

2 Wir haben herausgefunden, was wir wussten, haben herausgefunden, was wir noch nicht wussten, und alle Informationen, die wir gesammelt haben, in diesem Buch präsentiert. Wir warnen Sie: Nicht alle in diesem Buch zum Ausdruck gebrachten Gedanken sind originell, aber das Beste, was wir von anderen übernommen haben, ist. Nachahmung ist schließlich die ehrlichste Form, einen Restaurantbetrieb zu führen!
Sie werden sofort erkennen, dass sich das Buch, das Sie jetzt in Händen halten, deutlich von anderen Büchern mit ähnlicher Ausrichtung unterscheidet; es ist wirklich wirksam, da die Dargestellten auf alltäglichen praktischen Erfahrungen basieren und nicht auf bloßer Theorie.
Unsere gesammelte Erfahrung im Restaurantgeschäft deckt nahezu alle Restaurantpositionen ab: Spülmaschinenbediener, Kellner, Koch, Hostess, Kellner, Buchhalter, Barkeeper, Trainer, Manager, Marketingleiter, Regionalmanager, Restaurantdirektor und Restaurantbesitzer. Wir haben uns mit fast allen Arten von Gastronomiebetrieben befasst: Catering und Bankett, Fast Food, Konzeptrestaurants, Restaurantketten, Hotel- und Restaurantbetriebe. Das Einzige, was wir aus all unserer Erfahrung mit Sicherheit gelernt haben, ist Folgendes: Bei der Arbeit in der Gastronomie gibt es nur zwei Dinge, über die man sich Sorgen machen muss:
Erstens werden sich die Dinge nie von alleine verbessern und nie wieder so gut sein wie vorher, und
Zweitens kommt es darauf an, wie die Dinge im Moment sind.

„Jedem Unternehmen muss ein bestimmter Traum, eine Idee, eine Vision, wenn Sie so wollen, vorausgehen.
Es reicht nicht aus, nur eine Stufe nach vorne zu schauen, wir müssen alle Stufen der Leiter klar sehen,
entlang dem wir gehen.“
- Albert Koons
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Die ZEHN UNERWÜNSCHTESTEN HANDLUNGEN BEIM BEDIENEN VON GÄSTEN
1.
Essen am Tisch verhandeln („Also, zu wem soll ich den Hamburger bringen?“).
2.
Schmutzige Teller in den Händen eines Kellners, der seine Gäste begrüßt („Hallo, sind Sie bereit, ein Dessert zu bestellen?“).
3.
Der Kellner weiß nicht, welches Getränk die Gäste trinken („Ich glaube, es ist Diet Coca-Cola ...“).
4.
Eine unordentliche Bar (ein sicheres Zeichen für einen schlampigen Barkeeper).
5.
Gruppen von 3-4 Kellnern, die ihre Freizeit mit Geschäften verbringen (wenn Sie Zeit zum Ausruhen haben, erledigen Sie etwas Putzen).
6.
Der Kellner achtet nicht auf die wartenden Gäste („Warte noch ein bisschen“).
7.
Der Kellner schenkt Kaffee aus einer schmutzigen Kaffeekanne ein („Danke, das reicht“).
8.
Beantwortung eines Anrufs: „Bitte warten.“ (Unhöflich, sogar unhöflich).
9.
Bei der Begrüßung zählt der Kellner die Gäste („Sind Sie zu zweit?“), anstatt zu lächeln und zu fragen:
"Guten Tag! Seid ihr beide heute gekommen?“)
10. Der Kellner setzt die Gäste an einen Tisch mit Trinkgeldern (das verwirrt die Gäste und führt dazu, dass sie sich unwohl fühlen).
VIER ZIELE EINES SERVICE, DER VERKAUFT
1.
Informieren Sie sich über praktische (nicht theoretische) Möglichkeiten zur Verbesserung des Service in Ihrem Restaurant, Ihrer Bar oder Ihrem Hotel.
2.
Bringen Sie Ihnen (und Ihren Mitarbeitern) bei, wie Sie den Restaurantumsatz und die Anzahl der Trinkgelder, die Kellner erhalten, auf einmal um 5–25 % steigern können.
3.
Zeigen Sie Ihnen ein Dutzend Möglichkeiten, Kosten und Verluste zu reduzieren und die Kosten zu kontrollieren.
4.
Verbessern Sie Ihre Coaching-Fähigkeiten, damit Sie Ihre Mitarbeiter effektiv schulen können: A) wie man sich bei der Arbeit verbessert, B) wie man die Arbeitsproduktivität verbessert und V) wie man den Restaurantgewinn steigert.
Wir garantieren: Leiten Sie ein Restaurant mit einem bestimmten Konzept, betreiben Sie ein Franchising-Unternehmen, besitzen Sie eine Bar, ein Restaurant? Fastfood Ob Café, Hotel- und Restaurantkette oder Supermarkt – dieses Buch wird Ihnen dabei helfen, ein flexibleres Arbeitssystem zu etablieren

3 Viel mehr Stammkunden, Sie können Ihre Teamarbeit besser organisieren und deutlich mehr Gewinn erzielen.
STUFE 1: SNACKS
Verkaufen heißt gut dienen
Auf dem Cover einer Zeitschrift Forbes es steht geschrieben: „Unsere Wirtschaft sollte eine Dienstleistungswirtschaft sein.“ . . Also, wo ist der Dienst?“ Es ist kein Geheimnis, dass sich der Dienstleistungssektor in unserem Land derzeit in einer Krise befindet. Abgesehen von den vielen Büchern, die in den 1980er Jahren veröffentlicht wurden und erstmals Aufschluss über das Problem gaben, wurde wenig unternommen, um es anzugehen – außer vielleicht der Herausgabe einiger Slogans, die die öffentliche Aufmerksamkeit auf Forderungen nach verbesserten Dienstleistungen lenkten. Heute ist der Dienstleistungssektor in
ein so vernachlässigter Zustand, wie er noch nie zuvor war. Wenn Sie möchten, können Sie diesen Albtraum also mit eigenen Augen betrachten. . .
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„Ich sehe nichts, ich höre nichts, ich werde niemandem etwas sagen – wenn das Ihr Credo ist, werden Sie es nie tun.“
Sie können im Dienstleistungssektor arbeiten.“
-Bob Schneider
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Sie fliegen in einem Flugzeug. Eine leere und ausdruckslose Stimme aus dem Lautsprecher sagt Ihnen, dass Sie zum Mittagessen Thunfischsalat oder Lasagne wählen können. Da Sie auf Ihre Figur achten, entscheiden Sie sich für Salat. Doch kurz bevor das Mittagessen serviert wird, geht eine Flugbegleiterin durch die Kabine und sagt, dass nur noch Lasagne übrig sei. Sie lehnen die Lasagne höflich ab und stellen fest, dass in diesem Fall die Nachfrage das Angebot übersteigt. Schließlich können Sie Ihren Thunfischsalat jederzeit später im Hotel bekommen. Kein Problem.
Nach einer Dreiviertelstunde begeben Sie sich in den hinteren Teil des Flugzeugs, wo sich die Toilette befindet. Während Sie darauf warten, dass die Toilette frei wird, werfen Sie einen kurzen Blick auf drei Flugbegleiter, die unweit des Personalzimmers eilig ihr Mittagessen verzehren. Wie werden Sie reagieren, wenn Sie es sehen?
. . Nein, nicht das Wie sie essen, sonst Was Sie essen?! Thunfischsalat!!! Nein, sagen wir es anders. . . Dein Thunfischsalat! Du beginnst langsam die Fassung zu verlieren. Sie stellen sich rhetorische Fragen: „Wer?
bezahlt 512 $ für diesen Flug? Sie oder die Flugbegleiterin? Wer isst Dein Mittagessen und wer blieb hungrig?“
"Oh, in Ordnung. Es ist sinnlos, der Wahrheit auf den Grund zu gehen, sagst du dir. „Sie müssen gute Gründe gehabt haben, sich selbst und nicht mich zu bedienen.“ . . wahrscheinlich?". Und ein sonniger Sonntagnachmittag
Aus der Morgenzeitung erfahren Sie, dass diese Fluggesellschaft geschlossen und an die Konkurrenz verkauft wurde.
Überraschenderweise wird Ihnen das wahrscheinlich nicht seltsam vorkommen.
Ein anderes Mal hält man irgendwo im Park in der Nähe der Stände an, an denen schnell zubereitete Speisen und Getränke verkauft werden, in der Hoffnung, etwas zu Mittag zu essen eine schnelle Lösung. Sie können sich nicht entscheiden, was Sie essen möchten und an welchem Stand Sie es kaufen möchten. Sie wählen zwischen einem Hamburger, Pommes und einem Stück Pizza. Die Verkäufer, die hinter der Theke des Hamburger-Verkaufszelts stehen und mit ausdruckslosen Augen ins Nichts blicken (es scheint, als würden sie durch dich hindurchschauen), fragen dich mit grunzender Stimme: „Kann ich dir helfen?“ Sie versuchen, schneller zu denken. Genau in diesem Moment beginnt auch der Pizzaverkäufer, Sie in sein Zelt einzuladen: „Hier, wie kann ich helfen?“ Sie entscheiden sich schließlich für einen Hamburger und nähern sich dem ersten Zelt mit den Worten: „Kann ich bitte einen Hamburger, Pommes Frites und ein mittelgroßes Glas Coca-Cola haben?“ Und welche Antwort hören Sie? „Ihre 4,19 $.“
Nachdem dies gesagt ist, wendet sich der Verkäufer mit gelangweilter Miene an Sie, und zwar zum ersten Mal in der Zeit, in der Sie mit ihm zusammen sind
„Dating“ wirft einen abschätzenden Blick auf Sie. Man fühlt sich wie eine Brieftasche, an der eine Person hängt.
Hmmm. . . Ja. . . Das ist also ein Service? . . . Natürlich nicht!
Dies muss der „geheime“ Dienst sein. Nur sie selbst wissen, was sie tun!
Haben Sie die oben genannten Beispiele nicht an den Service erinnert, an den wir leider alle so gewöhnt sind? Jeden Tag treffen wir auf zwei Arten von Service: verdammt guten, exzellenten Service und unverschämt schlechten, schrecklichen Service. Durch unsere ständige Teilnahme greifen wir in den Kampf der Giganten ein, erwarten naiv etwas Gutes und hegen die Hoffnung auf exzellenten Service, doch oft sind wir mit dem Gegenteil konfrontiert. Jeder hat Bücher über einwandfreie Servicequalität gelesen, aber...

Sullivan Jim, Roberts Phil.

HRD-Gruppe der Bibliothek
Studium und Entwicklung des Gastgewerbes. Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung Sie können das beste Produkt der Welt haben, aber wenn Sie es nicht verkaufen können, bleiben Sie der Eigentümer davon
- Diamond Jim Brady, 1901 Derzeit entwickelt und verbessert sich das Restaurantgeschäft rasant. Die Situation ändert sich täglich. Kunden haben die Möglichkeit, eine große Auswahl zu haben, der Wettbewerb nimmt sprunghaft zu und das Geld, das wir unter solchen Bedingungen noch verdienen, reicht dem Staat ständig nicht aus, was sich in seinem Wunsch äußert, mehr von unserem Kuchen zu ergattern . Wenn Sie also in Ihrem Unternehmen die höchsten Ergebnisse erzielen möchten oder uns sagen möchten, wie Sie dies erreichen können, ist es sehr wichtig, dass Sie dies in- und auswendig kennen, wie Ihre Westentasche. Mit anderen Worten: Es ist besser, etwas Gutes zu tun, als gut zu sprechen! Inhalt.
Einführung.
Stufe 1: Snacks.
Stufe 2: Salate.
Stufe 3: Warme Gerichte.
Stufe 4: Desserts.
Stufe 5: Digestifs.
Schritt 6: Rechnung, bitte.
Stufe 7: Ein kleines Glas Alkohol am Abend.
Anwendung.
Erfolg ist das Ergebnis großartiger Arbeit. Viel Glück! .
Hrd-Gruppe.

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Bitte beachten Sie, dass Sie unsere E-Mail-Adresse hinzufügen müssen [email protected] an genehmigte E-Mail-Adressen.

“Sie können das beste Produkt der Welt haben,

Aber wenn Sie es nicht verkaufen können, bleiben Sie sein Eigentümer.“

Diamant Jim Brady, 1901

12 Möglichkeiten, das Beste aus einem Buch herauszuholen

“Bedienen Sie das verkauft“

1. Verteilen Sie das Buch an alle Manager. Am besten lesen sie es innerhalb von zwei Wochen.

2. Nachdem Manager dieses Buch gelesen haben, bitten Sie sie, es aufzuschreiben 15 beste, ihrer Meinung nach, Ideen was sie daraus schöpften. Beim nächsten Treffen mit Managern sollte Ihnen jeder von ihnen seine Liste vorlesen.

3. Bei dem Treffen sollten die Manager feststellen, welche Ideen im Buch „Service That Sells“ objektiv am bedeutsamsten sind, und sie anschließend auf einem separaten Blatt Papier oder auf einem Schulungsplakat niederschreiben.

4. Manager müssen ihre Ideen mit der höchsten Priorität identifizieren und einen Zeitplan für deren Umsetzung erstellen.

5. Lesen Sie die Informationen auf den Seiten 29–30 sorgfältig durch. Welchen der acht Punkte, die beachtet werden müssen, erfüllen Sie noch nicht?

6. Stellen Sie sicher, dass alle Kellner und Barkeeper die Informationen auf den Seiten 11 – 63 und 83 – 93 klar verstehen. Bitten Sie sie, sie aufzuschreiben 10 Beste, ihrer Meinung nach, Ideen, die sie aus diesen Abschnitten entnommen haben. Legen Sie eine Frist für eine Diskussion fest, in der sie ihre Gedanken zum Gelesenen mitteilen können. Halten Sie ein Treffen von Kellnern und Barkeepern ab, bei dem Sie einen allgemeinen Aktionsplan für die Umsetzung von Ideen von größter Bedeutung entwickeln sollten.

7. Stellen Sie sicher, dass jeder neu eingestellte Manager, Kellner, Barkeeper oder jede neu eingestellte Hostess „Service That Sells“ liest. Entwickeln Sie 20 Screening-Fragen, mit denen Sie neue Mitarbeiter auf ihr Wissen über den Grundstoff des Buches testen können.

8. Um den Restaurantmitarbeitern zu helfen, sich mit allen Gerichten und Getränken auf der Speisekarte besser vertraut zu machen, führen Sie mit ihnen die Rollenspielübung auf den Seiten 34-35 durch.

9. Damit Restaurantmitarbeiter schnell zu echten Verkäufern werden, erstellen Sie einen Tisch und stellen Sie ihn an einer gut sichtbaren Stelle auf, ungefähr wie auf Seite 28 beschrieben (mit Gerichten und Getränken aus der Speisekarte Ihres Restaurants).

10. Bitten Sie Kellner und Köche, dem Kapitel „Kosten und Verschwendung kontrollieren“ (Seiten 56–63) besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Nach der Lektüre des Materials sollte jeder von ihnen etwas aufschreiben drei Ideen wie man die Kosten in einem Restaurant kontrolliert.

11. Stellen Sie sicher, dass alle Restaurantmitarbeiter (Manager, Kellner, Köche, Kellner, Hostessen, Barkeeper) für sich ihren eigenen „Servicezyklus“ definieren, der auf dem Wissen über den „Moment der Wahrheit“ basiert, der nur für ihre Position geeignet ist. Verwenden Sie als Beispiel das Diagramm auf Seite 83.

12. Nutzen Sie die 91 Möglichkeiten zur Steigerung des Lebensmittel- und Getränkeverkaufs (im Anhang aufgeführt) als Plan für Ihre Kellnerschulungen.

EINFÜHRUNG. 3

STUFE 1: SNACKS.. 6

STUFE 2: SALATE.. 18

STUFE 3: WARME GERICHTE.. 24

STUFE 4: DESSERTS.. 66

STUFE 5: VERDAUUNG.. 76

SCHRITT 6: RECHNUNG BITTE.. 86

SCHRITT 7: KLEINES GLAS ALKOHOL AM NACHT. 117

ANWENDUNG. 121

„EIN DIENST, DER VERKAUFT „Sie haben vielleicht das beste Produkt der Welt, aber wenn Sie es nicht verkaufen können, bleiben Sie immer noch der Eigentümer.“ Diamond Jim Brady, Studie von 1901 …“

-- [ Seite 1 ] --

Jim Sullivan und Phil Roberts

WER VERKAUFT

„Man kann das beste Produkt der Welt haben,

aber wenn du es nicht verkaufen kannst, bleibst du es

Sein Besitzer"

Diamant Jim Brady, 1901

Studium und Entwicklung des Gastgewerbes

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung

„Service, der verkauft“

1. Verteilen Sie das Buch an alle Manager. Am besten lesen sie es innerhalb von zwei Wochen.

2. Nachdem Manager dieses Buch gelesen haben, bitten Sie sie, die ihrer Meinung nach 15 besten Ideen aufzuschreiben, die sie daraus gewonnen haben. Beim nächsten Treffen mit Managern sollte Ihnen jeder von ihnen seine Liste vorlesen.

4. Manager müssen ihre Ideen mit der höchsten Priorität identifizieren und einen Zeitplan für ihre Umsetzung erstellen.

5. Lesen Sie die Informationen auf den Seiten 29-30 sorgfältig durch. Welchen der acht Punkte, die beachtet werden müssen, erfüllen Sie noch nicht?

6. Stellen Sie sicher, dass alle Kellner und Barkeeper die Informationen auf den Seiten 11–63 und 83–93 genau verstehen. Bitten Sie sie, die ihrer Meinung nach zehn besten Ideen aufzuschreiben, die sie in diesen Abschnitten gesammelt haben. Legen Sie eine Frist für eine Diskussion fest, in der sie ihre Gedanken zum Gelesenen mitteilen können. Halten Sie ein Treffen von Kellnern und Barkeepern ab, bei dem Sie einen allgemeinen Aktionsplan für die Umsetzung von Ideen von größter Bedeutung entwickeln sollten.

10. Bitten Sie Kellner und Köche, dem Kapitel „Kosten und Verschwendung kontrollieren“ (Seiten 56–63) besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Nach der Lektüre des Materials sollte jeder von ihnen drei Ideen zur Kostenkontrolle in einem Restaurant aufschreiben.

12. Nutzen Sie die 91 Möglichkeiten zur Steigerung des Lebensmittel- und Getränkeverkaufs (im Anhang aufgeführt) als Plan für Ihre Kellnerschulungen.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung

SERVICE, DER VERKAUFT

12 Möglichkeiten, das Beste aus einem Buch herauszuholen

„Service, der verkauft“

Warum haben wir dieses Buch geschrieben?

Die ZEHN UNERWÜNSCHTESTEN HANDLUNGEN BEIM BEDIENEN VON GÄSTEN

STUFE 1: SNACKS

Verkaufen heißt gut dienen

Service ist der Griff der Pumpe. Das Verkaufsargument ist die Pumpe selbst.

Albtraum auf der Verkaufsstraße

Wir verlieren einen Gast – wir verlieren Geld

STUFE 1: Einführung und Snacks Themen: Schlussfolgerungen

STUFE 2: SALATE

Alles rächt sich irgendwann

Rostik's versus Ramstore?

Kellner und Barkeeper

Der kleine Hilfskellner, der...

Der Verkauf beginnt am Eingang des Restaurants

STUFE 2: Salate.

STUFE 3: WARME GERICHTE

Der Kern der Sache

Kellner nimmt Bestellung entgegen

Kellner-Verkäufer

Vier Möglichkeiten, die Servicequalität zu verbessern und den Umsatz zu steigern

1. Möglichkeit, die Servicequalität zu verbessern und den Umsatz zu steigern:

Aktionsplan Nr. 1: Acht Möglichkeiten zur Steigerung des Lebensmittel- und Getränkeverkaufs

Sechs Dinge, die Sie wissen müssen, um den besten Service zu bieten

Wissen über Bargetränke: Wenn Gäste mehr und besser trinken, trinken Sie auch besser!

Ohne alkoholische Getränke

Zwei Gesetze, die das Wissen über Lebensmittel und Getränke leiten

Hilfreicher Rat die Ausbildung des Personals zu verbessern

Aktionsplan 2: Wie man Kellnern beibringt, Gäste zu „leiten“.

STUFE 4: DESSERTS

Behalten Sie den Überblick über Ausgaben und Verluste

P-r-r-r-wach auf!

Der Restaurantbetrieb liegt in den Händen des durchschnittlichen Restaurantangestellten, nicht seines Eigentümers.

Ein Teller zum Preis von vierzig Hamburgern

So bringen Sie Ihrem Restaurantpersonal bei, Kosten und Verluste zu kontrollieren

STUFE 5: VERDAUUNG

„Gib mir etwas, womit ich das alles runterspülen kann“

Möchten Sie alles gleich beim ersten Mal richtig machen oder es immer und immer wieder tun?

Zehn Prinzipien effektiver Motivation in der Gastronomie

SCHRITT 6: RECHNUNG BITTE

„Schlussfolgerungen“

Eine Geschichte zweier Restaurants

Servicezyklus

Kurz zur Teamarbeit

Ein Aktionsplan zur Identifizierung von „Berührungsmomenten“ mit dem Gast in Ihrem Restaurant

Zehn Fähigkeiten ………………… die ein Restaurantmanager besitzen muss, wenn er erfolgreich sein will

SCHRITT 7: KLEINES GLAS ALKOHOL AM NACHT

Service, der verkauft: Lebenslauf

ANWENDUNG

91 Möglichkeiten, den Umsatz zu steigern

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung

EINFÜHRUNG

Warum sollten Sie dieses Buch lesen? Zu verstehen, wie man den erfolgreichen Betrieb eines Restaurants oder einer Bar sicherstellt, ähnelt in vielerlei Hinsicht dem Versuch, theoretisch zu verstehen, was ein Kater ist. Sie können über einen Kater sprechen oder lesen, aber solange Sie ihn nicht selbst erleben, werden Sie nicht verstehen, was er ist.

Bis jemand das Geheimnis der „perfekten Führung eines Restaurantgeschäfts“ preisgibt, wird es immer Menschen wie Berater geben, die zum Wachstum des Restaurantgeschäfts beitragen. Darunter sind ehemalige Kellner (das sogenannte „Ein-Mann-Institut“), pensionierte Psychologen oder Professoren, die zuversichtlich sind, besser zu wissen, wie man sein Unternehmen organisiert und führt.

Vielleicht wissen sie wirklich, was das Beste ist, vielleicht auch nicht. Das Einzige, was wir sicher wissen, ist, dass sie früher oder später ein Buch darüber schreiben und uns bitten werden, es zu kaufen.

Derzeit entwickelt und verbessert sich das Restaurantgeschäft rasant. Die Situation ändert sich täglich. Kunden haben die Möglichkeit, eine große Auswahl zu haben, der Wettbewerb nimmt sprunghaft zu und das Geld, das wir unter solchen Bedingungen noch verdienen, reicht dem Staat ständig nicht aus, was sich in seinem Wunsch äußert, mehr von unserem Kuchen zu ergattern . Wenn Sie also in Ihrem Unternehmen die höchsten Ergebnisse erzielen möchten oder uns sagen möchten, wie Sie dies erreichen können, ist es sehr wichtig, dass Sie dies in- und auswendig kennen, wie Ihre Westentasche. Mit anderen Worten: Es ist besser, etwas Gutes zu tun, als gut zu sprechen!

In diesem Buch geht es darum, wie man ein Schiff baut.

Warum wir dieses Buch geschrieben haben Wir haben es geschrieben, weil wir es schreiben mussten. So sehr wir uns auch bemühten, es gelang uns nicht, auch nur das verständlichste Buch über die Gastronomie zu finden, das die Fragen und Probleme des Service- und Handelsmanagements in seiner Gesamtheit erörtern würde.

Also haben wir aufgeschrieben, was wir wussten, herausgefunden, was wir nicht wussten, und alle Informationen, die wir gesammelt hatten, in dieses Buch aufgenommen. Wir warnen Sie: Nicht alle in diesem Buch zum Ausdruck gebrachten Gedanken sind originell, aber das Beste, was wir von anderen übernommen haben, ist.

Nachahmung ist schließlich die ehrlichste Form, einen Restaurantbetrieb zu führen!

Sie werden sofort erkennen, dass sich das Buch, das Sie jetzt in Händen halten, deutlich von anderen Büchern mit ähnlicher Ausrichtung unterscheidet; es ist wirklich wirksam, da die Dargestellten auf alltäglichen praktischen Erfahrungen basieren und nicht auf bloßer Theorie.

Unsere gesammelte Erfahrung im Restaurantgeschäft deckt nahezu alle Restaurantpositionen ab: Spülmaschinenbediener, Kellner, Koch, Hostess, Kellner, Buchhalter, Barkeeper, Trainer, Manager, Marketingleiter, Regionalmanager, Restaurantdirektor und Restaurantbesitzer. Wir haben uns mit fast allen Arten von Gastronomiebetrieben befasst: Catering und Bankett, Fast Food, Konzeptrestaurants, Restaurantketten, Hotel- und Restaurantbetriebe. Das Einzige, was wir aus all unseren Erfahrungen mit Sicherheit gelernt haben, ist Folgendes: Wenn man in der Gastronomie arbeitet, gibt es nur zwei Dinge, über die man sich Sorgen machen muss: Erstens wird es nie einfach besser und es wird auch nie wieder so gut sein. as Es war früher, und zweitens kommt es darauf an, wie die Dinge heute sind.

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Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung

Die ZEHN UNERWÜNSCHTESTEN HANDLUNGEN WÄHREND DES DIENSTES

GÄSTE

1. Essensverhandlungen am Tisch („Also, zu wem soll ich den Hamburger bringen?“).

2. Schmutzige Teller in den Händen des Kellners, wenn er Gäste begrüßt („Hallo, sind Sie bereit, ein Dessert zu bestellen?“).

3. Der Kellner weiß nicht, welches Getränk die Gäste trinken („Ich glaube, es ist Diät-Coca-Cola …“).

4. Ein Chaos in der Bar (ein sicheres Zeichen für einen schlampigen Barkeeper).

5. Gruppen von 3-4 Kellnern, die ihre Freizeit mit Geschäften verbringen (wenn Sie Zeit zum Ausruhen haben, putzen Sie etwas).

6. Der Kellner achtet nicht auf die wartenden Gäste („Warte noch ein bisschen“).

7. Der Kellner schenkt Kaffee aus einer schmutzigen Kaffeekanne ein („Danke, das reicht“).

8. Beantworten eines Anrufs: „Bitte warten.“ (Unhöflich, sogar unhöflich).

9. Bei der Begrüßung der Gäste zählt der Kellner sie („Seid ihr zu zweit?“ statt zu lächeln und zu fragen: „Hallo! Sind Sie heute zu zweit hier?“).

10. Der Kellner setzt die Gäste an einen Tisch mit Trinkgeldern (das verwirrt die Gäste und führt dazu, dass sie sich unwohl fühlen).

VIER ZIELE EINES SERVICE, DER VERKAUFT

1. Informieren Sie sich über praktische (nicht theoretische) Möglichkeiten zur Verbesserung des Service in Ihrem Restaurant, Ihrer Bar oder Ihrem Hotel.

2. Bringen Sie Ihnen (und Ihren Mitarbeitern) bei, wie Sie den Umsatz des Restaurants und die Anzahl der Trinkgelder, die Kellner erhalten, auf einmal um 5–25 % steigern können.

3. Zeigen Sie ein Dutzend Möglichkeiten auf, Kosten und Verluste zu reduzieren und die Kosten zu kontrollieren.

4. Verbessern Sie Ihre Coaching-Fähigkeiten, damit Sie Ihren Mitarbeitern effektiv beibringen können: a) wie sie sich bei der Arbeit verbessern können, b) wie sie die Produktivität steigern und c) wie sie den Restaurantgewinn steigern können.

Wir garantieren: Ganz gleich, ob Sie ein Restaurant mit einem bestimmten Konzept leiten, ob Sie ein auf Franchising basierendes Unternehmen betreiben, ob Sie eine Bar, ein Fast-Food-Restaurant, ein Café, eine Hotel- und Restaurantkette oder einen Supermarkt besitzen, dieses Buch wird Ihnen dabei helfen, eine flexiblere Lösung zu finden System der Arbeit. Mit seiner Hilfe werden Sie viel mehr Stammkunden haben, die Teamarbeit besser organisieren und deutlich mehr Gewinn erzielen.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung STUFE 1: SNACKS Der Verkauf tut gut. Auf dem Cover des Forbes-Magazins steht: „Unsere Wirtschaft sollte eine Dienstleistungswirtschaft sein.“

Wo ist also der Dienst?“ Es ist kein Geheimnis, dass sich der Dienstleistungssektor in unserem Land derzeit in einer Krise befindet. Abgesehen von den vielen Büchern, die in den 1980er Jahren veröffentlicht wurden und erstmals Aufschluss über das Problem gaben, wurde wenig unternommen, um es anzugehen – außer vielleicht der Herausgabe einiger Slogans, die die öffentliche Aufmerksamkeit auf Forderungen nach verbesserten Dienstleistungen lenkten. Der Dienstleistungssektor befindet sich heute in einem so vernachlässigten Zustand wie nie zuvor. Wenn Sie möchten, können Sie diesen Albtraum also mit eigenen Augen betrachten ...

„Ich sehe nichts, ich höre nichts, ich werde niemandem etwas erzählen – wenn das Ihr Credo ist, werden Sie nie in der Dienstleistungsbranche arbeiten können.“ Bob Schneider Du fliegst in einem Flugzeug. Eine leere und ausdruckslose Stimme aus dem Lautsprecher sagt Ihnen, dass Sie zum Mittagessen Thunfischsalat oder Lasagne wählen können.

Da Sie auf Ihre Figur achten, entscheiden Sie sich für Salat. Doch kurz bevor das Mittagessen serviert wird, geht eine Flugbegleiterin durch die Kabine und sagt, dass nur noch Lasagne übrig sei. Sie lehnen die Lasagne höflich ab und stellen fest, dass in diesem Fall die Nachfrage das Angebot übersteigt. Schließlich können Sie Ihren Thunfischsalat jederzeit später im Hotel bekommen. Kein Problem.

Nach einer Dreiviertelstunde begeben Sie sich in den hinteren Teil des Flugzeugs, wo sich die Toilette befindet. Während Sie darauf warten, dass die Toilette frei wird, werfen Sie einen kurzen Blick auf drei Flugbegleiter, die unweit des Personalzimmers eilig ihr Mittagessen verzehren. Wie werden Sie reagieren, wenn Sie sehen... nein, nicht wie sie essen, sondern was sie essen?! Thunfischsalat!!! Nein, sagen wir es anders... Dein Thunfischsalat! Du beginnst langsam die Fassung zu verlieren. Sie stellen sich rhetorische Fragen: „Wer hat 512 Dollar für diesen Flug bezahlt?“ Sie oder die Flugbegleiterin? Wer isst Ihr Mittagessen und wer bleibt hungrig? "Oh, in Ordnung. Es ist sinnlos, der Wahrheit auf den Grund zu gehen, sagst du dir. „Sie müssen gute Gründe gehabt haben, sich selbst und nicht mich zu bedienen … ich denke schon?“ Und an einem sonnigen Sonntagnachmittag erfahren Sie aus der Morgenzeitung, dass diese Fluggesellschaft geschlossen und an die Konkurrenz verkauft wurde.

Überraschenderweise wird Ihnen das wahrscheinlich nicht seltsam vorkommen.

Ein anderes Mal hält man irgendwo im Park in der Nähe von Ständen an, an denen schnell zubereitete Speisen und Getränke verkauft werden, in der Hoffnung, ein schnelles Mittagessen zu bekommen. Sie können sich nicht entscheiden, was Sie essen möchten und an welchem Stand Sie es kaufen möchten. Sie wählen zwischen einem Hamburger, Pommes und einem Stück Pizza. Die Verkäufer, die hinter der Theke des Hamburger-Verkaufszelts stehen und mit ausdruckslosen Augen ins Nichts blicken (es scheint, als würden sie durch dich hindurchschauen), fragen dich mit grunzender Stimme: „Kann ich dir helfen?“ Sie versuchen, schneller zu denken. Genau in diesem Moment beginnt auch der Pizzaverkäufer, Sie in sein Zelt einzuladen: „Hier, wie kann ich helfen?“ Sie entscheiden sich schließlich für einen Hamburger und nähern sich dem ersten Zelt mit den Worten: „Kann ich bitte einen Hamburger, Pommes Frites und ein mittelgroßes Glas Coca-Cola haben?“ Und welche Antwort hören Sie? „Ihre 4,19 $.“ Nachdem dies gesagt ist, wendet sich der Verkäufer gelangweilt an Sie und wirft Ihnen zum ersten Mal in der gesamten Zeit Ihrer „Bekanntschaft“ einen abschätzenden Blick zu. Man fühlt sich wie eine Brieftasche, an der eine Person hängt.

Hmmm... Ja... heißt das, dass es sich um einen Dienst handelt?... Natürlich NICHT!

Dies muss der „geheime“ Dienst sein. Nur sie selbst wissen, was sie tun!

Haben Sie die oben genannten Beispiele nicht an den Service erinnert, an den wir leider alle so gewöhnt sind? Täglich begegnen uns zwei Arten von Dienstleistungen:

Verdammt guter, toller Service und unverschämt schlechter, schrecklicher Service. Eigene Beratungen in der Gastronomie. Kontrolle. Ausbildung. Als Berater und mit ständiger Teilnahme greifen wir in den Kampf der Giganten ein, erwarten naiv etwas Gutes und hegen die Hoffnung auf exzellenten Service, aber oft erleben wir das Gegenteil. Jeder hat Bücher über exzellenten Service gelesen, aber außer dem Hinzufügen der Worte „ausgezeichnet“, „Qualität“ und „Kundenorientierung“ zu Schulungshandbüchern tut kaum jemand tatsächlich etwas Konkretes, um die Kundenzufriedenheit und Kundenerwartungen zu verbessern.

Wie stehen Sie zu schlechtem Service? Zahlreiche Studien bestätigen, dass die meisten Kunden, die mit dem Service unzufrieden sind, Ihr Restaurant oft verlassen, ohne Ihnen etwas zu sagen. Sie erzählen jedoch mindestens 12 potenziellen Kunden davon. Und diese zwölf informieren sechs weitere, die wiederum jeweils drei weitere informieren! Insgesamt sind es 300 Personen, die von ihren Freunden/Bekannten darüber hören werden schlechte Qualität Service in Ihrem Restaurant. Sie denken wahrscheinlich, dass jedes Unternehmen möchte, dass sein Ruhm durch Mundpropaganda weitergegeben wird, oder? Nein, nicht so. Unternehmen brauchen keine, sondern nur positive Werbung.

Wofür werden Sie sich entscheiden – tadelloser Service oder schlechter Service? Die Antwort liegt auf der Hand, aber nicht alles ist so einfach, wie es auf den ersten Blick scheint.

Wie schwierig ist es für Sie, die Interessen der Klienten/Kunden über Ihre eigenen zu stellen, wenn Sie in der Dienstleistungsbranche arbeiten? Die amerikanische Wirtschaft konnte sicherstellen, dass normale Amerikaner – Steuerzahler – 600 US-Dollar pro Jahr für das Recht auf die Nutzung einer öffentlichen Toilette und 700 US-Dollar für die Möglichkeit einer medizinischen Grundversorgung zahlen. So wie wir es sehen, sollten wir einfach in der Lage sein, Thunfischsalat zu bekommen, nachdem wir 512 US-Dollar für den Flug bezahlt haben, oder „Danke“ von dem Hamburger im Park hören, dem wir 4,19 US-Dollar für das Mittagessen bezahlt haben und ihn seinen Mitbewerbern vorgezogen haben.

Um Abläufe, Gewinne und Produktivität in der Gastronomie zu verbessern, müssen Sie zwei Dinge beachten:

Schlechter Service existiert für sich und erfordert von Ihnen keinen großen Aufwand, aber ein guter Service muss etabliert werden.

Hören Sie Ihrem Kunden zu und tun Sie, was er Ihnen sagt!

Wann wurden Sie das letzte Mal zu gut behandelt?

Nach einem schrecklichen Service im berühmten Restaurant Westside L.A. Einer unserer Freunde wollte den Manager treffen. Der Manager kam und begrüßte ihn mit den Worten: „Was ist hier los?“ „Gleichgültiger und unhöflicher Service.“ „Das kann nicht sein“, sagte der Manager mit einem verächtlichen Schnauben. „Service ist unser Name, Sir!“ „Ja?...“, antwortete unser Freund. „In diesem Fall ist „Bad“ wahrscheinlich Ihr Name.“ Vielleicht zweifelt niemand daran, dass der Service in diesem Land verfällt. Die Frage ist nur, was wir tun können, um die Situation zu verbessern.

Das wachsende Bewusstsein der Menschen für die Wertlosigkeit des modernen Dienstleistungssektors entwickelt sich langsam aber sicher zu einer Intoleranz gegenüber schlechtem Service. Heutzutage sind wir so bestrebt, eine hervorragende Servicequalität zu bieten, dass wir dabei die Menschen außer Acht lassen, für die der Service eigentlich gedacht ist: unsere Klienten/Kunden/Gäste.

Können wir wirklich eine Dienstleistung anbieten, die sich verkauft? Wir alle wissen, dass es der Gastronomie nicht gut geht, aber gleichzeitig essen und trinken wir immer noch viel. Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie zu gut bedient wurden??? Haben Sie in letzter Zeit jemals jemanden so etwas sagen hören: „Das Essen dort ist anständig, aber der Service ist großartig.“ Geh niemals dorthin!“?

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung Wir wissen, dass der Ausdruck „ineffektiver Service“ an sich nicht neu ist. Jeden Tag tauchen Hunderte von selbsternannten Dienstleistungs-„Gurus“ auf, die endlose Vorträge halten und unzählige Bücher über die „Dienstleistungskrise“ schreiben. Sie predigen, dass diejenigen von uns in der Dienstleistungsbranche nicht gut sind, dass unsere Kunden den besten Service von uns erwarten und dass es unsere Aufgabe ist, den bestmöglichen Service zu bieten. Was für eine unerwartete Entdeckung, nicht wahr? Möchten Sie das alles aus der „Originalquelle“ wissen? Bitte kaufen Sie das Buch des nächsten „Zukunftsvorhersagers“ (19,95 $). Das Hardcover-Buch kostet Sie 49,95 $ und der Videokurs 695 $!

Diesen Predigern möchte ich sagen: „Hören Sie, Sie können über die Krise im Dienstleistungssektor schreiben, was Sie wollen, aber sagen Sie uns nicht, was das Problem ist, sondern sagen Sie uns, was getan werden muss, um es zu lösen.“ Wir glauben, dass es notwendig ist, die imaginären Schamanen des Gottesdienstes der Neuen Zeit noch einmal daran zu erinnern, nicht aus Bosheit, sondern weil all diese frischgebackenen Gurus an dem grundlegenden Punkt vorbeigehen, der den gesamten Gottesdienst als solchen definiert: „Du Sie können dem Kunden alles bieten, aber wenn Sie es nicht verkaufen können, haben Sie kein Geschäft.“

Mit anderen Worten...

Service: Mythos oder Realität?

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, was Service ist? Ist eine allgemeine und umfassende Definition möglich? Nach unserer Definition ist Service „wie wir unsere Kunden behandeln, wie wir sie behandeln.“ Meistens spüren wir einfach seine Essenz, d.h. Wir spüren, was und wie wir in einer bestimmten Situation tun müssen, damit der Kunde zufrieden ist, aber mit seltenen Ausnahmen gelingt es uns immer noch, zu sehen, wie das alles in der Realität geschieht. Dienst ist ein magischer Akt, eine Fata Morgana, ein auf der Sinnesebene wahrgenommener Wert, der mit dem Austausch von Waren/Dienstleistungen gegen Geld einhergeht. Der Service kann gut, schlecht oder mittelmäßig sein. Die Erwartungen des Kunden basieren darauf, welches Produkt wir ihm anbieten, wie hoch der Preis dieses Produkts ist, in welchem Umfeld wir es anbieten und (am wichtigsten) wie wir das Produkt unserem Kunden präsentieren und wie gut wir ihn bedienen.

Na und? Dasselbe kann man in jedem Buch eines gewöhnlichen „Spezialisten“ lesen. Aber lassen Sie uns tiefer in die Definition von Service eintauchen.

Woher kommt der Begriff „Dienstleistung“, wo ist er zu uns gekommen und was sind die wesentlichen psychologischen Voraussetzungen für sein Auftreten? Was ist die Motivation der Mitarbeiter eines Unternehmens, eines Ladens, eines Hotels usw., was veranlasst jeden von ihnen, bestimmte Anstrengungen zu unternehmen, um den Kunden bestmöglich zu bedienen? Vergessen Sie für einen Moment den Ruf des Unternehmens, den Stolz auf die geleistete Arbeit und die warmen, wohligen Gefühle – all das kommt später. Zunächst möchten wir, dass der Kunde das Produkt, das wir ihm anbieten, bei uns kauft.

Denk darüber nach. Versuchen Sie nicht, damit durchzukommen. Halten Sie das für selbstverständlich! Warum sollte ein Mitarbeiter eines Schuhgeschäfts Ihnen dabei helfen wollen? richtige Wahl oder, mit anderen Worten, Ihnen „dienen“? Was bringt ihn dazu, Ihnen Aufmerksamkeit zu schenken und höflich mit Ihnen zu sprechen? Was ist seine Motivation? Warum helfen Ihnen Schuhgeschäftsmitarbeiter beim Anprobieren von drei bis vier Paar Schuhen an Ihren übel riechenden Füßen?

Ja, denn sie hoffen, dass Sie eines dieser Paare kaufen! Der Schuhgeschäftsleiter stellt diese Leute ein, um Schuhe, Socken, Gürtel, Schuhcreme, Kleidung usw. anzubieten (und vorzugsweise zu verkaufen). an alle Kunden, die den Laden betreten. Der Verkauf ist das endgültige gewünschte Ergebnis; Service ist ein Mittel zum Zweck, nicht der Zweck selbst.

Beim Service geht es um die Aktivitäten, die den Kauf, Verkauf oder die Rückgabe eines Kunden beschleunigen oder dazu führen. Ohne Service können Sie trotzdem verkaufen (z. B. „Selbstbedienungs“-Tankstellen). Aber ohne Vertrieb kann es keinen Service geben.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Der Beratungsservice ist der Hebel der Pumpe. Das Verkaufsargument ist die Pumpe selbst.

Warum schließen Restaurants, Bars oder Hotels? Entgegen der landläufigen Meinung haben „schlechtes Essen“ oder „schlechter Service“ noch nie dazu geführt, dass ein Restaurant oder Geschäft geschlossen wurde.

Die Antwort auf diese Frage ist ganz einfach: Das Restaurantgeschäft (Hotel usw.) scheitert nicht, weil ein bestimmtes Restaurant (Hotel) nicht weiß, wie man Gäste bedient, sondern weil es seine Ausgaben nicht decken kann. Der Service kann gute Werbung für Ihr Restaurant/Ihre Bar machen, aber erst der Verkauf (Sale) sorgt dafür, dass das Restaurant (Geschäft, Hotel etc.) nicht schließt und das Servicepersonal einen Arbeitsplatz hat. Service als solcher kann ein Unternehmen nicht am Leben halten, selbst wenn es ehrenamtlich und nicht zum eigenen Vorteil arbeitet.

Service und Verkauf (kombiniert mit effektiver Kostenkontrolle) machen ein Restaurant erfolgreich, sichern Arbeitsplätze und fördern das Wachstum Ihres Unternehmens. Service - Pumpengriff. Verkaufe die Pumpe selbst. Erinnern Sie sich an die Frage: „Wann wurden Sie das letzte Mal zu gut behandelt?“ Hier ist eine weitere gute Frage für Sie: „Wann haben Sie oder Ihr Restaurant das letzte Mal zu viel Geld verdient?“ Wenn Ihre Antwort „Nie“ lautet, lesen Sie weiter. Versuchen Sie übrigens, uns richtig zu verstehen; Wir empfehlen Ihnen nicht, die Bedeutung des Dienstes für den Betrieb Ihrer Einrichtung zu ignorieren.

Service ist das Wichtigste, was Sie verkaufen. Service ist Ihr unsichtbares Produkt, guter Service macht einen Einkauf in Ihrem Restaurant/Geschäft für den Gast wertvoller und bedeutungsvoller, außerdem ist es genau der Service, der den Wunsch des Gastes bestimmt, immer wieder zu Ihnen zu kommen. Sie können in Ihrem Restaurant (Bar, Hotel) immer einen viel besseren Service bieten als Ihre Mitbewerber, unabhängig von Ihrem Budget. Die Prämisse dieses Buches ist einfach: Gute Verkäufe sind ein wesentlicher Bestandteil des Service. Niemand wird sich um den Service kümmern, ohne an seinen Geldbeutel zu denken.

Ein Albtraum auf der Verkaufsstraße Warum sind so viele Menschen in der Dienstleistungsbranche im Allgemeinen oder in einem Restaurant, einer Bar oder einem Hotel im Besonderen irritiert oder verängstigt, wenn sie das Wort „Verkauf“ hören? Kellner und Barkeeper rufen manchmal: „Nein, nein! Lass mich das nicht tun! Bloß nicht verkaufen! Ich werde alles servieren, was Sie mir sagen, aber ich möchte nicht verkaufen! Ah-ah-ah!“ Tausende Kellner und Kellnerinnen – und Manager! - Sie denken ähnlich. Und warum? Sie haben einfach Angst davor. Wahrscheinlich, weil der Kunde die von ihm angebotenen Vorspeisen oder Desserts ablehnt und sich „abgelehnt“ fühlt. Schließlich wird es niemandem gefallen, oder? Aber unsere Erfahrung zeigt, dass die meisten Kellner vor dem Verkauf zurückschrecken, weil sie nicht wissen, wie man verkauft.

Menschen haben normalerweise Angst vor dem, was sie nicht verstehen. Und leider verbringen viele Restaurantbesitzer wenig oder gar keine Zeit damit, ihre Mitarbeiter effektiv in den Techniken des Anbietens und Verkaufs von Speisen und Getränken zu schulen. Manche Menschen haben Angst vor Unwissenheit, und manche haben Angst, etwas zu tun, um sie zu beseitigen. (Wenn „Unwissenheit Glück bedeutet“, dann kennen wir viele glückliche Restaurantbesitzer!).

Sie können also „servieren“, was Sie wollen, aber wenn Sie nichts verkaufen, haben Sie kein Geschäft! Aufschlag. Seien Sie offen und freundlich. Öffnen Sie die Türen weit für Ihre Gäste. Ziehen Sie Stühle für sie heraus und ziehen Sie sie heraus. Lächeln. Sprechen Sie Gäste mit Namen an.

All dies ist sehr wichtig, um einen guten Service zu bieten. Aber wenn Gäste nichts kaufen, verlieren Sie Ihr Geschäft! Als Beweis für die Bedeutung der Verkaufsschulung finden Sie hier die Geschichte von Marshall Field ganzes Jahr ging in verschiedene Restaurants, Hotels und Geschäfte und kaufte nichts, was sie ihm nicht zu verkaufen versuchten. Nach seinen eigenen Worten hat er 45.000 US-Dollar gespart!

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung Eines Tages, nach einem Treffen mit Restaurantmitarbeitern, kam ein Kellner auf uns zu und sagte: „Ich weiß, warum Sie sagen, dass das Anbieten von Speisen und Getränken an Gäste und deren Verkauf unser Trinkgeld erhöht; weil das Restaurant mehr Geld verdient.“ Ja! Absolut richtig! Er hatte absolut Recht! Wenn es einem Unternehmen gut geht, geht es auch seinen Mitarbeitern gut. Es ist alles so klar! Der beste Weg Lernen Sie Ihre Gäste kennen und sorgen Sie dafür, dass sie sich bei Ihnen wie zu Hause fühlen – sprechen Sie mit ihnen. Das beste Gesprächsthema mit Gästen sind Speisen und Getränke. Schließlich kommen die Gäste aus diesem Grund zu uns. Aber wie können wir sicherstellen, dass Gäste das kaufen, was wir ihnen anbieten, wofür sie in unser Restaurant gekommen sind?

Der beste Weg besteht darin, Kellner und Barkeeper darin zu schulen, wie sie Speisen und Getränke an Gäste verkaufen. Schließlich kann jeder eine Bestellung einfach annehmen. Um etwas zu verkaufen, muss man es präsentieren von seiner besten Seite, Aufschlag!

Die Kunst des sanften Angebots und des Verkaufens Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir hier über die Art des Verkaufs sprechen, die natürlich auf ein Angebot folgt – das sanfte, sanfte Verkaufen, nicht das „Verkäufer – Gebrauchtwagen – druckvoll – laut – Tinnitus – bunt – Mantel“. „ – Absatz – Schuhe kaufen – oder – sterben!“ Verkauf.

Wenn wir mit einem Angebot verkaufen, helfen wir Gästen, die richtige Wahl zu treffen, die ihnen die größte Zufriedenheit bringt. Das bedeutet, dass wir es unseren Gästen am meisten empfehlen beste Gerichte und Getränke aus der Speisekarte, wir fragen sie, was sie gerade möchten, wir helfen ihnen bei der Auswahl der Gerichte und Getränke, die ihnen am besten gefallen. Bei einem Angebotsverkauf handelt es sich um nichts anderes als eine Empfehlung (auf keinen Fall eine „Zumutung“) von Signature-Gerichten, Snacks, Beilagen, Desserts und Getränken. Indem Sie bestimmte Gerichte und Getränke aus der Speisekarte anbieten, zeigen Sie, dass es sich lohnt, sie anzuhören und dafür zu bezahlen.

Sehr wichtig! Durch den Angebotsverkauf gewinnen Sie und Ihre Kellner viel (hohes Verkaufsvolumen, mehr Trinkgeld, besserer Service, Geschäftserweiterung und -entwicklung) und verlieren nichts (im schlimmsten Fall sagt der Gast möglicherweise „Danke, nein“) brauchen!“ und nur). So können Sie von Verkäufen profitieren, die auf dem Angebot von Speisen und Getränken für Gäste basieren. Doch was verspricht das den Gästen selbst? Weiter lesen...

Wegwerf-Hamburger Je mehr Speisen und Getränke Sie verkaufen und dabei Ihre Kosten kontrollieren, desto wahrscheinlicher ist es, dass Ihr Restaurant floriert. Je mehr Ihre Kellner verkaufen, desto höher ist ihr Trinkgeld und (wenn es sich um ein Fast-Food-Restaurant handelt) desto schneller wächst Ihr Unternehmen. Es liegt auf der Hand, dass sowohl Restaurantbesitzer als auch Manager und Kellner enorme Vorteile durch die Nutzung des Verkaufsangebots erzielen. Aber welchen Nutzen hat das für die wichtigste Person in Ihrem Restaurant – den Gast? Die Antwort ist ganz einfach. Je mehr der Kellner anbietet und ausführlich über ein bestimmtes Gericht/Getränk spricht, desto weniger wird der Gast selbst gezwungen sein, danach zu fragen. Und je weniger Aufwand die Gäste betreiben, desto besser ist ihr Eindruck von Ihrem Restaurant und desto zufriedener ist sie mit dem Service.

Das Folgende ist ein Beispiel aus Jim Sullivans Buch Real Life Cases:

„Nachdem meine Fußballkameraden und ich den Aufstieg in die League One gefeiert hatten, ging ich in ein Restaurant, das für seine tollen Burger und Rippchen berühmt war. Die lächelnde Kellnerin schaute mir in die Augen und sagte: „Ich glaube, es würde Ihnen nichts ausmachen, etwas zu essen!“ „Da hast du recht“, antwortete ich. - Ich hätte gerne einige Ihrer Steak-Hamburger.

Und bitte mittelselten.“

"Du magst schweizer Käse? - fragte sie und nickte.

„Natürlich“, sagte ich.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung „Wie wäre es mit Speck mit Pilzen? Hier können Sie frisch gebratene Pilze in Burgunderwein probieren.“ „Ja, das hört sich großartig an!“ - rief ich aus; Mir begann das Verhalten dieses Mädchens zu gefallen.

„Okay... saftiger Burger mit Steak... medium rare... wir geben Speck und Burgunderpilze hinzu, geben Schweizer Käse darauf und grillen alles im Grill, bis der Käse geschmolzen ist. Salat, Tomate und rote Zwiebel auf unserem Signature-Brötchen. Einen besseren Hamburger gibt es in unserer Stadt nicht. Also, hört sich das gut an?“ Bußgeld? Ich muss zugeben, ich habe diesen heißen, saftigen Hamburger mit Speck und Pilzen schon einmal gesehen, wenn man ihn auf den Spatel im Grill gibt und der Käse anfängt zu schmelzen und sich köstlich zu verteilen! Bußgeld??? Es klang großartig! Ich schloss die Speisekarte und sagte der Kellnerin, dass dies genau das sei, was ich wollte. Aber sie hatte noch eine andere gute Idee.

„Großartig, Sie müssen nur unsere charakteristische Chilisauce probieren hausgemacht. Jedes Mal, wenn Sie einen Bissen von Ihrem Burger nehmen, können Sie ihn in die Soße tunken. Wir nennen es den „Wegwerfburger“. Es hört sich nicht sehr gut an, aber er ist wirklich gut.“ „Ja, das klingt ein wenig unangenehm“, sagte ich.

„Ich bringe dir noch mehr Servietten.“ „Kommt miteinander klar“, sagte ich.

„Vielleicht noch ein paar extra knusprige Pommes zum Burger? Es wird etwas teurer sein, aber das haben wir beste Kartoffeln„Es gibt Pommes in der ganzen Stadt“, sagte sie und nickte mit dem Kopf. Ich stimmte zu und bat um ein Glas Wasser.

„Perrier oder Markenwasser?“ Ich fragte, was das Signaturwasser sei.

„Aus dem Wasserhahn“, antwortete die Kellnerin lächelnd. Ich habe mich für Perrier entschieden. Immer noch lächelnd entfernte sie sich vom Tisch. Ohne zu wissen warum, lächelte auch ich weiter.

Wie sich Mundpropaganda verbreitet Ja, dieser Burger war fantastisch! Es war saftig, lecker und es war eine Freude, es in den Händen zu halten. Ich habe dafür 6,25 $ statt 3,95 $ bezahlt, hätte aber angesichts des Service, den ich empfand, und des Burgers, den ich bekam, auch das Doppelte bezahlen können. (Es blieb auch der Kellnerin nicht verborgen. Ich gab ihr 3 Dollar Trinkgeld. Ein einfacher Hamburger für 3,95 Dollar kostete insgesamt drei davon!) Aber mehr als das ...

Als ich zur Arbeit zurückkehrte, erzählte ich zwei meiner Kollegen, Tito und George, von dem Hamburger, den ich probiert hatte. Ich beschrieb es ihnen genauso, wie die Kellnerin es mir selbst beschrieben hatte. Sie beschlossen, am nächsten Tag dort zu Mittag zu essen. Die Kellnerin, die mich bediente, nutzte den „Service, der sich verkauft“ und lockte dadurch durch meine unaufdringliche und „sanfte“ Werbung zwei neue Kunden in ihr Restaurant!

„Schrecklich“, antworteten sie einstimmig. George war so verärgert, dass er einem Schwein ähnelte, dessen Schwanz am Eis festgefroren war.

„Um Gottes willen, sagen Sie mir, was Sie an diesem Ort gefunden haben?“ - Tito hat mich gefragt. "Was meinst du?

Jetzt war es an mir, meine Überraschung auszudrücken. - Wurden Ihnen nicht die berühmten Beratungen in der Gastronomie angeboten? Kontrolle. Ausbildung. Beratung „Wegwerf-Hamburger“ mit Schweizer Käse, Speck, Pilzen?“ George ließ mich nicht ausreden.

„Nein, das stand nicht auf der Speisekarte“, grummelte er.

„Ja, ich weiß“, sagte ich. „Die Kellnerin hätte dir von ihm erzählen sollen.“ „Unsere Kellnerin hat uns nichts gesagt. Wir bestellten Hamburger von der Speisekarte und bekamen sie“, sagte Tito. „Sie hat uns nichts angeboten.“ Ich habe versucht, ihr diesen „Wegwerf-Hamburger“ zu beschreiben. Ich sagte: „Es gibt auch Pilze und Schweizer Käse.“ "Es ist bereits zusätzliche Zutaten!“ - Sie antwortete. Dann sagte ich: „Vielleicht haben Sie Ihre typische Chilisauce…“ „! - antwortete die Kellnerin. „So einen Hamburger haben wir nicht auf der Speisekarte“, und sie starrte uns an wie ein Widder vor einem neuen Tor. Plötzlich, als würde sie aufwachen, sagte sie schnell: „Ich gebe dir noch ein paar Minuten, damit du dir etwas aussuchen kannst“ und ging in die Küche oder an die Bar oder woanders hin. Am Ende bestellten wir einen normalen Cheeseburger und Pommes. Gott sei Dank hat sie das verkraftet.“ „Übrigens“, fügte George hinzu, „was haben Sie in diesem Restaurant gefunden?“

Wahre Geschichte, hier ist die Moral:

Gerichte und Getränke, die von einem Kellner serviert werden, der es versteht, Essen anzubieten, sind immer viel schmackhafter als die, die von einem Kellner serviert werden, der nur Bestellungen entgegennimmt.

Ein ständiges Angebot und Verkauf trägt zur Entstehung positiver mündlicher Werbung (Mundpropaganda) bei, wodurch Sie Stammkunden binden und potenzielle Kunden gewinnen.

Schlecht geschultes Servicepersonal führt zu negativer Mundpropaganda.

Wenn Sie nur die Hälfte Ihres Personals in der Fähigkeit zum Anbieten und Verkaufen schulen (die andere Hälfte sind immer noch dieselben Kellner, die einfach nur Bestellungen entgegennehmen), kostet Sie das mindestens die Hälfte Ihres Geschäfts!

Wir verlieren einen Gast – wir verlieren Geld. Oben wurde bereits erwähnt, dass, wenn jemandem der Aufenthalt in Ihrem Restaurant aufgrund schlechter oder mittelmäßiger Servicequalität nicht gefallen hat, diese Person laut Statistik anderen 10-Jährigen von ihren negativen Eindrücken erzählen kann. 12 Leute, die noch nie dort waren. Diese 12 werden sechs weitere erzählen, und sie werden wiederum jeweils drei weitere erzählen! Mit einer einfachen Rechnung kommen wir auf 300 Personen, die allein über Ihr Restaurant von negativen Eindrücken gehört haben! Person. Sie werden also aller Wahrscheinlichkeit nach 300 potenzielle Kunden pro Tag verlieren, weil einer Ihrer Kunden aus irgendeinem Grund wütend wurde und nicht mehr zu Ihnen kommen wollte; tatsächlich hat er einem Dutzend seiner Freunde davon abgeraten.

Wie viel kostet Sie diese negative Gästeresonanz jährlich und um wie viel verringert sich Ihr Umsatzvolumen?

Wenn Sie 300 Personen pro Tag mit 365 Tagen im Jahr multiplizieren, erhalten Sie 109.500 Kunden pro Jahr;

Dann multiplizieren Sie diese Zahl mit Ihrem durchschnittlichen Bestellwert in Dollar. Nehmen wir an, es sind 8 $ pro Person. Na, bist du bereit? Atmen Sie tief ein und lesen Sie weiter...

Ihr jährlicher Verlust belief sich auf 876.000 US-Dollar, und das alles nur, weil einer Ihrer Gäste so verärgert (oder wütend) war, dass er nicht mehr zu Ihnen kommen wollte! Wow... !

Durch die Mitarbeiterschulung wird die Möglichkeit eines schlechten oder mittelmäßigen Service deutlich reduziert oder ganz ausgeschlossen und damit auch die Zahl der Personen, die sich bei ihren Freunden und Bekannten über einen unbefriedigenden Service beschweren, deutlich reduziert. Ist das nicht eine effektive Investition von Zeit und Geld, die Kosten senkt und die Servicequalität und Vertriebskompetenz Ihrer Mitarbeiter verbessert?

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung Mit anderen Worten...

Analysieren Sie Ihre Situation. Könnte es sein, dass Sie tatsächlich jedes Jahr 876.000 US-Dollar an potenziellen Gewinnen verlieren? Sind Sie sicher, dass Ihr Schulungsprogramm alle wesentlichen Punkte beinhaltet, auf denen die Dienstleistung basiert? Was wäre, wenn Sie ein Prozent oder sogar zehn Prozent Ihres gesamten Jahresumsatzes in die entsprechende Schulung Ihrer Mitarbeiter investieren würden, um Debbie, Carol, Philip und Christy zu zeigen, wie sie den Service verbessern, Kosten und Verluste reduzieren, mehr Snacks, Wein usw. verkaufen können Nachspeisen? Glauben Sie nicht, dass dies eine bessere Rendite bringen würde als eine Restaurantrenovierung im Wert von 30.000 US-Dollar? Zuerst trainieren, dann aktualisieren und reparieren. Das Zweite wird von selbst kommen, nachdem Sie das Erste geschafft haben.

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Verschwenden Sie nicht jedes Jahr einen möglichen Nettogewinn von 300.000 US-Dollar, indem Sie „Kellner“ haben, die nur Bestellungen entgegennehmen können.

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Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung STUFE 2: SALATE Was herumgeht, kommt herum Wenn Sie jemanden fragen, welches Unternehmen die meisten Servicemitarbeiter beschäftigt Gastronomie, dann werden sie dir das wahrscheinlich in der Gastronomie oder Hotellerie beantworten. Und rate was? Sie werden falsch liegen!

Wenn Sie denken, dass Sie in der Gastronomie arbeiten, dann liegen Sie falsch.

Wir sind im Einzelhandel tätig, jedoch nicht im Fastfood-, Restaurant- oder Hotelgewerbe.

Urteile selbst. Wir „produzieren“ vielfältige Produkte, organisieren die Arbeit in Küche und Bar. Anschließend bieten wir den Gästen unser Produkt an und verkaufen es an der Theke, an Tischen und im Speisesaal. Im Gegensatz zu den meisten Einzelhandelsgeschäften wie Supermärkten ist unser Produkt aufgrund seiner Verderblichkeit nur begrenzt haltbar. Deshalb müssen wir versuchen, es so schnell wie möglich zu verkaufen.

Ein Restaurant oder eine Bar ist nicht nur ein Ort zum Essen oder Trinken, sondern vielmehr ein Gebäude, in dem der Einzelhandelsverkauf von Lebensmitteln und Getränken durch Dienstleistungen ermöglicht und gefördert wird. Wartung oder in diesem Fall Service ist eine Möglichkeit, den Verkauf von Speisen und Getränken an Gäste zu steigern. Ein Restaurant/eine Bar ist nur ein Ort. Unser Unternehmen ist darauf ausgelegt, diesen Raum für den Verkauf zu nutzen.

Rostik's versus Ramstore? Unterschied zwischen einem Restaurant und einem Geschäft

Wenn Sie Ihr Restaurant oder Ihre Bar als Einzelhandelsgeschäft betrachten, müssen Sie sich eine neue Art der Verwaltung einfallen lassen.

Sind Sie Floor Manager oder Vertriebsleiter? Es gibt fünf deutliche Unterschiede zwischen dem Verkauf in einem Restaurant oder Hotel und dem Verkauf in einem Geschäft:

1. In einem Restaurant/einer Bar produzieren und verkaufen wir unsere Produkte unter einem Dach.

2. Wir wissen, dass Gäste in ein Restaurant/eine Bar kommen, um etwas zu kaufen, und nicht, um „einen Blick darauf zu werfen“. Niemand kommt in ein Restaurant, nur um ein Steak, einen Hamburger, einen Burrito oder ein Omelett zu „probieren“! Da Ihre Gäste ins Restaurant kommen, um etwas zu kaufen, ist es sinnvoll, dass Ihre Mitarbeiter im Restaurant arbeiten, um etwas anzubieten und zu verkaufen.

3. Unsere Gäste können mindestens dreimal am Tag in das Restaurant/die Bar zurückkehren, um ihr Geld auszugeben (Frühstück, Mittagessen, Abendessen). Diese Aussage lässt sich kaum auf einen Ladenbesuch zurückführen, es sei denn, Sie sind ein begeisterter Käufer!

Vorausgesetzt, dass der Hamburger oder das Steak, das Brathähnchen-Sandwich oder die Pizza gut zubereitet und den Gästen serviert wird, werden sie auf jeden Fall mindestens noch einmal in unser Restaurant zurückkehren – vielleicht morgen oder übermorgen. (Nur sehr wenige Menschen kaufen vier Tage hintereinander denselben Mantel, dieselben Schuhe oder denselben Hut!)

4. Geschäfte bieten Service, Restaurants bieten Gastfreundschaft: Die Gäste verspüren ein warmes Gefühl der vollkommenen Zufriedenheit, da das Restaurant nicht nur Nahrung für den Körper, sondern auch für die Seele und das Herz bietet.

5. Immer mehr Unternehmer, die auf dem Unterhaltungsmarkt auftreten, eröffnen eigene Restaurants und Bars, viel häufiger als Geschäfte. Warum? Ja, denn das ist echtes Showbusiness!

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratungsmarketing: Die Hauptsache ist nicht, wie Sie Ihre Kunden gewinnen, sondern wie Sie sie halten. Wenn Sie die Analogie zwischen der Gastronomie (Restaurantgewerbe) und dem Einzelhandel verstehen, können wir bestimmen, was wir tun und was wir tun sollen . Zuerst müssen wir eine Grenze ziehen und definieren, was der Sinn und Zweck unseres Unternehmens ist.

Was ist der Zweck der Gastronomie? Einer der Trainer gab ihm vielleicht die beste Definition:

„Der Zweck der Gastronomie besteht darin, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Ziel ist es, mehr Gewinn zu machen.“ Wir wetten, und wir wetten um den Preis dieses Buches, dass, wenn Sie Ihre Mitarbeiter fragen, was der Zweck Ihres Restaurants oder Ihrer Bar ist, 99 % von ihnen (einschließlich Managern) Zweck mit Zweck verwechseln und antworten werden: „Zum Geld verdienen." Den meisten Arbeitgebern fällt es schwer zu glauben, dass das Ziel (Geld verdienen) nach vielen Monaten der Öffnung eines Restaurants praktisch unerreichbar bleibt, weil das Ziel (Kunden finden und halten) nie erreicht wird.

Wie finden und akquirieren wir Kunden? Hauptsächlich durch die Umsetzung einer effektiven externen Marketingpolitik, die darauf hinausläuft, was wir tun, um Kunden in unsere Restaurants zu locken, beispielsweise durch Werbung.

Wie binden wir Kunden? Durch die Umsetzung interner Marketingrichtlinien, d. h. was wir für unsere Gäste tun, wenn sie bereits in unserem Restaurant angekommen sind. Die Einstellung gegenüber Gästen kann gut, schlecht oder mittelmäßig, gleichgültig sein. Es ist für uns selbstverständlich, dass wir nicht nur einen Service bieten wollen, der die Erwartungen unserer Gäste voll und ganz erfüllt, sondern diese auch ständig übertreffen.

Wenn Sie zustimmen, dass es einen großen Unterschied zwischen dem Zweck eines Restaurantunternehmens und seinem Zweck gibt, müssen Sie sich fragen: „Wie kann ich den Zweck meines Unternehmens jeden Tag erfolgreich erfüllen, damit wir kontinuierlich Geld verdienen können?“ ” Die Antwort ist ganz einfach: Bieten Sie Schulungen an.

„Was passiert, wenn Sie Ihre Kellner zu Verkäufern ausbilden, diese aber ihren Job kündigen? Was passiert, wenn man ihnen das nicht beibringt und sie bleiben?“ Brad Huisken Warum Training?

1. Es sind die Servicemitarbeiter, nicht die Führungskräfte, die darüber entscheiden, ob Kunden wieder zu uns kommen.

2. Ihre Mitarbeiter werden genau so viel (viel oder wenig) tun, um Kunden zu binden, wie Sie als Führungskraft von ihnen verlangen.

3. Wie Sie Ihre Mitarbeiter behandeln, wirkt sich darauf aus, wie sie Ihre Gäste behandeln.

4. Je mehr Sie von Ihren Untergebenen erwarten, desto mehr und besser sollten Sie sie schulen.

Wenn der Sohn flucht... schlag den Vater!

Ein gut ausgebildetes Personal hilft Ihnen nicht nur, mehr Kunden zu gewinnen und zu binden, sondern hilft Ihnen auch, die besten Mitarbeiter zu finden und zu halten. Darüber hinaus sollten Mitarbeiter an vorderster Front wie interne Kunden behandelt werden. Möglicherweise können Sie das Werbebudget Ihrer Mitbewerber nicht übertreffen, aber Sie können Ihre Mitarbeiter auf jeden Fall genauso gut oder besser schulen als diese. Was schulen wir unsere Mitarbeiter? Was sollen sie können?

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung zur Umsatzsteigerung Wenn Sie Ihr Restaurant oder Ihre Bar als Einzelhandelsgeschäft betrachten, möchten Sie Ihre Kellner und Barkeeper als Verkäufer sehen und alle Mitarbeiter als potenzielle Gewinnquellen betrachten. Jeder, der bei uns arbeitet, ist Verkäufer, egal ob Kellner, Barkeeper, Hostess oder Koch. Fast jeder Mensch, der irgendwo arbeitet und etwas tut, ist in gewisser Weise ein Verkäufer! In einem Restaurant gibt es verschiedene Abteilungen, in denen Verkäufer arbeiten, wie zum Beispiel: Kellner, Barkeeper, Hostessen, Kellner, Manager und Köche. Konzentrieren wir uns nun auf diejenigen Mitarbeiter, die die beste und umfassendste Verkaufsschulung verdienen und brauchen: Kellner, Barkeeper, Kellner, Hostessen und Manager.

Kellner und Barkeeper Kellner und Barkeeper müssen in der Lage sein, sich als selbstständige Arbeitnehmer zu betrachten.

Eine Kellnerstation, eine Servierstation oder eine Bartheke – das ist ihr Arbeitsgebiet. Die Gäste bezahlen täglich ihre Rechnungen, hinterlassen ein ordentliches Trinkgeld, kehren ins Restaurant zurück usw. Das Restaurant übernimmt alle Risiken und trägt alle Kosten: Tischdekoration, Material, Versicherung, Besteck, Servietten, Geschirr, Getränke usw.

Ein kluger Restaurantbesitzer ist sich bewusst, dass Kellner nicht die einzigen Verkäufer in einem Restaurant sind. Auch Hilfskräfte, Hostessen, Einkäufer und Spediteure sind potenzielle Einnahmequellen. Wenn Sie alle Ihre Mitarbeiter, die direkt mit Kunden zusammenarbeiten, als Verkäufer sehen möchten, müssen Sie jedem von ihnen beibringen, die Technik der von ihnen verkauften Dienstleistung zu üben.

„Die vier Grundregeln für exzellenten Service sind: Schauen Sie mich an. Schenk mir ein lächeln. Rede mit mir. Dank mir." Douglas Edwards Der kleine Busboy, der...

Es wäre wahrscheinlich richtig, wenn Sie Ihre Kellner als Verkäufer behandeln würden. Doch inwieweit verbessert die Ausbildung zum Kellner oder zur Hostesse den Service oder steigert den Umsatz in einem Restaurant? Gute Frage! Schauen wir uns das folgende Szenario an: Wir essen in einem der berühmten Restaurants in Chicago zu Mittag. Ich halte den Kellner an, der an unserem Tisch vorbeigeht, und bitte ihn, die Kellnerin anzurufen, die uns bedient.

„Was wünschen Sie, Herr?“ - Der Hilfskellner fragt mich, wen man nicht über 17 geben darf.

„Noch ein Getränk, bitte“, antwortete ich. Er fragte, welches Getränk. Ich sagte: „Wodka Tonic.“

„Vielleicht mit Absolut Wodka? - fragte der Hilfskellner.

„Natürlich ...“, sagte ich leicht fassungslos, „Absolute wird völlig ausreichen.“ Der Kellner übermittelte meine Bitte an die Kellnerin, die das Getränk brachte.

Ich bekam einen schnelleren (und damit besseren) Service und unsere Kellnerin bekam ein größeres Trinkgeld (der Kellner wahrscheinlich auch). Und das alles, weil jemand einst dafür gesorgt hat, dass die Kellner wussten, welche Gerichte und Getränke im Restaurant serviert wurden und wie sie sie den Gästen beschreiben mussten. Wie unser gemeinsamer Freund Christopher O'Donnell sagt: „Die Gastronomie ist voller Möglichkeiten, und man kann sie entweder nutzen oder verpassen!“ Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung Der Verkauf beginnt bereits am Eingang des Restaurants. Vergessen Sie nicht, auch ein gewisses Maß an Zeit und Geld in die Schulung der allerersten Verkäufer zu investieren, denen die Gäste beim Betreten des Restaurants begegnen: Hostessen.

Zum Beispiel setzt eine Gastgeberin zwei Gäste an einen Tisch und wünscht ihnen nicht nur guten Appetit, sondern sagt: „Wir haben eine ausgezeichnete Auswahl an À-la-carte-Weinen, eine Liste davon finden Sie auf dieser Speisekarte.“ Darüber hinaus bieten wir zum Nachtisch einen wunderbaren Mud Pie an. Guten Appetit!" Spüren Sie den Unterschied? Durch den kurzen Hinweis auf bestimmte Getränke und Gerichte (Wein und Kuchen) öffnete diese Gastgeberin das „Fenster zur Welt der Möglichkeiten“, sodass der Kellner, der nach ihr kam, ihnen einen anderen Wein und ein anderes Dessert anbieten konnte, was letztendlich dazu führen würde Erhöhter Umsatz und mehr Trinkgeld! (Hinweis: Eine detailliertere Liste der Regeln (für Hostessen und Oberkellner), die sich positiv auf die Servicequalität auswirken, finden Sie im Teil „Stufe 6“).

Können Ihre Hilfskräfte oder Hostessen ihre Arbeit so erledigen, wie in dieser Geschichte beschrieben? Glauben Sie, dass Kellner oder Hostessen über diese angeborene Fähigkeit verfügen, oder wurde ihnen das beigebracht? Indem Sie alle Ihre Mitarbeiter mit Kundenkontakt darin schulen, sich mit der Speisekarte und angemessenen Begrüßungen auszukennen, verbessern Sie die Servicequalität, steigern den Umsatz und, was am wichtigsten ist, heben Sie Ihr Restaurant oder Ihre Bar von Mitbewerbern ab, die keine ähnliche Schulung für ihre Mitarbeiter durchführen .

Vergessen Sie nicht: 90 % aller Restaurants und Bars erledigen 90 % der gleichen Arbeiten auf die gleiche Art und Weise. Und nur 10 % der Arbeit erledigt jedes Restaurant auf seine eigene Art und Weise anders als andere.

Es sind diese 10 %, die Erfolg bedeuten.

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Wie können Sie die Rechnung Ihres Gastes um einen Dollar (oder mehr) erhöhen?

Wir möchten anhand einer einfachen Mathematikübung veranschaulichen (keine Sorge – Sie müssen keine quadratischen Gleichungen oder logarithmischen Tabellen kennen), was Sie erreichen können, wenn Sie mehr Zeit und Geld in die Schulung Ihrer Kellner und Barkeeper investieren Techniken der von Ihnen verkauften Dienstleistung; damit sie sich wie Verkäufer und nicht wie Bestellroboter fühlen.

„Was können Restaurant-/Barbesitzer und Manager für sich selbst finden, wenn sie versuchen, ihrem Restaurant-/Barpersonal Techniken und Verkaufspsychologie beizubringen?

1. Notieren Sie, wie viele Gäste täglich in Ihr Restaurant kommen:

2. Notieren Sie nun die Anzahl der Arbeitstage Ihres Restaurants:

______________________________

3. Multiplizieren Sie die im ersten Punkt erhaltene Zahl mit der Zahl im zweiten Punkt:

______________________________

4. Platzieren Sie das $-Symbol links von der im dritten Schritt erhaltenen Zahl.

Schauen Sie sich die letzte empfangene Ziffer sehr genau an. Möchten Sie es dieses und jedes Jahr in der Spalte „Jahresumsatz“ sehen, ohne auf Preiserhöhungen oder zusätzliche Werbekampagnen zurückgreifen zu müssen? Dies ist der verborgene Schatz entgangener Umsätze in Ihrem Restaurant: ein Ergebnis, das Sie leicht erreichen können, indem Sie Ihrer durchschnittlichen Gästerechnung nur einen Dollar hinzufügen! Sie müssen nicht Indiana Jones sein, um all diese Schätze zu finden und herauszufinden, ob Ihr Restaurantpersonal in der Lage ist, den Gästen die Speisen- und Getränkekarte richtig zu servieren und zu verkaufen!

„Wenn es keinen Kopf gibt, gibt es auch keine Kopfschmerzen.“ Duncan Bright Was ist ein „Buck“???

ein Krug Budweiser-Bier für fünf Personen;

ein Stück Käse oder ein Teller Pommes mit einem Hamburger;

eine Tasse Kaffee;

ein alkoholfreies Getränk;

ein Glas Saft;

Anbieten von Absolut Vodka als Zutat für ein Wodka-Tonic-Getränk oder Beefeater Gin als Zutat für ein Gin-Tonic-Getränk;

eine Vorspeise für 3,95 $ für vier Personen;

eine Schüssel Suppe;

ein Dessert für 1,95 $ für zwei Personen;

eine zusätzliche Pizzazutat;

Eine Flasche Wein für 16 $ für vier Gäste, bestellt von jedem vierten Tisch!

Scheint doch nicht allzu schwer zu verstehen, oder? Wie es ist. Nachdem wir nun wissen, was wir durch Training erreichen können, schauen wir uns an, wie wir das Training durchführen werden.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung In diesem Abschnitt erfahren Sie, wie Sie Ihren Kellnern, Barkeepern und Hostessen beibringen, zu lächeln, zu verkaufen, zu bedienen und die Rechnung des Gastes um einen Dollar oder mehr zu erhöhen.

Vergessen Sie nicht, dass auf dem Schild vor dem Restaurant vielleicht „Joe's Restaurant“ steht, aber in Wirklichkeit kontrollieren Doug, Mary, Fred, Kathy und Sam den Geldfluss zwischen den Gästen und Joe, dem Restaurantbesitzer! Je mehr Sie ihnen beibringen, desto mehr wissen sie. Je mehr sie wissen, desto mehr verdienen sie.

Attila, der Befehle entgegennimmt, gegen den Verkäufer St.

Francis In jedem Restaurant oder jeder Bar mit umfassendem Service gibt es zwei Arten von Kellnern, Kellnerinnen und Barkeepern:

1. Besteller

2. Kundenorientierte Verkäufer Wen hätten Sie gerne als Kellner? Wenn Sie sich für Punkt 2 entschieden haben, haben Sie den Nagel auf den Kopf getroffen. Aber wenn Ihre Antwort Punkt 1 war, dann... denken Sie daran, dass Kellner, die Bestellungen entgegennehmen, laufende Verkaufsautomaten sind.

Für Kellner, die Bestellungen entgegennehmen, sind Gäste Menschen, die ihre Arbeit stören und verzögern. Sie sind nicht gastorientiert. Solche Kellner können jedes Geschlechts, jede Rasse, Hautfarbe oder Glaubensrichtung haben.

Sie können sie leicht an folgenden Merkmalen erkennen:

1. Wie sie Gäste begrüßen („Sind Sie bereit zu bestellen?“)

2. Wie beantworten sie eine einfache Frage wie: „Welche Art von Bier haben Sie?“ Der Kellner, der Ihre Bestellung entgegennimmt, beantwortet diese Frage, indem er mit dem Daumen in Richtung der vielen verstaubten Flaschen deutet, die in einer Reihe auf dem Barregal stehen.

„Schau da oben“, wird er sagen. Danach starrt Sie der Kellner mit leerem Blick an. Und es wird abwarten, welche Wahl Sie treffen. Schließlich platzt er heraus:

„Überlegen Sie noch ein paar Minuten!“ und rennt in eine unbekannte Richtung davon.

Als der Kellner, der Ihre Bestellung entgegennimmt, gefragt wird, ob das Restaurant eine Weinkarte hat, antwortet er: „Natürlich, ja!“ und überreicht Ihnen ein Exemplar. Du siehst sie an, und gleichzeitig blickt der Kellner auf dich und auf seine Tische, an denen wie „plötzlich herabstürzende Heuschrecken“ von allen Seiten Gäste sitzen.

In einem Restaurantraum voller Kellner, die nur Bestellungen entgegennehmen können, sind die besten „Kellner“ die Gäste!

Kellner sind keine geborenen „Bestellroboter“ oder laufende Verkaufsautomaten, sie werden solche, weil sie es gewohnt sind, den Weg des geringsten Widerstands zu gehen und nichts ändern wollen. Sie sind sich nicht einmal darüber im Klaren, dass ihr Verhalten zu einer Verschlechterung der Servicequalität und einem Rückgang ihres eigenen Trinkgeldprozentsatzes (und damit des Gewinns des Restaurants) führt. Was noch schlimmer ist, ist, dass diese Kellner niemand anderem, nämlich den Gästen, die Schuld dafür geben, dass sie ihnen nicht genug Trinkgeld gegeben haben, und lautstark schreien, dass sie dieses Mal (das ist sicher) das Restaurant verlassen und einen „richtigen Job“ annehmen werden. Aber gib ihnen keine Vorwürfe. Es ist nicht ihre Schuld. Niemand hat ihnen speziell beigebracht, wie man besser bedient und verkauft. All dies liegt in der Verantwortung des Restaurantbesitzers oder -managers. (Wie oben gesagt: „Wenn der Sohn flucht, schlag den Vater.“) Gute und schlechte Nachrichten ...

Die schlechte Nachricht ist, dass das Annehmen einer Bestellung ein Verhalten ist, das zu einer starken Gewohnheit führt, genau das zu tun. Die gute Nachricht: Das Gleiche gilt auch für das Bieten und Verkaufen. Gibt es einen Unterschied zwischen dem Verhalten eines Kellners, der gedankenlos eine Bestellung entgegennimmt, und dem eines Kellners, der Verkäufer ist? Natürlich gibt es.

Schauen wir uns die aufschlussreichsten Momente ihrer Arbeit an:

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung Der Kellner, der die Bestellung entgegennimmt, gibt dem Gast das Wechselgeld, von dem er dann ein sehr kleines Trinkgeld erhält.

Er arbeitet die ganze Zeit in einem Zustand voller Aufregung.

Trifft immer auf „billige“ Besucher.

Verwendet den Satz „Sind Sie bereit zur Bestellung?“ statt einer Begrüßung.

Ich hoffe, eines Tages einen „richtigen Job“ zu finden.

Wenn Gäste ihn bitten, ein bestimmtes Gericht/Getränk aus der Speisekarte zu beschreiben, antwortet er automatisch auf alle Fragen: „Das ist ein gutes Gericht/ein gutes Getränk.“

Wenn der Gast sich nicht entscheiden und keine Wahl treffen kann, murmelt er „Ich gebe Ihnen noch ein paar Minuten, damit Sie wählen können“ und geht.

Wartet normalerweise am Tisch, wenn Gäste ihre Bestellung aufgeben.

Fragt: „Möchten Sie einen Snack?“ Fragt: „Möchten Sie etwas Wein oder nicht?“ Fragt: „Möchten Sie die Dessertkarte sehen?“ Er sagt: „Tut mir leid, dieses Gericht/Getränk haben wir gerade nicht.“

Wenn Gäste sich nicht entscheiden können, welches Dessert sie bestellen sollen, sagt er: „Denken Sie noch einmal darüber nach.“

Er ist gezwungen, in Sonderschichten doppelt so lange zu arbeiten wie alle anderen, weil er so viele Gäste bedienen muss, um ein angemessenes Trinkgeld zu verdienen.

Ist der Ansicht, dass Anbieten und Verkaufen an sich schon aufdringlich sind.

Normalerweise sagt er: „Wenn meine Gäste es wollten, würden sie mich bitten, es ihnen zu bringen!“

Ist davon überzeugt, dass Gäste, die bereits ein Menü haben, es lesen und auswählen können, was sie möchten.

Kann einen „billigen“ Besucher immer erkennen, indem er ihn/sie nur ansieht.

Er hat Angst, dass ihn ein Besucher für den Rest seines Lebens verfolgen wird, wenn er ihm einen Snack oder Wein anbietet.

Auf die wiederholten Fragen des Gastes reagiert er wie folgt: „Ich frage mich, was ein verrückter Hund an meiner Stelle in einer solchen Situation tun würde?“ Bietet seinen Gästen sehr selten seine Hilfe an.

Er erkältet sich oft und geht krankheitsbedingt nicht zur Arbeit.

Kellner-Verkäufer Verdient Geld.

Er kontrolliert die Situation und alles, was er tut.

Bietet und verkauft Speisen/Getränke an jeden Gast; erhält von jedem Gast Trinkgeld.

Erkennt, dass jeder Menüpunkt einen großen Gewinn generieren kann, wenn Sie angebotsbasierte Verkaufstechniken verwenden.

Erkennt, dass er genau so viel verdienen kann, wie er anbieten kann. Schließlich gibt es für das Trinkgeld des Kellners, anders als für sein Gehalt, keine „Höchstgrenze“.

Kennt die Zutaten, Zubereitungstechnik und Preise aller Gerichte/Getränke aus der Speisekarte.

Er sieht, dass der Gast Schwierigkeiten hat, sich zu entscheiden, und bietet seine Hilfe an: „Was glaubst du, dass du jetzt gerne hättest... etwas Dickeres oder Leichteres?“ Kontrolliert die Zeit und Geschwindigkeit, mit der seine Tische bedient werden.

Er sagt: „Wir haben eine riesige Auswahl an Weinen vom Fass und in der Flasche, das können Sie hier sehen.“ (Zeigt dem Gast eine Liste mit Weinen und deren Preisen.) „Bei Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.“ Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Consulting sagt: „Jetzt sind Sie bereit für den besten Teil der Mahlzeit ... ich meine unsere köstlichen Desserts. Käsekuchen mit Schokolade ist einfach hervorragend, und der Kuchen des Tages heute ist unser üppiger Apfelkuchen mit Zimt ...“ Er sagt: „Tut uns leid, dieses Gericht ist schon aufgebraucht; Aber es gibt etwas Ähnliches und genauso Leckeres, dieses ...“ Weiß, dass ein Gast, wenn er innehält und sich für ein Dessert entscheidet, daran erinnert werden sollte, dass jedes Dessert mit zwei Gabeln serviert wird!

Kann doppelt so viel Trinkgeld verdienen wie ein Kellner, der Bestellungen entgegennimmt und nur die Hälfte der Gäste bedient, die dieser Kellner bedient. Funktioniert intelligenter... nicht härter.

Er weiß, dass Anbieten gleichbedeutend mit Verkaufen ist und dass verkaufen gleichbedeutend mit Dienen ist.

Er erkennt, dass der Gast möglicherweise nicht alle auf der Speisekarte enthaltenen Gerichte und Getränke kennt, und bietet daher diejenigen an, die am besten zueinander passen und deren Kombination einen unvergesslichen Geschmack ergibt.

Ist sich darüber im Klaren, dass die Speisekarte durchschnittlich 100 Speisen- und Getränkeoptionen zur Auswahl bietet und dass viele Gäste eine kleine Erklärung bevorzugen würden, was was ist!

Er „studiert“ seine Gäste langsam, stellt Fragen und „erkundet“ ihren Geschmack und bietet ihnen dann an, was sie möchten.

Weiß, dass es das Schlimmste ist, was passieren kann, wenn ein Gast „Nein danke!“ sagt.

Bietet Speisen/Getränkeoptionen, bevor der Gast etwas verlangt.

Hilft Großmüttern, die Straße zu überqueren.

Wir sind nur durch Magie anfällig!

Sagen Sie dem Kellner, der Ihre Bestellung entgegennimmt, ein klares „Nein“!

Ob absichtlich oder nicht, solche Kellner können selbst den meisten die Arbeit ruinieren bestes Restaurant oder Bar. Ihr Hauptproblem besteht darin, dass sie Gästen gegenüber gleichgültig sind. Gleichgültigkeit sollte als „schlechter Service“ verstanden werden. Und schlechter Service ist das Einzige, worüber sich die Leute noch mehr beschweren als über das Wetter!

Trainieren, schulen, beraten und helfen Sie Ihren Bestellern jeden Tag, damit sie zu echten Verkäufern werden. Wenn Sie sich das nicht „leisten“ können, verschieben Sie den Kauf einer neuen elektronischen Registrierkasse um sechs Monate und investieren Sie heute Geld in etwas, das Ihnen morgen 10 $ für jeden investierten $ einbringt (in den ersten 2-3 Tagen!), und Sie werden gewinnen. Sie brauchen keine neue Ausrüstung: Konzentrieren Sie sich also auf das Training.

Vergessen Sie nicht: Wenn Sie unterrichten, lernen Sie selbst wieder. Lassen Sie sich nicht entmutigen, wenn etwas nicht klappt. Beharren Sie auf Ihrem Studium. Wenn sich der Lernprozess aus irgendeinem Grund verlangsamt, geben Sie nicht auf und versuchen Sie es mit einer anderen Methode. Das passiert normalerweise im Leben: Nur der letzte Schlüssel im Bund öffnet das Schloss. Wenn Ihr neues Auto anfangs Probleme hat, werfen Sie es dann weg und kaufen ein neues? Natürlich nicht.

Es ist viel praktischer und viel kostengünstiger, es zu reparieren. Der gleiche Ansatz gilt für die Führung von Menschen und die Sicherstellung täglicher Lernprozesse.

Setzen Sie Ihr Geld dort ein, wo die Münder Ihrer Kellner sind. Bringen Sie ihnen bei, beim Bedienen von Gästen schnell die richtigen und notwendigen Worte zu finden und zu verwenden, bringen Sie ihnen bei, vorbildlichen Service zu zeigen und den Restaurantumsatz zu steigern. Die folgenden vier Abschnitte des Buches „Service That Sells“ helfen Ihnen dabei.

Vier Möglichkeiten, die Servicequalität zu verbessern und den Umsatz zu steigern Hören Sie auf, nur darüber zu schimpfen, dass guter Service und hohe Umsätze in einem Restaurant/einer Bar gleichbedeutend sind. In den nächsten vier Abschnitten erfahren Sie, wie Sie Consulting in der Gastronomie praktizieren. Kontrolle. Ausbildung. Durch Beratung kann die durchschnittliche Rechnung pro Gast erhöht, die Servicequalität verbessert, Kosten gesenkt sowie Einnahmen und Trinkgelder gesteigert werden. Wir selbst wenden seit 1982 bei der Ausbildung von Kellnern in unseren Restaurants vier einfache Methoden an, die weiter unten in diesem Buch besprochen werden. Und was sind Ihrer Meinung nach die Ergebnisse? Die Rechnung pro Gast erhöhte sich um durchschnittlich 1,03 US-Dollar, und das ohne Erhöhung der Preise für Speisen und Getränke auf der Speisekarte.

Hier sind also die vier Möglichkeiten:

3. Betrachten Sie sich als einen großartigen serviceorientierten Verkäufer.

4. Versuchen Sie, alles über das zu wissen, was Sie anbieten und verkaufen (kennen Sie Ihr Produkt).

5. Beantworten Sie alle Fragen der Gäste, erzählen Sie ihnen von Gerichten und Getränken aus der Speisekarte, mit anderen Worten, seien Sie ein „Führer“ für sie, ein „Führer“ durch die Speisekarte.

6. Verwenden Sie bei der Kommunikation mit Gästen die richtigen und notwendigen Wörter und Ausdrücke in der jeweiligen Situation.

„Warum sollten Menschen irgendwohin gehen und für schlechten Service bezahlen, wenn sie zu Hause bleiben und diesen schlechten Service umsonst bekommen können?“ Kevin Nee 1. Möglichkeit, die Servicequalität zu verbessern und den Umsatz zu steigern:

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7. Im Folgenden finden Sie acht Gründe, warum Kellner/Barkeeper Verkäufer sein sollten:

8. Auf jeden Fall arbeitet man 6, 8 oder 10 Stunden in einem Restaurant... warum also nicht das Beste daraus machen? Angebot! Verkaufen! Aufschlag! Seien Sie kein wandelnder Verkaufsautomat!

9. Ihre Gäste kamen ins Restaurant, um etwas zu kaufen, nicht nur, um es anzusehen.

10. Der Eigentümer oder Leiter des Restaurants trägt alle Kosten (Speisen, Getränke, Küchenutensilien und -utensilien, Gläser, Teller, Servietten usw.), die zur Gewährleistung des normalen Betriebs des Restaurants erforderlich sind, sodass er das gesamte Risiko trägt. Sie verdienen 10 Cent für jeden Dollar. Und der Restaurantbesitzer verdient möglicherweise überhaupt nichts!

11. Ihr Trinkgeld beträgt 10 % von dem, was Sie verkaufen. Um mehr zu verdienen, können Sie entweder mehr Speisen und Getränke verkaufen oder mehr Trinkgelder erhalten. In jedem Fall hängt Ihr Verdienst davon ab, wie gut Sie bedienen und verkaufen. Wenn Sie kein Verkäufer sind, wer sind Sie dann? Kellner? Nein, wer nicht verkaufen kann, ist kein Kellner!

12. Vergessen Sie nicht, dass es sich bei angebotsbasiertem Verkauf nicht um eine „Hard-Sell“-Dienstleistung handelt, sondern um die Unterstützung, die Sie den Gästen bei der Entscheidungsfindung geben, die sie in erster Linie zufriedenstellt.

13. Und wenn Sie „stecken bleiben“, ist dies der beste Zeitpunkt zum Anbieten, Anbieten und erneuten Anbieten. Wie man so schön sagt: Schlagen Sie, solange das Eisen heiß ist!

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung

14. Du hast nichts zu verlieren, nur zu gewinnen! Was sind die schlimmsten Folgen, wenn Sie Ihren Gästen Vorspeisen, Desserts oder Getränke servieren? Der Gast kann diese einfach ablehnen. GMBH! Schnell ein Grab ausheben und mich begraben – der Gast sagte „Nein“!

15. Ein Verkäufer kann leicht viel mehr Trinkgeld verdienen als ein Kellner, der Bestellungen entgegennimmt. Zum Beispiel:

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Sehen Sie den Unterschied. Das Erstaunliche ist, dass Sie nicht jedem Gast eine Vorspeise, eine Flasche Wein und ein Dessert verkaufen müssen, um jedes Jahr Tausende von Dollar mehr zu verdienen.

es reicht aus, sie an jeden zehnten oder zwölften Gast zu verkaufen. Und dieses Ziel ist leicht erreichbar.

Aber nur unter der Bedingung, dass Sie es wirklich versuchen.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratungs-Aktionsplan Nr. 1: Acht Möglichkeiten, den Verkauf von Speisen und Getränken zu steigern. Es ist nicht einfach, die Denkweise eines Kellners zu ändern, der sich auf die Annahme von Bestellungen konzentriert. Dabei geht es darum, schlechte Gewohnheiten abzulegen und neue anzueignen. Wie Mark Twain sagte: „Man kann eine Gewohnheit nicht einfach über Bord werfen. Sie muss geduldig aus der Tür und die Treppe hinunter gelockt werden.“ Wofür Sie arbeiten, ist das, was Sie letztendlich bekommen, und was Sie nicht beachten, verpassen Sie.

Im Folgenden finden Sie acht Möglichkeiten, die Ihnen dabei helfen können, Ihren Lebensmittel- und Getränkeverkauf zu steigern:

16. Bewerten Sie die Arbeit Ihrer Mitarbeiter mithilfe eines Punktesystems. Verfolgen Sie, wie viele Gerichte und Getränke jeder Kellner und Barkeeper verkauft hat. In diesem Fall sollten Sie nicht nur den durchschnittlichen Rechnungsbetrag (sowohl für Mittag- als auch Abendessen) berücksichtigen, sondern auch die Gesamtzahl der Vorspeisen, Beilagen, Desserts, Weine, Suppen usw., die pro Schicht verkauft werden. Nur echte Ergebnisse sind messbar.

17. Hängen Sie eine Liste mit der durchschnittlichen Rechnung für jeden Kellner und Barkeeper an einer gut sichtbaren Stelle auf, wo sie jeder sehen kann. Geben Sie den besten Rechnungsbetrag jedes Kellners während seiner gesamten Tätigkeit im Restaurant an.

18. Nachdem Sie auf diese Weise die Essens- und Getränkeverkäufe aller Kellner und Barkeeper bewertet haben, erstellen Sie eine Grafik, die den Verkauf von Vorspeisen, Wein, Desserts usw. aufzeichnet, und befestigen Sie sie an einer gut sichtbaren Stelle. jeder Kellner. Dann wird es einfacher, die individuellen Leistungen jedes Mitarbeiters zu vergleichen.

19. Halten Sie das ganze Jahr über (mindestens sechsmal) Treffen mit allen Restaurantmitarbeitern ab, um Service, Angebote und Verkäufe zu besprechen. Diese Treffen sollen Ihnen dabei helfen, das Wissen, den Service, die Vorschläge und die Vertriebsfähigkeiten Ihrer Mitarbeiter zu verbessern.

20. Hören Sie auf, Restaurantmitarbeiter als Kellner, Kellnerinnen, Barkeeper, Hostessen zu bezeichnen ... nennen Sie sie Verkäufer.

21. Führen Sie vor Beginn Ihrer Schicht eine tägliche Mitarbeiterbesprechung durch, bei der Sie für jeden Kellner und Barkeeper konkrete Ziele für diese Schicht festlegen sollten. („Frank, kannst du heute fünf Vorspeisen und mindestens drei Desserts verkaufen und dir dabei die Namen von drei neuen Gästen merken?“)

22. Gehen Sie während Ihrer Schicht regelmäßig umher und beobachten Sie, wie die Server danach streben, die vorgegebenen Ziele zu erreichen und zu übertreffen. Unterwegs sollten Sie ihnen Ratschläge geben und sie „auf den richtigen Weg führen“. („Na ja, noch mindestens ein Dessert, Frank! Du hast an zwei Tischen keine warmen Gerichte mehr, das ist eine tolle Gelegenheit, ein Dessert zu verkaufen. Was sagst du den Gästen, die dort drüben am Tisch sitzen, um dieses Dessert zu verkaufen?“)

23. Sei fröhlich und lächle mehr! Vergessen Sie nicht, dass gute Laune und Lachen Ihre Lebenserwartung erhöhen!

2. Möglichkeit, die Servicequalität zu verbessern und den Umsatz zu steigern:

Wissen Sie, was Sie verkaufen.

Eine weitere wahre Geschichte, die Sullivan erzählt:

„Ich habe das Mittagessen in einem beliebten, aber unauffälligen Restaurant in Phoenix bestellt.

Der Kellner wusste nur, wie man Bestellungen entgegennimmt, obwohl er ein recht freundlicher junger Mann war. Zu diesem Schluss kam ich, weil seine Schürze Guacamole-Sauce-Flecken hatte, auf seiner Oberlippe Schweißperlen glitzerten und ich Panik in seinen Augen sah. An vier seiner fünf Tische hatten sich gerade Gäste gesetzt.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung An meine Speisekarte gepinnt war eine Notiz mit der Aufschrift „Fragen Sie Ihren Kellner, was unsere Tagessuppe ist (und das Wort „des Tages“ wurde auf Französisch geschrieben: Was ist die Tagessuppe?).“

Also habe ich gefragt:

"Welche ist die Suppe des Tages?" Es stellte sich heraus, dass der Kellner dies nicht genau wusste. „Einen Moment, Sir“, sagte er höflich. „Das werde ich jetzt herausfinden.“ Er kam schnell zurück, sah mir in die Augen und antwortete stolz: „Das bedeutet Tagessuppe, Sir!“ (Der Kellner dachte, dass er gebeten wurde, „du jour“ aus dem Französischen zu übersetzen; der englische Satz „What is the supple of the day“ kann auf zwei Arten übersetzt werden: „What is the supup of the day today?“ und „ Was ist die Suppe des Tages?“

Ich hielt einen Moment inne und blickte zurück. Ich dachte, das sei eine Art Streich und ich würde mit einer versteckten Kamera gefilmt. Dann fragte ich ihn, was ihre Tagessuppe sei. Er antwortete wie ein Kellner, der Bestellungen entgegennimmt, voller Stolz: „Ich werde es für Sie herausfinden“ und ging wieder! Er war einfach nicht von dieser Welt. Keine Kontrolle über die Situation.“ „Was ein Mann lernen muss, das lernt er durch Handeln.“ Aristoteles Mein Freund Paul Sollicito erzählte mir ein Erlebnis, das ihm in einem Restaurant in Lancaster, Pennsylvania, widerfuhr. Er bat die Kellnerin um einen Krabbencocktail. Und die Kellnerin antwortete ruhig: „Tut mir leid, Sir, wir haben keine Erlaubnis, Alkohol zu verkaufen!“ Das ist einfach großartig! Kellner, die nicht wissen, was sie verkaufen: Verstehen Sie, wovon wir reden? Bitte versuchen Sie herauszufinden, was Sie verkaufen!

Wissen Sie, uns tun die Kellner wirklich leid, die nur Bestellungen entgegennehmen können und nicht wissen, was sie verkaufen.

Sie geben nicht nur weniger Trinkgeld als sonst, sie müssen auch alles zweimal machen! Ihnen fehlt ständig die Zeit, weil:

a) Sie warten darauf, dass der Gast eine Wahl trifft, ohne Ratschläge zu geben oder seine Hilfe anzubieten.

b) Sie wissen nicht, was oder wie sie die Frage des Gastes beantworten sollen.

c) Sie vergessen, dem Gast eine Beilage zum bestellten Gericht mitzubringen.

„Empfänger“ von Bestellungen können sehr einfach identifiziert werden; Sie kommen voller Energie und Begeisterung zur Arbeit und verlassen sie erschöpft und schleppend mit dem Murmeln: „Ich brauche einen richtigen Job.“ Zu wissen, was Sie verkaufen, ist das Geheimnis erfolgreicher Arbeit in der Dienstleistungsbranche!

Gast:

Was für ein Steak gibt es hier?

Kellner:

Gut.

Gast:

Hmmm... Was für ein Sandwich hast du? gebratenes Huhn?

Kellner:

Gut.

Gast:

Wie wäre es mit gebratenem Lachs?

Kellner:

Auch gut.

Gast (würgt den Kellner):

Und wie? Bußgeld?

Wenn Gäste bei ihrer Wahl unentschlossen sind (was recht häufig vorkommt) oder Fragen stellen wie „Was für Rippchen haben Sie?“, suchen sie einfach den Rat oder die Hilfe des Kellners.

Gäste machen sich große Sorgen, wenn sie eine Bestellung aufgeben, sie hoffen, dass sie die richtige Wahl getroffen haben.

(Wenn Sie das nicht glauben, warum starrt dann jeder Gast vor dem Essen auf das Gericht seines Nachbarn?) Gäste erwarten von Kellnern und Barkeepern, dass sie Experten sind und alles über die Speisen und Getränke wissen, die Ihr Restaurant anbietet. .. deshalb arbeiten Sie dort , nicht die!

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung.

Beratung Sechs Dinge, die Sie wissen müssen, um den besten Service zu bieten Jeder Kellner oder Barkeeper sollte über die folgenden Kenntnisse über die Speisen und Getränke in der Küche oder Bar verfügen:

1. Die Hauptzutaten jedes im Restaurant verkauften Gerichts oder Getränks. „Das Chicken Monterey-Gericht wiegt 180 g. Hühnerbrust, gegrillt, mit Knoblauch und schwarzem Pfeffer eingerieben und mit roten und grünen Paprika und sautierten Karotten bestreut, mit leichte Soße aus Sahne und Artischocken.“

2. Wie das Gericht zubereitet und serviert wird (insbesondere zu jeder Zutat). „Das Hähnchen wird gegrillt, das Gemüse gebraten und das Hähnchen wird mit Artischockensauce garniert. Serviert mit Reis.“

3. Welche Beilagen oder Zusatzgerichte würden Sie zu diesem Gericht empfehlen? Bieten Sie zum Beispiel Suppe oder Salat zu jedem warmen Gericht an, gebratene Zwiebeln oder frittierte Pilze auf einem Steak, Käse oder Pommes mit einem Hamburger, einer Flasche Chardonnay-Wein mit gebratenem Schwertfisch, Nachos mit einem Margarita-Cocktail usw.

4. Der Preis des Gerichts und aller Beilagen und Zusatzgerichte, mit denen es serviert wird, ist korrekt. „Chicken Monterey – 8,95 $, Schüssel Suppe – 1,25 $, Salat – 1,50 $, zusätzliche Zutaten (Guacamole oder Sauerrahm) – nur 0,50 $.“

5. Der Wert des Gerichts. „Das Beste der Stadt!“, „Sehr beliebt“, „Ich habe dieses Gericht noch nicht probiert, aber unsere Gäste lieben es“, „Bei einem Kochwettbewerb einen Preis gewonnen“, „Viel für einen, aber genau richtig für.“ zwei“, „Wenn Sie eine Flasche nehmen, sparen Sie 2 $.“

6. Welchen Nutzen hat der Gast, wenn er dieses Gericht/Getränk bestellt? „Unser Irish Coffee ist einfach großartig! Das ist genau das, was Sie brauchen, um sich an einem kalten Abend aufzuwärmen!“ oder „Da jeder von Ihnen Tuborg-Fassbier bestellt hat, können Sie einen ganzen Krug nehmen und dadurch 3 $ sparen.“ Wissen über Bargetränke: Wenn Gäste mehr und besser trinken, trinken Sie auch besser!

Der Mensch lebt nicht nur vom Brot; Wenn Sie die Produkte Ihrer Bar kennen, können Sie teurere Spirituosen in Cocktails, mehr Erfrischungsgetränke anstelle von Eistee usw. verkaufen Mineralwasser statt Leitungswasser. Schauen wir uns einige Beispiele an, bei denen die Kenntnis der Auswahl der Bar Ihnen dabei hilft, Ihre Gäste besser zu bedienen.

Wenn Ihr Restaurant alkoholische Getränke verkauft, ist es sehr wichtig, dass jeder Kellner und Barkeeper die Marken von Bier, alkoholischen Getränken und teuren hochwertigen Spirituosen kennt.

Zum Beispiel:

GASTVERKÄUFER

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Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung Machen Sie diese Übung täglich mit Ihren Mitarbeitern und verwenden Sie dabei die in Ihrem Restaurant verkauften Bier- und Spirituosenmarken!

Warum sollten in Cocktails teurere Marken alkoholischer Getränke angeboten werden? Dafür gibt es drei Gründe. Erstens weisen teurere Arten alkoholischer Getränke weniger Verunreinigungen auf bester Geschmack. Zweitens trinken die Gäste weniger, aber beste Qualität. In einem Restaurant angekommen, wollen die Gäste teuer trinken alkoholisches Getränk höchste Qualität. Und drittens erhalten Kellner mehr Trinkgeld.

Wenn Gäste teurere Marken alkoholischer Getränke bestellen, kann es daher vorkommen, dass die Kellner nach der Arbeit auch teurere Marken alkoholischer Getränke trinken! (Hilfreicher Tipp: Um den Verkauf von Barspeisen zu steigern, stellen Sie sicher, dass neben jedem Barplatz eine Snackkarte vorhanden ist.) Alkoholfreie Getränke Restaurants bieten in der Regel Gästen, die aus dem einen oder anderen Grund keinen Alkohol trinken, eine große Auswahl an. alkoholfreie Cocktails, Bier, Wein und sogar Mineralwasser in Flaschen.

Legen Sie an jedem Tisch eine Karte aus oder erklären Sie den Kellnern, dass sie diese Karte dem Gast als Antwort auf seine Bitte um Wasser anbieten müssen. Hier ist ein Beispiel für die hervorragende Antwort eines Kellners auf die Frage eines Gastes „Ich hätte gerne etwas Mineralwasser“: „Welches würden Sie bevorzugen, Sir, Evian oder Perrier mit einer Zitronenscheibe?“ Anschließend überreicht der Kellner dem Gast eine Werbekarte oder ein Schild mit den darauf aufgeführten alkoholfreien Getränken. „Außerdem haben wir eine sehr große Auswahl an Mineralwasser und Säften und unser Kaffee ist einfach Gourmet. Wir bieten Becks alkoholfreies Bier für nur 2,00 $ an!“ Da der Alkoholverkauf in Restaurants eher schleppend verläuft, schulen kluge und weitsichtige Restaurantbesitzer und -direktoren ihre Mitarbeiter darin, alkoholfreie Getränke zu kennen und zu wissen, was und wie sie den Gästen sagen müssen, damit sie dem Angebot des Kellners zustimmen.

Verpassen Sie nicht die hervorragende Gelegenheit, Ihren Gästen sogenannten „Gourmetkaffee“ wie Espresso, Cappuccino, besondere Geschmacksrichtungen oder importierte Kaffeesorten anzubieten. Und vor allem: Vergessen Sie nicht, einen guten Preis für den Kaffee oder Tee zu verlangen, den Sie tatsächlich verkaufen!

Restaurantbesitzer, Direktoren und Manager, die ihre Mitarbeiter darin schulen, den Gästen alkoholfreie Getränke anzubieten und zu verkaufen, und diesen wichtigen Teil des Service nicht vernachlässigen, werden letztendlich den Umsatz ihres Restaurants steigern und ihre Kellner erhalten viel mehr Trinkgeld. Führungskräfte, die ihre Mitarbeiter nicht darin schulen, werden einen deutlichen Rückgang ihres gesamten Getränkeabsatzes verzeichnen.

„Die Erwartung, dass die Menschen besser sind, als sie jetzt sind, hilft ihnen, besser zu werden. Aber seien Sie nicht enttäuscht, wenn es ihnen nicht besser geht, es hilft ihnen, immer wieder zu versuchen, besser zu werden.“ Larry Feinberg Zwei Gesetze, die das Wissen über Speisen und Getränke definieren Es gibt zwei Grundregeln, die eine hervorragende Servicequalität sowie das Wissen über Speisen und Getränke bestimmen und die niemals verletzt werden dürfen:

Belügen Sie Ihre Gäste nicht und drängen Sie ihnen nicht Ihre Meinung auf.

1 Wenn Sie an etwas zweifeln, finden Sie zunächst alles genau heraus und sprechen Sie dann.

Wenn Sie die Frage eines Gastes, der Sie nach einem bestimmten Gericht oder Getränk fragt, nicht wahrheitsgemäß beantworten können, lügen Sie den Gast nicht an und geben Sie ihm keine Ratschläge zum Restaurantgeschäft. Kontrolle. Ausbildung. Beratung zu ungefähren Antworten. Wenn ein Gast einen Scotch und Wasser bestellt und Sie fragen, ob er „Jack Daniels oder Jim Beam probieren“ möchte, geraten Sie in eine etwas unangenehme Situation, da es sich bei diesen Getränken nicht um Scotch Whisky handelt. Sie müssen wissen, welche Lebensmittel und Getränke Sie verkaufen. Wenn ein Gast Sie fragt, wie die 1000-Island-Sauce schmeckt und Sie es nicht wissen, sollten Sie es herausfinden. Ehrlichkeit ist in diesem Fall die beste Politik. Sagen Sie dem Gast, dass Sie sich nicht sicher sind, und finden Sie dann heraus, worüber der Gast Sie fragt. Denken Sie daran: „Es ist besser, auf die Gefahr hin zu fragen, dumm zu wirken, als den Mund aufzumachen und keinen Zweifel zu lassen.“ 2 Zwingen Sie Ihre Gäste nicht, die Speisen und Getränke zu essen und zu trinken, die Sie bevorzugen.

Eines Tages aß ich in Dallas, Texas, in einem Restaurant zu Mittag, dessen Speisekarte Folgendes beinhaltete: Hühnchensalat Fajitas. Ich fragte die Kellnerin, wie das Hähnchen serviert wurde (warm oder kalt). Sie schnalzte mit der Zunge, schaute irgendwo zur Seite und sagte seufzend: „Ich weiß es nicht. Ich bin kein Fleischfresser!“ Ich antwortete ihr: „Okay, entschuldigen Sie bitte! Könnten Sie in die Küche gehen und einen der fleischfressenden Höhlenmenschen fragen, wie Hühnchen serviert wird: heiß oder kalt???“ Verstehen Sie mich nur nicht falsch: Es ist nichts Falsches daran, Vegetarier zu sein.

Was falsch ist, ist, dass sie davon ausging, dass eine Person, die kein Vegetarier ist, abnormal sei. (Und viele meiner „Pflanzenfresser“-Freunde würden zustimmen!) Ich stellte der Kellnerin lediglich eine einfache, höfliche Frage, die mir bei der Entscheidung helfen würde, was ich bestellen wollte. Aber sie versuchte nicht einmal, meine Frage zu beantworten, sondern wollte mir lieber ihre Meinung aufzwingen, als mir zu helfen. Seien Sie nicht selbstgefällig und zuversichtlich, dass Sie Recht haben. Wenn Sie beispielsweise ein Gast fragt, wie ein Burrito schmeckt, und Sie kein scharfes Essen mögen, antworten Sie nicht automatisch: „Oh, der ist sehr scharf.“ Vielleicht ist es überhaupt nicht scharf für diejenigen, die scharfes mexikanisches Essen mögen. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Geschmack Ihrer Gäste mit Ihrem eigenen übereinstimmt.

Sagen Sie stattdessen etwas wie:

„Die Burritos sind sehr beliebt. Dazu gehören akute Hackfleisch und Bohnen, garniert mit geschmolzenem Käse und grünen Chilis.“ So.

Sie haben ein ansprechendes Bild des Gerichts in den Köpfen Ihrer Gäste geschaffen, ohne deren persönlichen Geschmack zu beeinträchtigen. Und wenn der Gast jetzt fragt, ob es scharf sei Grüner Pfeffer Chili kann man schamlos antworten: „schärfer und schärfer als ein französischer Koch, der seine Restaurantberichte liest.“ Nützliche Ratschläge zur Verbesserung der Mitarbeiterschulung Eine sehr interessante und unterhaltsame Möglichkeit, das Wissen Ihrer Mitarbeiter über Essen und Trinken zu testen und zu erweitern, ist ein Spiel mit dem Titel „Was können Sie schlagen?“. Wählen Sie zwei Kellner aus und stellen Sie sie einander gegenüber. Geben Sie jedem von ihnen eine Vorspeise, ein Hauptgericht, ein Dessert oder ein bestimmtes Getränk (Cappuccino, Wein usw.) als Gesprächsthema. Jeder Kellner kann jeweils nur einen Satz sagen, und so wechseln sie sich ab, bis einer von ihnen keine neuen Besonderheiten des Gerichts/Getränks oder Nutzen für die Gäste mehr finden kann.

Jedes Mal, wenn sie ein Gericht/Getränk in einem Satz beschreiben, müssen sie eines der folgenden Merkmale verwenden:

Zutaten „Unsere Nachos bestehen aus frischen Bohnen, hausgemachten Chips, Cheddar- und Monterey-Jack-Käse, Jalapeños und Salsa“ oder „Die Cadillac-Margarita enthält Cuervo Gold- und Grand-Marnier-Liköre!“ Appell „Sie sind ein Riesenerfolg“ oder „Sie sind mit sprudelndem, geschmolzenem Käse belegt“ oder „Scharf.“ Hühnerfleisch„Sie sind einfach großartig“ usw.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Vorteile der Beratung „Sie können sich die Wartezeit auf Ihre Bestellung wirklich verkürzen, indem Sie unsere Nachos probieren“ oder „Die lokale Zeitung schrieb, dass unsere Nachos die besten in der ganzen Stadt sind.“ Wert „Für einen ist es viel, für zwei aber genau richtig.“ Preis „Nur 4,95 $; Das ist ein tolles Angebot ... und wenn Sie das gewürzte Hühnchen mitnehmen, kostet es Sie zusätzlich nur 1,25 $.“ Jeder Kellner sollte so sprechen, als würde er mit einem Gast sprechen. Der Kellner, der seinem „Gegner“ nicht innerhalb von fünf Sekunden eine würdige Antwort geben kann, hat verloren. Dieses Spiel kann auch in Gruppen mit mehreren Personen gespielt werden. Für jede richtige Antwort erhält das Team einen Punkt. Das Gewinnerteam erhält als Preis Obst, eine Schachtel Pralinen oder einfach nur freundlichen Applaus. Dies ist eine großartige Übung, die Sie jeden Tag in Mitarbeiterbesprechungen anwenden können.

3. Möglichkeit, die Servicequalität zu verbessern und den Umsatz zu steigern:

Helfen Sie den Gästen, die richtige Wahl zu treffen, leiten Sie sie und seien Sie ihr „Führer“ durch die Speisekarte.

Dies ist ein sehr wichtiger Punkt im Zusammenhang mit der Bereitstellung hochwertiger Dienstleistungen und der Steigerung des Umsatzes. Gäste zu „leiten“ bedeutet, ihnen Fragen zu stellen und Speisen und Getränke vorzuschlagen, die den Erwartungen der Gäste am besten entsprechen. Das bedeutet, den Gästen als „Führer“ durch die Speisekarte zu dienen: ihnen Informationen zu Vorspeisen, Beilagen, Hauptgerichten, Wein und Desserts zu geben. Indem Sie die Gäste „leiten“, kontrollieren Sie die Situation an den Tischen und nicht umgekehrt. Wenn Sie die Kunst beherrschen, Gäste zu „leiten“, werden Sie niemals das „infizierte“ Gebiet namens „Zapara“ betreten.

Wenn der Kellner beispielsweise davon ausgeht, dass die Gäste vor Beginn des Hauptgerichts etwas essen möchten, und ihnen vor dem Verlassen des Tisches eine Vorspeise anbietet (um den Gästen die bestellten Getränke zu bringen), spart ihm das viel Zeit. Denn wenn er mit Getränken auf die Gäste zugeht, überlegen diese bereits, welche Vorspeise sie bestellen sollen. Wenn Ihre Kellner lernen, Gäste zu „leiten“, führt dies dazu, dass die Reihenfolge beim Besetzen und Entleeren der Tische viel besser und effizienter eingehalten wird. Das bedeutet, die Servicequalität zu verbessern und das Trinkgeld zu erhöhen.

Es gibt mehrere Dinge, die Ihre Kellner und Hostessen beachten müssen, um Ihre Restaurantgäste effektiv anzuleiten und sie besser zu bedienen:

Nutzen Sie „Werbemittel zur Hand“ Können Sie sich vorstellen, dass Hamlet um den „armen Yorick“ trauert, ohne einen Totenkopf in der Hand? Wo wäre Batman jetzt ohne seinen praktischen und bequemen Gürtel? Vergessen Sie nicht, dass das Restaurantgeschäft dasselbe ist wie das Showbusiness, und kein einziger guter Schauspieler wird ohne seine Bühnen-„Ausrüstung“, d. h. auf die Bühne gehen. ohne Hilfsmittel „improvisierte Werbemittel“. Darunter verstehen wir eine Weinkarte, eine Speisekarte oder Tischschilder, auf denen Sie Säfte, Snacks, Beilagen, Bier, Wein oder Desserts bewerben können. Dies ist eine tolle Möglichkeit, einem Gast ein bestimmtes Gericht oder Getränk aus der Speisekarte anzubieten. In der Fast-Food-Branche ist es üblich, Farbfotos von Menüpunkten und Getränken auf großen Plakaten zu verwenden, die für die Gäste sichtbar sind. Eine solche Sichtbarkeit dient als hervorragende Werbung für jene Gäste, denen es nach dem Blick auf die Speisekarte immer noch schwerfällt, eine Wahl zu treffen. Viele Restaurants legen auf den Gästetischen Werbebroschüren aus, in denen die im Restaurant servierten Vorspeisen und Getränkespezialitäten aufgeführt sind. Diese Praxis fördert den Verkauf von Speisen und Getränken erheblich. Wenn Ihr Restaurant solche Beratungen im Gastronomiebetrieb einsetzt. Kontrolle. Ausbildung. Konsultieren Sie Werbebroschüren oder Werbeschilder. Wenn Sie einem Gast dann einen Snack oder ein Getränk anbieten, öffnen Sie die Broschüre vor ihm und geben Sie ihm Zeit, sich damit vertraut zu machen.

Auch die Speisen und Getränke selbst können ein hervorragendes Werbemittel sein, um den Verkauf anzukurbeln. Eine Portion brutzelnder Fajitas oder ein Dessert, das Ihren Gästen beim Anblick das Wasser im Mund zusammenlaufen lässt, hat meist eine solche Wirkung, dass selbst nicht sehr hungrige Gäste, die in Ihr Restaurant kommen, sich sofort in „hungrige Wölfe“ verwandeln. Der alkoholische Cocktail Pina Colada in einem hohen Glas mit Eis, das dunklen Rum enthält, sieht umwerfend aus.

Achten Sie bei der Lieferung dieses Cocktails an den Gast, der ihn bestellt hat, darauf, dass er von möglichst vielen Gästen im Raum wahrgenommen wird. Viele von ihnen, die dieses „Wunder“ gesehen haben, werden sagen: „So etwas will ich auch!“ Machen Sie das Beste daraus. Verschiedene Menschen mögen es verschiedene Gerichte und Getränke. Wie kann man Gäste „anleiten“, damit sie genau das probieren, was ihnen schmeckt? Zunächst gilt es, sechs Möglichkeiten zum Anbieten und Verkaufen von Speisen und Getränken zu identifizieren und zu nutzen!

Möglichkeit Nr. 1. Erste Begrüßung und Getränke Was dem Gast zuerst angeboten werden soll: Saft, Kaffee, Cocktail, Bier, Wein, Limonade usw. (Vergessen Sie das nicht bei jeder Bestellung alkoholischer Cocktail„Darf ich Ihnen etwas zu trinken anbieten?“ Ein Glas Wein, Bier oder Cocktail? Wir haben eine große Auswahl an Getränkespezialitäten.“ Was Sie vor dem Verlassen des Tisches anbieten sollten: Vorspeisen und vielleicht die Spezialitäten des Tages auflisten.

Möglichkeit Nr. 2. Vorspeisen Was dem Gast als Erstes angeboten werden soll: Eine Auswahl aus mindestens zwei Vorspeisen, zwei Suppen oder zwei Salaten.

Was Sie vor dem Verlassen des Tisches anbieten sollten: Zusätzliche Zutaten für Vorspeisen (z. B. Nachos Deluxe anstelle von normalen Nachos, Hühnchen und gefüllte Kartoffeln ...), Tagesgerichte, Hauptgerichte.

Möglichkeit Nr. 3. Hauptgerichte Was man dem Gast zuerst anbieten sollte: Tagesgerichte oder Hauptgerichte. Akzeptieren Sie die Bestellung.

Was Sie vor dem Verlassen des Tisches anbieten sollten: Zusätzliche Zutaten oder Beilage zu dem vom Gast bestellten warmen Gericht.

Möglichkeit Nr. 4.

Zusätzliche Zutaten oder Beilagen Was Sie dem Gast zuerst anbieten sollten: Käse oder Pommes Frites zum Hamburger, eine Schüssel Suppe, ein Salat aus Gemüse und Kräutern (falls Sie Option Nr. 2 – „Snacks“ noch nicht genutzt haben), Beilagen :

Zwiebelringe, Pilze, Speck, Tagesgemüse, Guacamole, Sauerrahm, Blattsalat, Tomaten oder Chips.

Was Sie anbieten sollten, bevor Sie den Tisch verlassen: Lassen Sie dem Gast Platz für eines Ihrer köstlichen Desserts (empfehlen Sie dem Gast mindestens zwei Desserts und nennen Sie dabei seinen vollständigen Namen).

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratungsmöglichkeit Nr. 5. Hinweis zum Wein: Der Zeitraum zwischen dem Servieren von Suppe (Salat) und einem warmen Gericht ist für Gäste hinsichtlich der Wartezeit am längsten; aber gleichzeitig ist dies eine großartige Zeit, um Wein anzubieten. Auch bei der ersten Begrüßung der Gäste sollte Wein angeboten werden.

Was Sie Ihrem Gast zuerst anbieten sollten: Eine ganze Flasche Wein oder ein Glas. Fragen Sie Ihren Gast, welchen Wein er bevorzugt.

Stellen Sie Ihrem Gast eine der folgenden drei Fragen:

1. Haben Sie sich schon unsere Weinkarte angesehen?

2. Bevorzugen Sie Rot- oder Weißwein?

3. Mögen Sie süßen oder trockenen Wein?

Mit diesen drei einfachen Fragen können Sie (in weniger als 30 Sekunden) von Ihren Gästen herausfinden, welchen Wein sie bevorzugen und was sie ihnen am besten anbieten können. Auf diese Weise werden die Gäste denken, dass sie die richtige Wahl getroffen haben, obwohl Sie ihnen tatsächlich dabei geholfen haben.

Was Sie Ihren Gästen anbieten können, während Sie den Rest der ersten Flasche in Gläser füllen:

„Soll ich jetzt die zweite Flasche mitbringen oder möchtest du noch ein paar Minuten warten?“ Möglichkeit Nr. 6. Desserts Was Sie zuerst anbieten sollten: Desserts, Spirituosen, Spezialgetränke, Cappuccino, Espresso, normaler Kaffee oder Tee.

Nachdem Sie nun wissen, dass Sie sechs Hauptmöglichkeiten für den Verkauf von Lebensmitteln und Getränken haben, besprechen wir Folgendes:

Erfahren Sie, wie Sie herausfinden, was Ihre Gäste im Moment wollen

Wie kann man das machen? Stellen Sie ihnen einfach ein paar Fragen:

„Darf ich dir etwas zu trinken anbieten? Ein Glas frischer Orangensaft, eine Tasse Kaffee oder Tee?“ „Hast du wirklich großen Hunger oder möchtest du lieber etwas Leichteres?“ „Haben Sie sich schon unsere Weinkarte angesehen?“ „Wissen Sie schon, was Sie bestellen möchten? Bei Fragen helfe ich Ihnen gerne weiter. Die Pfannkuchen mit Blaubeermarmelade sind heute der Hammer.“ Verkaufen auf der Grundlage eines einheitlichen Angebots: Lassen Sie ein sinkendes Schiff nicht im Stich. Sie finden immer Zeit, Ihren Gästen ein bestimmtes Gericht oder Getränk anzubieten und zu verkaufen. Wenn Ihre Gäste es zum Beispiel eilig haben, nehmen Sie ihre Bestellung entgegen, übertragen sie über den Computer in die Küche und kehren an ihren Tisch zurück, um ihnen ihre Vorspeisen anzubieten. „Ich habe gerade Ihre Bestellung an die Küche weitergeleitet. Es ist in etwa 10 Minuten fertig. Kann ich Ihnen Suppe oder Guacamole und Chips anbieten, damit Sie in der Zwischenzeit etwas essen können?“ Nehmen wir an, Sie haben es mit einer Gruppe von Gästen zu tun, die viel Alkohol bestellt haben. Sie haben ihnen Snacks angeboten, aber sie haben abgelehnt. Macht nichts. Bieten Sie ihnen Snacks an, nachdem sie 3-4 Getränke getrunken haben. Alkohol regt den Appetit an.

Während des Mittagessens nahmen Sie die Bestellung der Gäste für warme Gerichte entgegen, gaben sie an die Küche weiter und fielen erst danach ein, dass Sie vergessen hatten, den Gästen Wein anzubieten. Auch hier keine große Sache.

Sie können zum Weinkartentisch zurückkehren und sagen: „Ich habe meine Vorspeisenbestellung an die Küche weitergegeben und dachte, Sie möchten vielleicht einen Blick auf unsere Weinkarte werfen …“ Der Schlüssel liegt hier darin, Gelegenheiten zum Anbieten und Verkaufen zu finden und zu schaffen. Sie sagen, dass „Chancen sich oft lautstark ankündigen“, aber manchmal ist dies nicht erforderlich, weil Beratung in der Gastronomie. Kontrolle. Ausbildung. Die Wahrnehmung dieser Möglichkeit ist mit bloßem Auge sichtbar, sie ist „von selbst impliziert“. Verlass das sinkende Schiff nicht ...

Indem Sie Ihren Gästen bei der Auswahl von Speisen und Getränken helfen, vermeiden Sie Verwirrung. Alles beginnt ruhig. Bescheiden und unprätentiös. Es ist rundherum ruhig. Dann kommen die geschäftigsten Stunden im Restaurant. Und plötzlich stellt sich heraus, dass sich in dieser Zeit niemand mehr sicher fühlen kann. Weder der stets ruhige und selbstbeherrschte Restaurantleiter noch die neue Kellnerin. Selbst der geschulteste Geist kann sich in ein Freudsches „Buffet“ verwandeln, der flexibelste Körper kann sich in eine geleeartige Masse verwandeln, der ruhigste und zurückhaltendste Kellner kann sich in einen „Wilden“ verwandeln. Manchmal verwandeln sich sogar die erfahrensten und erfahrensten Kellner in laufende Verkaufsautomaten. All dies zerstört den Arbeitsgeist der Kellner und wirkt sich negativ auf den Umsatz des Restaurants insgesamt aus. Restaurantmitarbeiter leiden unter erhöhtem Blutdruck, erhöhtem Stress, Reizbarkeit und mangelnder Zurückhaltung. Die Personalfluktuation nimmt zu. Der Trinkgeldanteil sinkt, die Füße der Kellner schwellen an. Wem schadet das vor allem? Gäste. An die Kellner. Manager.

An die Trainer. Kurz gesagt, an alle. Was ist das?

Das ist eine Verschwendung. Dies ist ein Phänomen, das buchstäblich in jedem Restaurant oder jeder Bar zu beobachten ist. Das ist der Albtraum eines jeden Kellners. Aber im Gegensatz zu den meisten Albträumen hat Zapara eine sehr reale, greifbare Essenz. Täglich. In jedem Restaurant, in jeder Bar, in jeder Stadt verlieren Kellner plötzlich die Kontrolle über die Situation an ihrem Arbeitsplatz oder in der Bar. Es ist schrecklich. Wir wissen das, weil wir es auch durchgemacht haben!

Wir alle wissen, wie negativ sich das Dämpfen auf die Servicequalität auswirkt und in welchen Zustand der Hilflosigkeit es das Restaurantpersonal stürzt. Eines ist uns jedoch nicht wirklich bewusst: Kellner sind in jedem Fall in der Lage, die Situation in ihrem Arbeitsbereich zu kontrollieren, und umgekehrt nicht. Wie? Zunächst sollten sie vor Beginn ihrer Schicht sicherstellen, dass alle Vorarbeit im erforderlichen Umfang abgeschlossen. „Übermäßige“ Vorbereitung auf die Arbeit ist immer erwünscht und nur erwünscht, insbesondere wenn es um Servietten und Besteck geht, die darin eingewickelt sind!

Der nächste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass alle Systeme, Prozesse und Betriebsregeln zur Verbesserung der Servicequalität und zur Steigerung des Umsatzes beitragen und auf diese Weise keine Hindernisse schaffen. Beispielsweise kaufen viele Restaurantbesitzer computergestützte Kassensysteme, um die Zubereitung von Speisen und die Bezahlung der Gäste zu beschleunigen. Doch welche Auswirkungen wird es auf die Servicequalität haben, wenn die Kellner Schlange stehen müssen, um Zugang zum einzigen Terminal in der Küche zu erhalten, anstatt im Saal die Restaurantgäste mit ihrer Aufmerksamkeit zu „verwöhnen“?

Bevor der gesamte Restaurantbetrieb kontrolliert werden kann, bevor ein tadelloser Service geboten werden kann und bevor Sie den Gästen etwas verkaufen können, müssen alle vorbereitenden Arbeiten abgeschlossen sein und die in Ihrem Restaurant vorhandenen Systeme und Regeln müssen dazu beitragen, einen qualitativ hochwertigen Service sicherzustellen ( und nicht umgekehrt).

„Ich habe keine Zeit zum Verkaufen“ Die meisten Kellner glauben fälschlicherweise, dass sie aufgrund ihrer Erschöpfung einfach keine Zeit zum Verkaufen haben, weil sie bereits „zu beschäftigt“ sind. Es liegt in der Verantwortung des Managers, sie davon zu überzeugen, dass das Gegenteil der Fall ist. Indem Sie den Gästen „leiten“, ihnen als „Wegweiser“ zum Menü dienen, bleiben Sie beim Geld und vermeiden Verschwendung. Indem der Kellner den Gästen bestimmte Speisen und Getränke anbietet, beugt er der Möglichkeit von Verschwendung vor. Alle Kellner Ihres Restaurants müssen in der Lage (also geschult) sein, die Situation in ihrem Bereich und im gesamten Restaurant unter Kontrolle zu halten. Wie bringt man ihnen bei, Gäste richtig zu „leiten“? Sehr einfach. Kellner müssen die folgenden vier Grundprinzipien kennen und anwenden:

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beraten Beobachten Wünsche der Gäste antizipieren Prioritäten setzen Handeln Gäste „führen“, managen! Dies ist die einfachste Antwort auf die drängende Frage der Kellner: Wie stellt man sicher, dass diese „lästigen Gäste“ die Arbeit nicht behindern? Die Lösung für dieses „Problem“ ist so einfach und unprätentiös wie die Schnüre an den Schürzen Ihrer Kellner: Bieten Sie Ihren Gästen Vorspeisen, Spezialitäten, Wein und Desserts an, bevor sie Sie danach fragen. Drunter ist detaillierte Beschreibung Vier Prinzipien, die Ihnen helfen werden, ein „Professioneller Kämpfer gegen Zapara“ zu werden.

Beobachten Bevor Sie ein Restaurant betreten, halten Sie einige Sekunden inne und schauen Sie sich an Ihrem Platz und an den Tischen um, an denen die Gäste sitzen, die Sie bedienen. Schauen Sie sich den Gesichtsausdruck der Gäste an, untersuchen Sie die Oberfläche der Tische (sind sie sauber, ist alles vorhanden, was Sie brauchen). Schätzen Sie ab, was Ihre Gäste und Sie selbst in naher Zukunft brauchen werden, an welchen Tisch Sie sich zuerst wenden sollten und an welchen Sie später gehen können.

Die Wünsche der Gäste antizipieren Der Kellner, der auf die gerade angekommenen Gäste zugeht, sollte versuchen, deren Wünsche zu antizipieren, indem er beispielsweise folgende Frage stellt: „Soll ich Ihnen etwas zu trinken bringen?“ Ein Glas Wein, ein Bier, ein Cocktail oder vielleicht eines unserer Signature-Drinks?“ (Zeigt auf die Getränkekarte auf der Speisekarte.) „Unser Cocktail des Tages ist der Golden Margarita – nur 3,50 $.“ Das alles dauert 8 Sekunden, nicht länger. Aber jetzt weiß der Gast kurz, welche Getränke Ihr Restaurant anbietet (Wein, Bier, Cocktails, Spezialgetränke) und was heute Ihr Lieblingsgetränk des Tages ist (Goldene Margarita für 3,50 $). In diesem Fall half der Kellner dem Gast, sich zurechtzufinden und schneller die richtige Entscheidung zu treffen; Der Kellner war der „Führer“ des Gastes zur Getränkekarte.

Schauen Sie sich zum Vergleich das folgende Gespräch zwischen einer Kellnerin und Gästen an:

Kellnerin: „Sind Sie bereit zu bestellen?“ Gast 1: „Haben Sie Wein vom Fass?“ Kellnerin: (schaut in Richtung des Tisches, an dem neue Gäste sitzen) „Mmmm... Ja, das gibt es.“ Gast 2: „Nun, ich weiß es noch nicht einmal … vielleicht Margarita ...“ Kellnerin: (Schweißperlen erscheinen auf ihrer Stirn, als sie neue Gäste an ihren beiden Tischen sitzen sieht) „Ich schätze, ich gebe Ihnen Noch ein paar Minuten, damit Sie darüber nachdenken können …“ Gast 1: (bemerkt die Getränkekarte auf dem Tisch) „Finden Sie hier Ihre Spezialgetränke?“ Kellnerin: „Ja. (lächelt a la Mona Lisa) Ich gebe Ihnen wahrscheinlich …“ Gast 1: „Welche davon können Sie empfehlen?“ Gast 2: „Da steht, dass das heutige Signature-Getränk des Tages die Golden Margarita ist, nicht wahr?“ Gast 1: „Oh, ich hatte eine Idee! Was für ein Bier hast du?“ Kellnerin: „Uhhh...!“ Das alles hat 2 Minuten gedauert. Diese Kellnerin liegt so nah am Sumpf, der Sumpfstaat genannt wird, dass sie bereits bereit war, eine Bestellung für ein Alligatorensandwich entgegenzunehmen.

(Und das würde sehr schnell gehen!) Schulen Sie Ihre Kellner darin, die Situation an ihrer Station zu überwachen und die Situation an den von ihnen bedienten Tischen zu kontrollieren. Sie sollten auch in der Lage sein, die Wünsche der Gäste vorherzusehen und ihnen Speisen/Getränke anzubieten, bevor die Gäste sie danach fragen. Dadurch können Kellner Zeit sparen und die Situation kontrollieren. Letztendlich werden auch ihre Trinkgelder steigen!

Legen Sie Prioritäten fest. Der nächste Schritt zur effektiven Gästebetreuung besteht darin, die vorrangigen Wünsche und Bedürfnisse jedes einzelnen Gastes zu ermitteln, den Sie bedienen. Auf welche Tabellen sollten Sie zuerst achten? Welches – im zweiten und welches – im dritten?

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung Im Allgemeinen gibt es vier Arten von Gästen, die die vorrangige Aufmerksamkeit des Servers erfordern, allerdings nicht unbedingt in der unten beschriebenen Reihenfolge.

Jedes Restaurant hat diesbezüglich seine eigenen Regeln, aber die folgenden Empfehlungen können Ihren Kellnern helfen, ihre Arbeit zu priorisieren:

Gäste, die gerade im Restaurant angekommen sind Achten Sie zunächst immer auf den Tisch, an dem die Gäste sitzen, die gerade das Restaurant/die Bar betreten haben, und gehen Sie darauf zu. Schließlich sind diese Art von Gästen am ehesten ängstlich und ungeduldig und haben manchmal Schwierigkeiten, sich an einen neuen Ort zu gewöhnen.

Denken Sie an Sullivans Gesetz: Wenn Sie nichts tun, vergeht die Zeit viel langsamer. Es dauert nur wenige Augenblicke, um Ihre Gäste anzulächeln und zu sagen: „Ich bin gleich bei Ihnen!“ Dadurch werden sie sich weniger Sorgen machen. Sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Gäste nicht wie Passagiere in einer Flughafenlounge fühlen.

Gäste, die Probleme mit Speisen oder Getränken haben Der Kellner sollte diesen Gästen stets besondere und vorrangige Aufmerksamkeit widmen. Sollten Probleme oder Missverständnisse mit Speisen oder Getränken auftreten, klären Sie diese bitte umgehend. Bringen Sie das „problematische“ Gericht oder Getränk sofort nach der Beschwerde eines Gastes zurück in die Küche oder Bar; Während Sie es tragen, kommen Sie nicht in die Nähe Ihrer anderen Tische. Gäste, die eine Beschwerde haben, erwarten und verdienen eine schnelle Lösung ihres Problems. Sie wollen nicht, dass Sie herumalbern, während sie warten.

Gäste, die gerade Speisen und Getränke erhalten haben Beobachten Sie den Gesichtsausdruck Ihrer Gäste, wenn diese die mitgebrachten Speisen und Getränke probieren. Versuchen Sie, die Gäste häufiger zu fragen, ob ihnen dieses oder jenes Gericht geschmeckt hat, und tun Sie dies sofort, nachdem die Gäste es probiert haben. Warum? Ja, denn wenn ein Missverständnis auftritt, können Sie es beseitigen, bevor es zu einem Problem wird. Sie erfahren nicht nur, ob dem Gast das Gericht geschmeckt hat, sondern auch, was Sie sonst noch dazu servieren sollten: Ketchup, Mayonnaise, Servietten usw.

Zahlungsbereite Gäste Gäste können stundenlang am Restauranttisch oder an der Bartheke sitzen, aber wenn sie sich zum Aufbruch bereit machen, haben sie es meist eilig. Wenn Sie sehen, dass der Gast zahlungsbereit ist, gehen Sie schnell auf ihn zu und legen Sie die Rechnung vor. Und noch wichtiger: Checken Sie den Gast so schnell wie möglich ab und bringen Sie die an der Kasse bezahlte Rechnung zusammen mit dem Wechselgeld mit. Denn genau in dieser Servicephase entscheidet der Gast, welches Trinkgeld er dem Kellner gibt. Helfen Sie den Gästen, das Restaurant so schnell wie möglich zu verlassen, aber nur, wenn Sie sehen, dass sie bereit sind, das Restaurant zu verlassen.

Erinnern Sie Ihre Server daran, dass sie nur wenige Sekunden brauchen, um anzuhalten und sich alle ihre Tische genau anzusehen.

Gewöhnen Sie sie an, sich zu fragen:

In welchem Servicestadium befinden sich meine Gäste derzeit? Was werden sie sonst noch brauchen?

Was ist die nächste Wartungsstufe? Was brauchen meine Gäste in dieser Zeit?

An welchem meiner Tische saßen gerade Gäste?

Welcher meiner Gäste hat gerade seine Bestellung erhalten?

Wer von ihnen ist bereit zu zahlen?

Wie viele von ihnen werden voraussichtlich Probleme mit den bestellten Speisen oder Getränken haben oder haben?

Es ist ganz einfach: Planen Sie Ihre Aktionen im Voraus und führen Sie dann Ihre Pläne aus.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Jetzt beraten... handeln!

Zu guter Letzt können Sie Ihren Kellnern helfen, die Situation in ihrem Arbeitsbereich unter Kontrolle zu bringen, die Servicequalität zu verbessern und den Umsatz zu steigern, indem Sie ihnen beibringen, wie sie sich in einer bestimmten Situation verhalten sollen und nicht Reagiere einfach auf sie. Das bedeutet, dass die Kellner die Situation an den von ihnen bedienten Tischen überwachen, feststellen, in welchem Servicestadium sich ein bestimmter Tisch befindet, dann entscheiden, welche Tische sie zuerst bedienen und sofort handeln!

Genau dieser Moment entscheidet darüber, ob der Kellner auf festem Boden geht oder sich durch Treibsand bewegt. Viele Kellner beobachten die Situation an ihrem Arbeitsplatz, antizipieren die Wünsche ihrer Gäste, bestimmen, welche Tische sie zuerst bedienen, vergessen aber gleichzeitig zu handeln, was das wichtigste Glied in der gesamten Kette ist.

Handeln Sie! Kellner, warten Sie nicht, bleiben Sie nicht an Ihren Tischen herum, kontrollieren Sie die Situation! Servieren, anbieten, verkaufen. Denken Sie nicht, dass Sie keine Zeit haben, ihnen Vorspeisen, Beilagen, Weine oder Desserts anzubieten, weil alle Tische in Ihrem Restaurant bereits mit Gästen besetzt sind. Das ist gefühllose und rückständige Logik. Ja, alle Ihre Tische sind mit Gästen besetzt, aber gleichzeitig haben Sie so viele Möglichkeiten zum Anbieten und Verkaufen (Trinkgeld nicht vergessen!), also „mähen Sie, solange der Tau weht.“

Der angebotsorientierte Verkauf ist der Schlüssel, um den Überblick zu behalten und Druck zu vermeiden. Es ist auch sehr wichtig, dass Kellner bedenken, dass bei der Arbeit in ihrem Bereich „der Verkehr in beide Richtungen erfolgen muss“, d. h. Sie müssen nicht nur Tische für neue Gäste decken, Bestellungen entgegennehmen und Essen aus der Küche und Getränke von der Bar mitbringen, sondern auch die Tische reinigen, die sie bedienen, schmutziges Geschirr in die Küche bringen, den Müll auf dem Gelände beseitigen usw. Niemand sollte mit leeren Händen die Küche betreten oder in den Speisesaal hinausgehen! Ein Kellner, der in seiner Position die Situation kontrolliert, verdient gutes Geld und verschwendet weder Zeit noch Mühe. Ein „Sumpfwesen“ oder ein Kellner, der nur Bestellungen entgegennehmen kann, ständig unter Zeitdruck steht, schlecht bedient, ständig Schmerzen in den Beinen hat und ständig meckert, dass er eines Tages einen „richtigen“ Job finden wird.

Schauen Sie, wir arbeiten alle in diesem Geschäft. Er ernährt uns, kleidet uns und bezahlt unsere Rechnungen. Was könnte also noch „realer“ sein?

„Eine Person, die sagt, dass es nicht möglich ist, sollte sich nicht in jemanden einmischen, der es bereits tut.“

Sam Vo Aktionsplan 2: Wie man Kellner darin schult, Gäste zu „leiten“.

4. Lassen Sie alle Ihre Kellner diesen Abschnitt des Buches „Service That Sells“ lesen.

5. Versammeln Sie alle Kellner, Barkeeper und Manager zu einem 1,5-stündigen Treffen.

6. Listen Sie auf einem großen Blatt Papier in der Reihenfolge ihrer Priorität die „Sechs Verkaufschancen“ auf, die wir weiter oben in diesem Kapitel besprochen haben.

7. Denken Sie als Gruppe über bestimmte Gerichte und Getränke aus Ihrer Restaurant-/Barkarte nach und schreiben Sie diese auf ein weiteres Blatt Papier, die Kellner den Gästen in jeder der sechs Servicestufen (für jede der sechs Möglichkeiten) anbieten könnten.

8. Die für die Besprechung verantwortliche Person sollte dem Publikum dann alle „zur Verfügung stehenden Werbemittel“ demonstrieren, die zur Umsatzsteigerung beitragen und die von Ihren Kellnern immer verwendet werden sollten (Speisekarten, Tischschilder (Werbung), Weinkarte, Speisekarte usw.). Spezialgetränke oder Snacks.) Beratung in der Gastronomie. Kontrolle. Ausbildung. Beratung

9. Stellen Sie einen Tisch in die Mitte des Raumes. Die für die Besprechung verantwortliche Person muss zunächst darlegen, was falsch ist, und dann Der richtige Weg Service, Angebote und Verkäufe, angewendet bei jeder der sechs Gelegenheiten (Erstbegrüßung, Vorspeisen, warme Gerichte, zusätzliche Zutaten und Beilagen, Wein, Desserts).

10. Wählen Sie zwei Manager aus, die als Gäste fungieren sollen. Wählen Sie sechs Kellner aus (Sechs Verkaufschancen) und lassen Sie sie einer nach dem anderen an den Tisch gehen und den richtigen Dialog mit den „Gästen“ führen, die richtige Kenntnis des „Produkts“, das sie verkaufen, zeigen und die „Werbehilfen“ richtig verwenden .“

11. Bitten Sie die Kellner, alle Faktoren aufzulisten, die sie daran hindern könnten, die Situation in ihrem Arbeitsbereich zu kontrollieren (die Station ist nicht vorbereitet, das Besteck ist nicht in Servietten eingewickelt, es fehlt Eis usw.), und führen Sie dann ein Brainstorming durch damit die Kellner ein paar Lösungen für dieses Problem finden. Besprechen Sie mit ihnen, wie sie das Modell „Beobachten, Antizipieren, Priorisieren, Handeln“ nutzen können, um ihnen bei der Überwachung von vier Tischen in vier verschiedenen Phasen zu helfen.

Zeichnen Sie einen Plan mit vier Tischen auf ein großes Blatt Papier und markieren Sie darauf die Schritte, die für eine effektive Pflege des Bereichs erforderlich sind.

4. Möglichkeit, die Servicequalität zu verbessern und den Umsatz zu steigern:

Verwenden Sie bei der Kommunikation mit Gästen die richtigen Wörter und Ausdrücke Uns allen wurde irgendwann beigebracht, dass es „richtige“ und „falsche“ Wörter gibt, die wir verwenden, wenn wir etwas brauchen.

Zum Beispiel:

Falsch: „Gib mir das!“ (Und du hast eine Tracht Prügel von Mama bekommen.) Richtig: „Gib mir bitte ein Stück Kuchen.“ (Und Mama hat dich angelächelt.) Im Restaurantgewerbe, wie im Leben, gibt es richtige und falsche Wörter und Ausdrücke, die wir verwenden, wenn wir Gäste bedienen. Es gibt Worte und Ausdrücke, mit denen wir unseren Gästen das Gefühl geben, immer willkommen und willkommen zu sein; Aber es gibt auch Worte, bei denen der Gast das Gefühl hat, dass er durch die Platznahme an einem Tisch oder an der Bar die Arbeit der Kellner und Barkeeper stört.

Nachfolgend finden Sie eine Liste „falscher“ Fragen, die Ihre Kellner Ihren Gästen niemals stellen sollten:

"Kann ich Ihnen helfen?" (Stellen Sie niemals harte oder übermäßig energische Fragen.) „Bist du heute allein?“ (Verletzen Sie mit solchen Fragen nicht die Gefühle von Gästen, die alleine in Ihr Restaurant kommen. Sie sind in der Regel unsere besten Kunden.) „Bereit zur Bestellung, Liebling?“ („Natürlich, Liebes.“ Unhöflich und unzeremoniell.) „Was willst du, Kumpel?“ (Vom Barkeeper aus gesehen klingt eine solche Frage nicht sehr witzig; die Gäste sind keine Besserwisser!) „Sie wollen doch keinen Wein zu diesem Gericht, oder?“ („Warum brauche ich wirklich etwas, das mein Essen besser schmeckt?“) „Möchten Sie ein Dessert?“ („Keine Sorge, ich muss nicht wissen, welche Desserts Sie haben.“) „Möchten Sie etwas zu trinken?“ („Wahrscheinlich. Was haben Sie?“) „Möchten Sie ein paar Snacks?“ („Was können Sie anbieten?“) „Ist alles in Ordnung?“ („Ja! Denken Sie, dass Ihr Service „in Ordnung“ ist?“) „Okay, fangen wir bei Ihnen an, okay?“ („Fang nicht mit mir an, Kumpel.“) Restaurantberatung. Kontrolle. Ausbildung. Beratung „Dein Tisch ist frei, folge mir.“ („Haben Sie es eilig?“) „Wollen Sie mehr?“ („Erinnern Sie sich nicht, was genau „sonst“ ist?“) Bringen Sie Kellnern bei, sich zunächst in die Lage der Gäste zu versetzen und dann selbst Kellner zu sein. Sie sollten stets versuchen, Gäste zu bedienen, alle Wünsche zu berücksichtigen und sich in ihre Lage zu versetzen. Die Fragen, für die oben Beispiele aufgeführt sind, dienen dem „Wohl“ der Person, die sie stellt, sie nützen keineswegs dem Gast. Nehmen Sie sich beim Bedienen der Gäste Zeit, schenken Sie jedem Gast genügend Aufmerksamkeit, begrüßen Sie die Gäste mit einem warmen Lächeln, stellen Sie Augenkontakt mit ihnen her und sprechen Sie mit ihnen und lassen Sie nicht einfach nur einen Wortschwall in ihre Richtung los. Fragen wie die oben genannten spiegeln nicht nur die Gleichgültigkeit des Personals gegenüber Gästen wider, sondern schmälern auch die Verkaufschancen erheblich. Bei Ihrer nächsten Mitarbeiterbesprechung können Sie eine lustige Übung mit der Menge machen. Es besteht darin, dass Kellner Fragen auflisten müssen, die sie beim Essen in einem Restaurant (Café, Bar) wirklich nicht hören möchten. Im nächsten Abschnitt des Buches, „Service, der verkauft“, lernen Sie die „richtigen“ Wörter, die Ihnen helfen, mehr Menüpunkte und Getränke anzubieten und zu verkaufen.

Verwenden Sie beschreibende Adjektive. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Gäste Wein bestellen, fragen Sie sie nicht: „Möchten Sie Wein?“ Eine solche Frage zwingt den Gast dazu, sofort mit „Ja“ oder „Nein“ zu antworten, und sehr oft kommt es vor, dass die Gäste verneinen, weil Sie sie nicht interessiert haben, ihnen keine Weinauswahl angeboten haben und nicht gefragt haben, was Sie bevorzugen.

Schauen Sie sich an, wie wir auf Gäste zugehen, wenn wir eine offene Frage stellen: „Haben Sie sich schon unsere Weinkarte angesehen?“ Wir haben eine ausgezeichnete Auswahl an Weinen zu relativ günstigen Preisen.

Die beliebtesten sind Sutter Home White Zinfandel und Soleo.“ Jetzt wird der Gast Sie wahrscheinlich bitten, ihm die Weinkarte zu zeigen! (Siehe Anhang „43 Möglichkeiten zur Steigerung des Weinverkaufs“.) Da Sie den Gästen nicht jedes Mal ein bestimmtes Gericht (Getränk) mitbringen und ihnen zeigen können, wie es aussieht, ist es sehr wichtig, dass Sie es dem Gast beschreiben können so, dass der Gast einen positiven Eindruck von ihm hatte.

Sie könnten beispielsweise ein Gericht namens „Meeresfrüchte-Gumbo-Auflauf“ wie folgt beschreiben:

„Es ist ein Meeresfrüchte-Auflauf mit Okra. Viele Leute bestellen dieses Gericht.“ Lesen Sie diese Beschreibung laut vor. Klingt verlockend? Das glauben wir auch nicht. Sehen und hören Sie nun, welche Wirkung einige beschreibende Adjektive haben können:

„Meeresfrüchte-Auflauf mit Okra? Sie ist bei uns sehr beliebt.

Das sind 112 Gramm Krabbenfleisch, frische Jakobsmuscheln in Weißwein sautiert mit Zuckerschoten, milden Paprika und Sahnesauce aus Basilikum und Knoblauch. Serviert mit Gemüsesalat und nur 10,95 $!“ Lesen Sie diese Beschreibung laut vor. Sehen und hören Sie nicht den Unterschied?

Mit den „richtigen“ Worten kann selbst das banalste Getränk für Gäste eine Aura der Attraktivität erlangen.

Zum Beispiel:

Gast: Haben Sie Fassbier?

Kellner nimmt Bestellung auf: Ja. Bud oder Coors, Dollar fünfundsiebzig.

Schauen Sie sich nun den Unterschied an:

Gast: Haben Sie Fassbier?

Kellner-Verkäufer: Natürlich! Bud Light, Coors oder Miller in einem riesigen 400-Gramm-Eisbecher für nur 1,75 $.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung Um für einen Gast ein „visuelles Bild“ eines Gerichts/Getränks zu erstellen, müssen Sie nicht über telepathische Fähigkeiten verfügen. Nachfolgend finden Sie 82 Wörter und Ausdrücke, mit denen Sie bestimmte Gerichte und Getränke auf Ihrer Speisekarte für Ihre Gäste attraktiver machen können. (Was Sie Ihren Gästen anbieten, ist das, was sie bekommen!) Swami Sullivans Leitfaden zum „Erstellen visueller Bilder für Ihre Gäste“ (oder Wörter, die Ihnen beim Verkauf helfen!)

– – –

Die Leute erinnern sich normalerweise an das erste und letzte Wort (Satz) dessen, was Sie ihnen sagen.

Es ist eine Tatsache. Bei unseren Seminaren „Service, der verkauft!“ Meine Zuhörer und ich machen eine Übung, die die Richtigkeit dieser Aussage vollständig beweist. Sie können diese Übung bei der Schulung Ihres Restaurant-/Barpersonals verwenden.

Lesen Sie eine Liste mit 16 Zufallszahlen vor. Angenommen, Sie geben jedem, der alle diese Zahlen in der Reihenfolge, in der Sie sie gelesen haben, aus dem Gedächtnis aufsagen kann (ohne sie aufzuschreiben), 10 $. Niemand kann das tun. Bitten Sie nun das Publikum, die erste und letzte Zahl zu nennen. Der Großteil des Publikums wird damit klarkommen.

Hier geht es darum, dass Kellner sicherstellen können, dass der Gast das ihm angebotene Gericht oder Getränk bestellt, wenn der Kellner dies am Anfang und am Ende der Ansprache an den Gast zweimal erwähnt.

Wenn Sie beispielsweise möchten, dass Ihre Kellner den Weinverkauf steigern, bringen Sie ihnen bei, wie sie Gäste auf folgende Weise begrüßen:

„Hallo, kann ich dir etwas zu trinken bringen? Ein Glas Wein, Bier oder Cocktail? Unser heutiger Wein des Tages ist Sutter Home Cabernet.“ Beachten Sie, dass der Kellner zuerst Wein im Allgemeinen und dann zuletzt eine bestimmte Weinmarke erwähnte. Dadurch erhält der Gast einen kaum spürbaren psychologischen „Push“, dank dem er das Angebot des Kellners annehmen kann.

Wenn Sie möchten, dass Ihre Kellner verkaufen mehr Bier Bringen Sie den Kellnern bei, zum Beispiel so zu sagen: „Kann ich Ihnen etwas zu trinken bringen?“ Bier, Glas Wein oder Cocktail? Wir haben eine ausgezeichnete Auswahl an Flaschenbier, werfen Sie einen Blick darauf (und zeigen Sie dem Gast ein „Werbemittel“ – eine Speisekarte oder ein Werbeschild!), sowie Tuborg-Bier vom Fass!“ Wenn Sie neue Gäste kennenlernen, sollten Ihre Kellner diese immer auf diese Weise ansprechen können. Wenn Sie einem Gast ein Getränk verkaufen möchten, erwähnen Sie dies in der Ansprache zuerst und zuletzt. Sie werden einfach erstaunt sein, welche Ergebnisse dies bringen wird. Nachdem wir diese Methode über 400 Kellnern in unseren Restaurants beigebracht hatten, stieg der Weinverkauf vom Fass um 15 % und der Verkauf von Spezialgetränken stieg um 21 %!

Schauen wir uns 9 Möglichkeiten an, die Kellnern und Barkeepern helfen, die Servicequalität zu verbessern und die Anzahl der Trinkgelder zu erhöhen, basierend auf der Verwendung der „richtigen“ Wörter und korrekten Verhaltensmustern:

1 Verwenden Sie die „richtigen“ Wörter und Ausdrücke, um Ihren Getränkeverkauf zu steigern

Wenn Sie Gäste ansprechen, die sich gerade an den Tisch gesetzt haben, sprechen Sie sie etwa so an:

"Kann ich dir etwas zu trinken bringen? (Pause)... Bier, ein Glas Wein, Cocktail oder vielleicht eines unserer Signature-Drinks (lassen Sie den Gast einen Blick auf die Getränkekarte werfen)... wir haben eine sehr große Auswahl. Heute haben wir ein Spezialbier, Bud Light, für nur 2,50 $, sowie ein Sonderangebot – Sutter Home Chardonnay, das 3,25 $ pro Glas kostet.“

Analyse: Mit diesem Dialog sparen Sie Zeit, weil:

– – –

2 Verwenden Sie die „richtigen“ Wörter und Sätze, um den Verkauf von Snacks zu steigern. Nachdem Sie Ihren Gästen ihre Getränke serviert (und ihnen die Snackkarte gezeigt) haben, fragen Sie sie: „Welche unserer Snacks werden Ihnen heute Ihrer Meinung nach schmecken?“

Analyse:

Sagen Sie niemals: „Möchten Sie einen Snack?“ Übernehmen Sie die Führung im Verkauf!

Fragen Sie die Gäste sofort, welche Snacks sie bevorzugen würden?

Nachdem Sie die obige Frage gestellt haben („Welche unserer Vorspeisen werden Ihnen Ihrer Meinung nach heute schmecken?“), müssen Sie darauf vorbereitet sein, mehrere Vorspeisen zur Auswahl anzubieten. Bieten Sie beispielsweise nicht zwei frittierte Snacks gleichzeitig an. Bieten Sie kontrastierende Snacks an, z.B. gefüllte Kartoffeln und eine Schüssel Suppe.

Wenn Ihre Gäste wenig Zeit haben, was normalerweise beim Mittagessen der Fall ist, bieten Sie ihnen „schnelle“ Snacks wie Grissini, Guacamole und Chips an. Gemüsesalat oder eine Schüssel Suppe usw.

An jedem Platz hinter der Bar sollte es immer eine Snackkarte geben.

Wenn Sie Ihren Gästen Snacks anbieten, bevor sie danach fragen, sparen Sie viel Zeit!

Hinweis: Im Anhang erfahren Sie mehr über 8 Möglichkeiten, Ihren Snack-Umsatz zu steigern.

VERGESSEN SIE NICHT: Bieten Sie Ihren Gästen IMMER Snacks an. Gäste bestellen sie normalerweise gerne! Und vergessen Sie nicht, dass es nie zu spät ist, Snacks anzubieten; Auch nachdem Sie die Bestellung für warme Gerichte an der Kasse angenommen und bezahlt haben, können Sie jederzeit zu den Gästen zurückkehren und sie einladen, eine Vorspeise zu bestellen, die schnell zubereitet und serviert werden kann (bis die Hauptgerichte serviert werden). Snacks helfen den Gästen, ihre Wartezeit sinnvoll zu nutzen. Mit anderen Worten: Snacks helfen den Gästen, das unangenehme Gefühl des „Wartens“ zu vermeiden.

3 Verwenden Sie die „richtigen“ Wörter und Ausdrücke, um den Weinverkauf zu steigern. In einem Restaurant kann ein Kellner während des gesamten Servicezyklus in den typischsten Situationen fünfmal Wein anbieten:

1. Bei der ersten Begrüßung des Gastes.

2. Eine Bestellung für warme Gerichte entgegennehmen.

3. Unmittelbar danach bringt er die bestellten warmen Gerichte.

4. Zwischen dem Servieren der Suppe oder des Salats und dem Hauptgericht.

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung

5. Nachdem der Gast gegessen hat. Bieten Sie immer Dessertweine wie Portwein, Cabernet oder ein Glas Champagner an.

Um Wein zu verkaufen, muss der Kellner den Gast etwa so ansprechen: „Haben Sie sich entschieden, welchen Wein Sie heute trinken werden?“ (Geben Sie dem Gast die Weinkarte.) „Wir haben eine sehr große Auswahl an Weinen im Glas und in der Flasche.“ (Pause, der Kellner wartet auf die Antwort des Gastes.) „Welchen Wein bevorzugen Sie, Rot oder Weiß?“ Wenn der Gast mit „weiß“ antwortet, sollte der Kellner ihn fragen: „Bevorzugen Sie süßen oder trockenen Weißwein?“ Erstens hilft es den Gästen, die für sie richtige Entscheidung zu treffen.

Beim Weinverkauf erhält der Kellner das größte Trinkgeld.

Hilfreicher Tipp: Ja einfacher Weg Verkaufen Sie den Gästen eine zweite Flasche Wein, wenn sie die erste bereits ausgetrunken haben: Gießen Sie den Rest der ersten Flasche in Gläser und Sie müssen nur sagen: „Soll ich Ihnen jetzt die zweite Flasche bringen oder gleich mit der heißen?“ Bitten Sie einen Ihrer örtlichen Weinlieferanten, Schulungsseminare für Ihre Kellner und Barkeeper zu organisieren und durchzuführen, bei denen sie verschiedene Weine probieren können. Erstellen Sie eine spezielle Liste, in der jedes Hauptgericht und jede Vorspeise einer bestimmten Weinmarke entsprechen.

Hinweis: In der Anwendung erfahren Sie mehr über 40 Möglichkeiten, den Weinabsatz zu steigern.

4 Verwenden Sie die „richtigen“ Wörter und Ausdrücke, um Ihren Dessertverkauf zu steigern. Bieten Sie Desserts mindestens zweimal an: einmal, nachdem Sie eine warme Speisenbestellung entgegengenommen haben („Achten Sie darauf, Platz für unsere charakteristische heiße Pekannusstorte zu lassen!“ und nach „Wie räumen Sie das ab“) Tisch mit leeren Kochplatten? Sagen Sie niemals: „Möchten Sie einen Nachtisch?“ Das wird Ihre Gäste nicht verführen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Angebot bei Ihrem Gast den unwiderstehlichen Wunsch weckt, ein Dessert zu probieren. Zum Beispiel:

„Und jetzt sind Sie bereit für den besten Teil des Essens – unsere herrlichen Desserts!

Vielleicht möchten Sie einen Mud Pie mit knuspriger Kruste, bestreut mit Schokoladeneisstückchen und garniert mit Kahlua-Fudge-Sauce? Unser Signature Pie des Tages heute - frisch Pfirsichkuchen, bedeckt mit Zimteis.“ Hinweis: In der Anwendung erfahren Sie mehr über 10 Möglichkeiten, Ihren Dessertverkauf zu steigern.

Hilfreiche Ratschläge:

Bieten Sie immer ein Dessert an, bevor Sie Kaffee anbieten. Wenn Sie Ihren Gästen Kaffee anbieten, dient dies für viele als Signal für das Ende der Mahlzeit.

Bieten Sie immer mindestens zwei Dessertsorten an, zum Beispiel Schokolade und Obst.

Bieten Sie zum Nachtisch Cappuccino, Espresso, Spirituosen oder Dessertwein an. Wenn Gäste sich weigern, bieten Sie ihnen einfachen Kaffee an.

Bitten Sie Gäste, ein Dessert für zwei Personen zu sich zu nehmen, wenn sie behaupten, dass sie bereits satt sind. („Alle unsere Desserts werden mit zwei Gabeln serviert!“) 5 Verwenden Sie das Sullivan-Kopfnicken Es gibt noch eine andere Möglichkeit, den Verkauf von Speisen und Getränken zu steigern, und sie kann am effektivsten sein, wenn sie in Kombination mit den „richtigen“ Worten verwendet wird. Wir nennen diese Methode „Sullivan Nod“. Es ist ganz einfach: Wenn der Kellner oder Barkeeper den Gästen ein bestimmtes Gericht oder Getränk anbietet, senkt er ganz langsam und sanft den Kopf und hebt ihn wieder zurück. Es erstaunt uns immer wieder, wie schnell ein Gast dem Angebot von Restaurant Business Consulting zustimmt. Kontrolle. Ausbildung.

Kellner-/Barkeeper-Beratung, wenn es um die diskrete Körpersprache geht! Hier sind einige Beispiele:

– – –

6 Gäste sind auch Menschen!

Sehr oft können Kellner nicht auf Gäste zugehen und wissen nicht, wie sie mit dem Anbieten und Verkaufen von Speisen und Getränken beginnen sollen. Wir kennen einen sehr guten Ansatz. Eine Kellnerin aus einem Restaurant in Memphis, Tennessee, erzählte uns davon. Normalerweise lädt sie die Gäste ein, sich die Speisekarte anzusehen, lächelt sie an, spricht mit ihnen und fragt dann: „Möchten Sie ein paar Empfehlungen von mir?“ „Lesen“ Sie Ihre Gäste. Beginnen Sie immer ein freundschaftliches Gespräch mit ihnen, um eine Atmosphäre des gegenseitigen Verständnisses zu schaffen. Sprechen Sie mit Ihren Gästen über das Wetter, achten Sie auf den Stil ihrer Kleidung und fragen Sie, was sie tun.

Wie sie sagen, ist es den Leuten egal, was Sie wissen, wenn sie wissen, dass Sie sich nicht um sie kümmern.

Erinnern Sie sich an die vier Phasen eines großartigen Dienstes, die wir oben besprochen haben: „Schauen Sie mich an. Schenk mir ein lächeln. Rede mit mir. Dank mir." 7 Verwenden Sie das Wort „probieren“ Wenn Sie Gästen Beilagen, zusätzliche Gerichte und Zutaten oder teure alkoholische Getränke in Cocktails anbieten, sagen Sie immer das Wort „probieren“. So wissen die Gäste, dass das Gericht oder Getränk etwas mehr kostet, dafür aber viel schmackhafter ist.

Zum Beispiel:

Gast: Ich nehme die große Hühnchen-Knoblauch-Pizza.

Kellner: Möchten Sie (Sullivan nickt) Käsebrotstangen zu Ihrer Pizza probieren?

Gast: Sicherlich!

Gast: Ich nehme einen großen Hühnchen-Burrito.

Kellner: Sehr gut, Herr. Möchten Sie es mit Sauerrahm probieren?

Gast: Hört sich gut an.

8. Sonderangebot Ein weiterer toller Ausdruck, den Sie zur Beschreibung alkoholischer Getränke (und sogar Snacks und Desserts) verwenden können, ist der Ausdruck „Sonderangebot“.

Zum Beispiel: „Heute ist unser Sonderangebot California Reserve-Wein, den wir in der Gastronomie beraten. Kontrolle. Ausbildung. Wir bieten Beratung im Glas an“ oder „Heute ist unser Sonderangebot Cape Codders-Wein für nur 2,50 $.“ Einige Kellner, die wir kennen, verwenden den Ausdruck „Sonderangebot“, wenn sie ihre Lieblingsgetränke oder -desserts empfehlen, auch wenn diese nicht mit einem Rabatt angeboten werden. Der Ausdruck „Sonderangebot“ klingt für Gäste besonders und impliziert, dass Gäste bestimmte Speisen oder Getränke zu einem besseren, reduzierten Preis erhalten können.

9 Bieten Sie immer mehrere Gerichte/Getränke zur Auswahl an. Sie sollten Ihren Gästen immer mindestens zwei zur Auswahl anbieten verschiedene Arten Speisen oder Getränke. Warum? Ja, denn wenn Sie Ihren Gästen nur eine Art Gericht oder eine Weinsorte anbieten, kann es sein, dass es einigen von ihnen einfach nicht schmeckt. Ein Kellner sollte zum Beispiel nicht Folgendes sagen:

Gast: Ich würde bestellen Mixgetränk, Wodka Martini, mit Eis.

Kellner: Möchten Sie Kamtschatka-Wodka probieren?

Gast: Nein danke. (Es stellte sich heraus, dass der Gast ein Absolut-Wodka-Liebhaber war.) Viele Liebhaber von Wodka (oder anderen teuren alkoholischen Getränken) bevorzugen eine bestimmte Marke ihres Lieblingsgetränks. Bieten Sie Ihren Gästen immer die Wahl zwischen mindestens zwei Wodka-Marken. Wenn Sie einem Gast eine bestimmte Auswahl an Speisen oder Getränken anbieten, kann es immer wieder vorkommen, dass er fragt, ob Sie das Gericht oder die Getränkemarke haben, die er wirklich mag, die Sie aber nicht erwähnt haben:

Gast: Bring mir bitte einen Scotch mit Eis.

Kellner: Ich möchte nicht Dewar's, Cutty oder Johny probieren Walker Rot?

Gast: Mmmm... Hast du J&B-Tape?

Kellner: Ja, natürlich!

Gast: Ich nehme es, danke!

Zum Beispiel:

„Wir haben eine große Auswahl an Vorspeisen (der Kellner zeigt auf die Vorspeisenkarte).

Gefüllte Kartoffeln und frischer Gemüsesalat erfreuen sich bei unseren Gästen großer Beliebtheit.“ Sagen Sie niemals: „Möchten Sie Nachos?“ Was ist, wenn Gäste Nachos hassen, sie aber lieben? Krabbensalat, was du ihnen nicht angeboten hast?

„Um Perfektion zu erreichen, reicht es nicht aus, nur zu üben. Dazu bedarf es perfekter Übung.“ Vince Lombardi All diese neun Wege sind also die Hauptmerkmale eines Kellners und Verkäufers, der sich auf qualitativ hochwertigen Service konzentriert. Wir ermutigen Manager, regelmäßig Rollenspiele anzubieten, in denen Kellner und Barkeeper jede dieser Fähigkeiten üben können, bis sie jede der neun Techniken beherrschen.

Schritt 3: Finden Sie die „verborgenen Schätze“ in Ihrem Restaurant. Kurze Review.

Stellen Sie sicher, dass alle Servicemitarbeiter und Manager Ihres Restaurants diesen Abschnitt des Buches lesen. Führen Sie anschließend eine Umfrage durch, um zu überprüfen, wie sie den Stoff gelernt haben.

Um die Rechnung Ihrer Gäste um einen Dollar zu erhöhen, gehen Sie wie folgt vor:

Beratung im Gastronomiebereich. Kontrolle. Ausbildung. Beratung 1 Ihre Kellner sollten Verkäufer und nicht nur „Empfänger“ von Bestellungen sein.

Bringen Sie ihnen das bei, weil:

Verkäufer verdienen mehr Trinkgeld.

Verkäufer bieten den besten Service.

Wenn ein Restaurant erfolgreich ist, geht es auch seinen Mitarbeitern gut.

2 Ihre Kellner und Barkeeper sollten wissen, was sie anbieten und verkaufen. Bringen Sie ihnen Folgendes bei:

Wenn Sie wissen, was Sie verkaufen, können Sie mehr verkaufen.

LANDWIRTSCHAFTSMINISTERIUM DER RUSSISCHEN FÖDERATION Föderale staatliche Haushaltsbildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „Staatliche Landwirtschaftsakademie Uljanowsk, benannt nach P.A. Stolypin“ Fakultät für Wirtschaftswissenschaften ARBEITSPROGRAMM für die Disziplin Futtermittel- und Mischfuttermittel Uljanowsk - 2012 Vollzeitkurs Kursgutschrift 8 Semester Semester Selbstständig 48 Stunden Arbeit Vorlesungen 20 Stunden...“

„Offene Aktiengesellschaft „Geflügelfarm Ust-Kamenogorsk““ ÜBERTRAGUNG DER ERSTEN Emission von Anleihen der Notierung „B“ auf die Notierung „A“ mit einem Emissionsvolumen von 500.000.000 Tenge, Fälligkeitsdatum – 11. September 2007, Kupon 14 % pro Jahr, Platzierungsrendite % pro Jahr Anleihen müssen gehandelt werden ...“

„Probleme der Finanz- und Währungsbeziehungen zwischen Staat und Unternehmen im modernen Russland L.E. Troparevskaya, Ph.D., Ed. wissenschaftlich Kollegen IPR RAS M.Yu. Remezova, wissenschaftlich. Kollegen IPR RAS „Probleme der Wirtschaft“. – 2007. Nr. 3 (16), S. 110-116. Der Artikel analysiert die Probleme der Finanz- und Währungspolitik...»

„Aktivitäten“ für die Richtung „Wirtschaftswissenschaften“ Profil „Steuern und Steuern“ „Steuern und Steuern“ für die Fachrichtungen „Finanzen und Kredit“ und „B…“

„Absolventen, ich bin Alina Mishura, Abschlussjahr: 2004. Das Lyzeum vermittelte mir eine Fülle von Kenntnissen und Fähigkeiten, die ich mein ganzes Leben lang brauchte. Dank dieser Fähigkeiten habe ich die Ziele erreicht, die ich mir ständig gesetzt habe. Darüber hinaus gab mir das Lyzeum …“

"N. K. Radina STADT IN RAUM UND ZEIT: Probleme der territorialen Identität im Kontext sozioökonomischer Veränderungen Nischni Nowgorod BBK 63,3 (2Ros-4 Nisch) R 15 R 15 N. K. RADINA. Stadt in Raum und Zeit: Probleme der territorialen Identität im Kontext sozioökonomischer Veränderungen. Nischni Nowgo..." RZH A N I E B.K. Tebiev Chefredakteur WIRTSCHAFT IN DER SCHULE N.N. Kalinina WIRTSCHAFT PLUS PÄDAGOGIE L.L. Lyubimov Kompetenter Ansatz und Qualität der Allgemeinbildung Redaktion D.V. Akimov... » Gesellschaft mit beschränkter Haftung „Outsourcing Economic Company“, verwiesen in die Ferne...“ Doktorand der Abteilung für Wirtschaftstheorie der Staatlichen Bildungseinrichtung für höhere Berufsbildung „Mordovia State University benannt nach N.P. Ogarev“. Der Artikel stellt die Analyse...“ der Wirtschaftsuniversität vor [email protected] Polovinkin Valery Anatolyevich Doktor der Soziologie, außerordentlicher Professor, außerordentlicher Professor der Abteilung für ...“, wir werden es innerhalb von 1-2 Werktagen löschen.

Aber wenn Sie es nicht verkaufen können, bleiben Sie sein Eigentümer.“

12 Möglichkeiten, das Beste aus einem Buch herauszuholen

„EIN DIENST, DER VERKAUFT „Sie haben vielleicht das beste Produkt der Welt, aber wenn Sie es nicht verkaufen können, bleiben Sie immer noch der Eigentümer.“ Diamond Jim Brady, Studie von 1901 …“

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