فروش استSERVIC.E.

کتاب آموزشی برای مدیران

"جلسه والدین جدید"، "ازدواج به عنوان مشارکت"

ماکسیم کوکورین

مدیر مرکز فرصت های نوین

رهبر آموزش های "خدمات فروش" و "نفر اول".

فصل 1 چرا مراقب باشیدم

فصل 2 بهترین راه برای ایجاد انگیزه در کارمندان

فصل 3 دو دلیل برای رهبر بودن

فصل 4 نظم و انضباط هیچ هزینه ای ندارد

فصل 5 وقتی خلاقیت مضر است

فصل 6 تکامل کیفیت

فصل 7 تخفیف ها مزخرف هستند

فصل 8 من برای کیفیت پایه پولی پرداخت نمی کنم

فصل 9 چگونه قیمت را افزایش دهیم

فصل 10 نحوه دستیابی به نظم و انضباط از جانب کارمندان

فصل 11 انگیزه غیر پولی

فصل 12 استانداردها به شیفت بستگی ندارند

فصل 13 چرا ما به رستوران نیاز داریم

فصل 14 نابغه تماس

فصل 15 چگونه 100% در محل کار باشیم

فصل 16 چگونه نتیجه را دستکاری کنیم

فصل 17 بیماری ستاره

فصل 18 آنچه کارکنان شما می خواهند

فصل 19 تنها مشتری شما کیست

فصل 20 شرکت های آموزش دیده

فصل 21 نحوه ترکیب ناسازگار

فصل 22 چگونه یک چک لیست به کار شما کمک می کند

فصل 23 انتظارات کار نمی کنند

فصل 24 قانون جهانی یگانگی

فصل 25 فرمول نتیجه ما

فصل 26 چرا همه می خواهند برای شما کار کنند

فصل 27 شاخص های مالی در حال خدمت

فصل 28 فن آوری مناسب کار نمی کند

فصل 29 مشتریان VIP

فصل 30 به مشتریان نفروشید

فصل 31 متافیزیک رهبری

فصل 32 تخفیف و ضمانت در خدمات

فصل 33 مشتریان منظم

فصل 34 دانش آموزان

فصل 35 چیست - کسب و کار آینده؟

فصل 36 قانون سوم خدمت: عشق

چرا مراقب باشیم؟

"توجه به جزئیات در یک بزرگ

مدرک موفقیت را تعیین می کند

اجرای ایده های تجاری"

ریچارد برانسون

ساده ترین راه برای توضیح این موضوع با مثال ماشین است. اگر تمرکزم را از دست بدهم و احساس کنم یک راننده فوق العاده هستم چه؟ کائنات مرا برمی گرداند و به من نشان می دهد که اینطور نیست و نباید توجهم را از دست بدهم. هر لحظه به محض اینکه از روند زندگی دور می شویم، گم می شویم، تبدیل به «ربات» می شویم. روز به روز همان کار را انجام می دهید. اما این دلیلی برای بی توجهی و قابل پیش بینی شدن نیست. پوجاری در هند به شخصی گفته می شود که روزی سه بار آتش روشن می کند. پانزده تا بیست سال است که هر روز این کار را می کند. هر بار که این کار را می کند، از صمیم قلب متعجب می شود، زیرا آتش هرگز یکسان نیست. و هر روز یک روز پیر می شود. مانترای که دیروز سر داد امروز کاملاً متفاوت است. مردم تغییر می کنند و همه چیز در اطراف آنها تغییر می کند. اگر این تغییرات را نمی بینم، حداقل خوابم می برد.

بهترین راه برای ایجاد انگیزه در کارمندان

«همه باید در خدمات مشتری مشارکت داشته باشند. مشتریان خدمات را بر اساس هر فردی که با آنها در تماس هستند قضاوت می کنند."

کارل سیول و پل براون

ساده ترین راه ایجاد انگیزه با مثال است. آمادگی رهبر نه تنها برای گفتن، بلکه برای این کار نیز وجود دارد. اگر اینطور نیست، یعنی نه واقعیتی پشت حرف های شماست، نه تجربه ای که حاضرید با گفتن آن نشان دهید، هیچ چیز جواب نمی دهد. سپس معلوم می شود که شما باهوش هستید و همیشه از همه چیز ناراضی هستید و کارمندان از شما رنجیده می شوند، مسائل را پشت سر شما مطرح می کنند و کار نمی کنند. گاهی اوقات به نظرمان می رسد که برایمان روشن است، اما نمی توانیم آن را به کارمندان خود منتقل کنیم و اثر مطلوب را نگیریم. یا در احساسم به نظر می رسید که من خیلی باهوش هستم و همه چیز را می دانم و این را مثلاً متکبرانه بیان می کردم. در این صورت البته مقاومتی وجود خواهد داشت. این رویکرد نیز به خوبی کار نمی کند.

دو دلیل برای رهبر بودن

«اگر شخصی از خدمت کردن بیزار است (یا شرم دارد)، بگذارید در یک زمین خالی به عنوان نگهبان کار کند.»

اوگنی چیچوارکین

ما می خواهیم در کتاب جدید خود بیان کنیم که بالاترین درجه رهبری خدمات است. خدمت و خدمت باید شادی باشد. وقتی در این جریان تغییرات قرار می‌گیرم، هرگز نمی‌توانم حوصله‌ام سر برود. یعنی یکی دیگری را استثنا می کند.

و ثانیاً، وقتی مشتری نزد من می‌آید، بسیار خوب است، و مهم نیست که چگونه می‌آید، اما همان‌طور که من نیاز دارم ترک می‌کند. و دوباره می آید و من به عنوان یک هنرمند این تماس را مدیریت می کنم. مناسب، لازم و کافی است. کمی جایی طراحی کردم، فکر کردم، گیر کردم، گیر کردم - کل تصویر را خراب کردم. واضح است؟ کمی در جایی بیشتر از چیزی که الان نیاز دارم سرزده شدم. این غریزه ظریف، خط ظریفی که وارد هر رابطه ای می شود، تسلط، هنر تماس است. یعنی ابتدا با مشتریان ارتباط برقرار می کنیم و سپس مدیریت آنها را یاد می گیریم.

انضباط هیچ هزینه ای ندارد

"انضباط مادر پیروزی است"

سووروف الکساندر واسیلیویچ

در آموزش های شرکتی، شرکت کنندگان کلمه "انضباط" را دوست ندارند. همه این را نیاز به اطاعت می دانند. انجام این کار سخت و دشوار است. اولین خواسته ای که انسان با آن مواجه می شود این است که آن را انجام ندهید. یا آن را تغییر دهید، آن را به روش خود بچرخانید و آن را به روشی که برای او مناسب است انجام دهید. یعنی یک سوء تفاهم کامل از این ایده و اصطلاح که زیربنای هر کسب و کار موفقی است. و به خصوص خدمات.

هر چیزی که به شرایط ضروری مربوط می شود، به نظم و انضباط مربوط می شود، توسط همه کارکنان به عنوان ضروری پذیرفته می شود. و این را زمانی می توان پذیرفت که بفهمند این دقیقاً شرایط لازم است. تمامی شرایط لازم نیاز به پذیرش دارد. پذیرش یعنی مقاومت صفر و بحث صفر. به عنوان یک قاعده، این در ورودی شخص به شرکت، یعنی در طول مصاحبه انجام می شود. در صورت لزوم می توانید هر شرایطی را تنظیم کنید. این یک نوع کنترل چهره شرکت شما است. اگر شخصی به یک شرکت جدید برود، آماده تغییرات است. این مهمترین و اصلی ترین قسمتی است که معمولاً از آن صرف نظر می شود. اگر شخصی با اصول او موافق نباشد، فوراً آنجا را ترک می کند و هیچ وقت برای او تلف نمی شود. و خیلی نکته مهم- این هزینه توسط شرکت پرداخت نمی شود. اگر به خرج کردن پول برای حفظ نظم ادامه دهید، احمقانه است.

همه چیز مربوط به نظم و انضباط پرداخت نمی شود. این ناگفته نماند. بیایید مثال هایی بیاوریم تا این اتفاق در شرکت شما رخ دهد. مثلاً در رستوران غذا می‌خورم و از من می‌پرسند: «خوشمزه بود؟»

اگر در رستوران غذا بخورم باید خوشمزه باشد. اگر خوشمزه است، به این معنی است که غذا خراب نشده است. آیا این یک دستاورد است؟ اگر گوشت تازه است، گیاهان تازه، پس نمی تواند به خودی خود بی مزه باشد.

دوباره بپرسید: "آیا ما تمیز هستیم؟" یا "آیا بوی خوبی داریم؟"

زمانی که خلاقیت مضر است

اگر در مورد مدیریت صحبت می کنیم، پس شرایط لازم وجود دارد. چنین شرایطی را نباید دور زد و خلاقیت در اینجا به طور کلی نامناسب است. خلاقیت در این مسائل کاملاً احمقانه است - در مواردی که متعلق به رشته است. شرط لازم برای عملکرد، کار کردن و به دست آوردن نتیجه، «انضباط» نامیده می شود. نظم و انضباط شرط لازم برای کارکردن یک کسب و کار است و هیچ راه حلی برای آن وجود ندارد. نقطه. بیایید با یک موتور احتراق داخلی مثالی بزنیم. اگر یک فرد خلاق مربا را به دلیل زیبا بودن، خوش طعم بودن و بوی بد آن به عنوان سوخت انتخاب کند، ماشین کار نخواهد کرد. او آن را می شکند، به شما می گوید که بهترین ها را می خواست، تمام تلاشش را کرد، اما ماشین نمی رود. همه چیز باید در جای خود باشد، در غیر این صورت تجارت کار نخواهد کرد.

تکامل کیفیت

«این کارفرما نیست که حقوق صادر می کند، کارفرما فقط پول را توزیع می کند.

مشتری حقوق صادر می کند"

هنری فورد

ما سه نوع کیفیت خدمات داریم. نظم و انضباط یک کیفیت اساسی است و در مورد آن بحث نمی شود.

دوم کیفیت مورد انتظار است. یعنی مردم حاضرند برای مثال به گارسون ها پول بدهند تا حواسشان به آنها باشد و این انتظارات برآورده شود. وقتی هوی و هوس درونی میهمان برآورده شد، از خدمات راضی است.

کیفیت وجود دارد - تعجب. این کاری است که فراتر از برنامه انجام می شود. آنچه را شگفت زده می کند، درج می کند، می چسبد و میهمان آنقدر راضی می ماند، احساس می کند که بیهوده به اینجا نیامده است. او میل به گذاشتن انعام دارد. و این طبیعی است. زیرا اگر شخصی بیش از آنچه نیاز دارد، امتیاز دریافت کرده باشد، نیاز طبیعی به بخشش دارد. وقتی کافی نیست بد است. وقتی زیاد باشد، بد هم هست، چون سنگین است. به همین دلیل می خواهم بدهم. این بخشی از انرژی است که ما نمی توانیم آن را به خود اختصاص دهیم.

ببینید، حقوق فقط در صورتی است که انسان انتظارات را برآورده کند. و اگر او خلاقانه به این موضوع نزدیک شود و چیز دیگری را وارد کند - وظیفه خدمات این نیست که مشتری را با تخفیف فریب دهد، زیرا این عدم اطمینان کامل در مورد کیفیت محصول است. چگونه مطمئن شوید که مشتریان فقط برای محصولات یا خدمات شما از طریق بینی پرداخت نمی کنند، بلکه چیز بیشتری دریافت می کنند. چگونه مردم را وادار به انعام کنیم؟ یعنی بیشتر از چیزی که انتظار داشتند دریافت کردند؟

تخفیف ها مزخرف هستند

وقتی تخفیف‌ها، تخفیف‌های بزرگ در یک سرویس ظاهر می‌شود، این نشان می‌دهد که شما به خدمات خود اطمینان ندارید، ارزشش را دارد، این قیمت را دارد، به همان اندازه که گفته شد ارزشمند است و آماده تسلیم هستید.

شخصی از من پرسید: "آیا سیستم آموزشی ارائه می دهید و این مبلغ است؟ خیلی گران است." من می گویم: «خب، بیایید چیزی را خط بزنیم. ارزان تر خواهد بود». "نه. من می خواهم همه چیز ثابت بماند، اما در عین حال ارزان تر باشد.» می گویم: «اینطوری نمی شود! چه کار می کنی؟!"

و اولین کاری که بعد از آن شروع کردم خلق ارزش بود. به این معنی که برای شخص مشخص نشد که ارزشش را دارد. به او گفتم که قبلاً چندین برابر بیشتر از آنچه انتظار داشت دریافت کرده است. خودش پیشنهادهایی برای همکاری داشت. در حال حاضر کار نمی کند - بیایید وقتی درست شد با شما تماس بگیریم، اما ما در مورد تخفیف صحبت نمی کنیم.

در خدمات، تخفیف مزخرف است. این در حال بازی کردن با دسته خاصی از جمعیت است. البته این بستگی به منطقه ای دارد که شرکت شما در آن فعالیت می کند. اگر این فست فود انبوه است، مشتریان مربوطه نیز وجود دارند. بنابراین، کلاس یک شرکت به سطح کیفیت پایه بستگی دارد.

من برای کیفیت پایه پولی پرداخت نمی کنم

اگر فردی اصول بهداشت فردی را رعایت نکند (بوی تعفن می دهد)، نباید شسته شود، باید فوراً او را دور کرد!

اوگنی چیچوارکین

کیفیت پایه چیزی است که شرکت از آن پول در می آورد، اما پولی برای آن پرداخت نمی شود. اگر هنوز متوجه نمی‌شوید که درباره چه چیزی صحبت می‌کنیم: من برای کیفیت اولیه پولی پرداخت نمی‌کنم. اما من تمام پولم را از اینجا دریافت می کنم. من فقط زمانی گریه می کنم که یک نفر کیفیت مورد انتظار را انجام دهد. و چیز بعدی که من گریه می کنم این است که او کاری را به عنوان پاداش انجام دهد، روحش را در آن کار بگذارد و نتواند خلاق باشد. او می بیند که همه چیز کامل نیست، همه چیز تغییر می کند. و گاهی باید این کار را انجام داد، گاهی آن‌طور. برای مرتبط بودن، بودن در این مکان لازم و کافی است. یک بازی فوق العاده که نمی توانید از آن خسته شوید.

به حالتی که از همه چیز خسته می شوید، می گویند "من همه چیز را می دانم!" و من تا حد تهوع حوصله ام سر می رود: «اوه، تو زن منی! چرا به تو نگاه می کنم؟ ایا من شما رو میشناسم". خسته کننده می شود؟ همانطور که من از قبل همه چیز را می دانم، تمام فرآیندها نیز برای من شناخته شده است. من شروع به فکر کردن در مورد فرآیند کردم - و نمی خواهم. هیچ چیز غیر منتظره ای وجود ندارد. داره خسته میشه بنابراین، کیفیت بدنام اولیه. آیا این را شنیده اید: تجهیزات اولیه"؟ یک غذاخوری چه تفاوتی با یک رستوران، یک رستوران لوکس دارد؟ سرویس.

چه چیزی در سرویس تفاوت قیمت ایجاد می کند؟ به هر حال، محصولات در همان بازار خریداری می شوند. این پول از کجا آمده است؟

به عنوان مثال، مشتریان ما انتظار دارند چنگال های غیر آلومینیومی را ببینند که صاف و پیچ خورده هستند. آنها سطح خاصی از هوس دارند. و من این هوس را می پذیرم، انتظار دارم و به آن احترام می گذارم. برای شرکت هایی با کلاس های مختلف و برچسب های قیمتی متفاوت، تفاوت فقط در سطح کیفیت پایه است.

استانداردهای اولیه برای عملکرد من در این سطح ضروری است. و البته برای این کار هزینه ای دریافت نمی شود. من هر روز دوش می‌گیرم - با بوی بد سر کار نمی‌آیم. به عنوان مثال، در یک غذاخوری اگر بوی بد بدهد طبیعی است، اما در یک رستوران این یک اشتباه بزرگ است. بنابراین، اگر شخصی خود را بشوید، من برای آن پول نمی‌دهم. اگر می خواهید اینجا کار کنید، پس خود را بشویید! مرتب بیایید یا سر وقت باشید. شرایط لازم و کافی برای عملکرد همه اینها تدوین شده است. خواهید دید که چرا همه چیز در این مکان گران تر است! چون افراد یونیفرم هستند، وسایلی دارند و غیره. این همان چیزی است که ناگفته نماند و از قبل وجود دارد. هر چیزی که به رفتار انسان مربوط می شود، یعنی اگر می خواهید در یک "سالن لوکس" کار کنید - اینطور باشید! این ممکن است توسط شما به عنوان شرایطی که حتی قدردانی نمی شود، فرموله و پذیرفته شود. ناگفته نماند، مانند نفس کشیدن. واضح است؟

این باعث ایجاد تفاوت در قیمت ها می شود. برای این کار نیازی به پرداخت حقوق به کارکنان نیست. اگر بخواهید برای ما کار کنید مانند یک بلیط ورودی است. مردم به ما مراجعه می کنند و سعی می کنند از مدیران پول بگیرند، از جمله برای ویژگی های اولیه. او به موقع می رسد و از قبل افتخار می کند. چرا؟ او چهره ای دارد که شما قبلاً مدیون او هستید. او هنوز هیچ کاری نکرده، چیزی خلق نکرده است. مردم سعی می کنند آن را "به موقع" دریافت کنند. هرگز پرداخت نکنید! این یک کیفیت اولیه است، این بلیط ورودی است. دیگر چگونه؟ دیگر چگونه؟ چه چیزی را می توانید در کیفیت های اساسی قرار دهید؟ تفاوت بین یک رستوران و یک رستوران، تفاوت بین یک شرکت و یک شرکت. اگر در سیستم کیفیات اساسی چنین چیزی ظاهر شود که پرداخت نمی شود، اما وجود دارد، وجود دارد، این تفاوت ایجاد می کند. خیلی طبیعی، ساده و بدیهی است.

چگونه می توان قیمت را افزایش داد

«کسی که لبخند زدن بلد نیست به تجارت نپردازد»

جیم سالیوان و فیل رابرتز
خدماتی که می فروشد
"شما می توانید بیشترین را داشته باشید بهترین محصولدر جهان،
اما اگر نتوانید آن را بفروشید، مالک آن خواهید ماند.»
- الماس جیم برادی، 1901
12 راه برای استفاده بیشتر از یک کتاب
«خدماتی که می فروشد"
1.
توزیع کتاب بین همه مدیران؛ اگر در عرض دو هفته بخوانند بهتر است.
2.
پس از خواندن این کتاب از مدیران، از آنها بخواهید که یادداشت کنند 15 بهترینبه نظر آنها ایده هاکه از آن استخراج کردند. در جلسه بعدی با مدیران هر کدام باید مطالعه کنند
لیست شما

1 3.
در جلسه، مدیران باید تعیین کنند که کدام ایده‌های مطرح شده در کتاب «خدماتی که می‌فروشد» از نظر عینی مهم‌ترین هستند و پس از آن باید آنها را روی یک کاغذ جداگانه یا روی پوستر آموزشی یادداشت کنید.
4.
مدیران باید مهم ترین ایده های خود را شناسایی کرده و برای اجرای آنها برنامه ریزی کنند.
5.
لطفاً اطلاعات صفحات 29 تا 30 را به دقت بخوانید. کدام یک از هشت نکته ای که باید رعایت شود هنوز انجام نمی دهید؟
6.
اطمینان حاصل کنید که همه سرورها و بارمن ها به وضوح اطلاعات صفحات 11 - 63 و 83 - 93 را درک می کنند. از آنها بخواهید آن را یادداشت کنند. 10 بهترینبه نظر آنها ایده ها، که آنها از این بخش ها به دست آوردند. مهلتی برای بحث تعیین کنید که در طی آن آنها بتوانند نظرات خود را در مورد مطالبی که می خوانند به اشتراک بگذارند. جلسه ای از پیشخدمت ها و بارمن ها برگزار کنید که در آن باید یک برنامه اقدام کلی برای اجرای ایده های بسیار مهم تهیه کنید.
7.
مطمئن شوید که هر مدیر، پیشخدمت، متصدی بار یا مهماندار تازه استخدام شده «خدماتی که می فروشد» را بخواند. 20 سوال غربالگری ایجاد کنید که با آنها بتوانید دانش کارکنان جدید را در مورد مواد اولیه کتاب آزمایش کنید.
8.
برای کمک به کارکنان رستوران برای آشنایی بیشتر با تمام غذاها و نوشیدنی های منو، تمرین نقش آفرینی صفحات 34-35 را با آنها انجام دهید.
9.
برای کمک به کارکنان رستوران که سریعاً به فروشندگان واقعی تبدیل شوند، میزی را در مکانی قابل مشاهده ایجاد و نمایش دهید، تقریباً مانند صفحه 28 (با استفاده از ظروف و نوشیدنی های منوی رستوران خود).
10.
از پیشخدمت ها و آشپزها بخواهید که به فصل "کنترل هزینه ها و ضایعات" توجه ویژه ای داشته باشند (ص.
56 - 63). پس از خواندن مطالب، هر کدام باید یادداشت کنند سه ایدهنحوه کنترل هزینه ها در رستوران
11.
اطمینان حاصل کنید که همه کارمندان رستوران (مدیران، پیشخدمت ها، آشپزها، پسران اتوبوس، مهمانداران، بارمن ها) برای خود "چرخه خدمات" را بر اساس دانش "لحظه حقیقت" که فقط برای موقعیت آنها مناسب است، تعریف می کنند. از نمودار صفحه 83 به عنوان مثال استفاده کنید.
12.
از 91 راه برای افزایش فروش غذا و نوشیدنی (در ضمیمه فهرست شده) به عنوان برنامه ای برای جلسات آموزش گارسون خود استفاده کنید.
معرفی
چرا باید این کتاب را بخوانید؟
درک نحوه اداره یک رستوران یا بار موفق بسیار شبیه است
میل به درک تئوری خماری چیست. شما می توانید در مورد خماری صحبت کنید یا بخوانید، اما تا آن زمان
تا زمانی که خودتان آن را تجربه نکنید، متوجه نخواهید شد که چیست.
تا زمانی که کسی راز «راه اندازی بی‌نقص کسب‌وکار رستوران» را فاش نکند، همیشه افرادی مانند مشاور وجود خواهند داشت که به رشد کمک کنند. کسب و کار رستوران. در میان آنها پیشخدمت های سابق (به اصطلاح "موسسه تک نفره")، روانشناسان بازنشسته یا اساتیدی هستند که مطمئن هستند که بهتر می دانند چگونه کسب و کار شما را سازماندهی و اداره کنند.
شاید آنها واقعاً می دانند چه چیزی بهترین است، شاید هم نمی دانند. تنها چیزی که به یقین می دانیم این است که دیر یا زود کتابی در این باره می نویسند و از ما می خواهند که آن را بخریم.
در حال حاضر، کسب و کار رستوران به سرعت در حال توسعه و بهبود است. وضعیت هر روز در حال تغییر است. مشتریان این فرصت را دارند که انتخاب گسترده ای داشته باشند، رقابت با جهش در حال افزایش است و پولی که ما هنوز در چنین شرایطی به دست می آوریم دائماً برای دولت کافی نیست، که در تمایلش به ربودن بیشتر کیک ما بیان می شود. . بنابراین، اگر می خواهید در کسب و کار خود به بالاترین نتایج دست یابید یا به ما بگویید که چگونه به آن دست پیدا کنیم، بسیار مهم است که
تو او را مثل پشت دستت از درون می شناختی. به عبارت دیگر، خوب بهتر است انجام دادنچه خوب گفتن
ما به شما قول می دهیم: برخلاف بسیاری از نویسندگان کتاب های مشابه، پیش بینی نمی کنیم که به زودی باران ببارد یا زلزله شروع شود.
این کتاب در مورد چگونگی ساخت یک کشتی است.
چرا این کتاب را نوشتیم؟
ما آن را نوشتیم زیرا ما بایدقرار بود آن را بنویسند. هر چقدر هم که تلاش کردیم نتوانستیم حتی قابل فهم ترین کتاب نوشته شده در زمینه رستوران داری را پیدا کنیم که در آن به طور کلی مسائل و مشکلات مدیریت خدمات و تجارت را مورد بحث قرار دهد. بنابراین ما یادداشت کردیم

2 آنچه را که می‌دانستیم، آنچه را که هنوز نمی‌دانستیم فهمیدیم و تمام اطلاعاتی را که در این کتاب جمع‌آوری کردیم ارائه کردیم. ما به شما هشدار می دهیم: همه افکار بیان شده در این کتاب اصیل نیستند، اما آنچه از دیگران به عاریت گرفته ایم بهترین است. به هر حال تقلید صادقانه ترین شکل اداره یک رستوران است!
بلافاصله خواهید دید که کتابی که اکنون در دست دارید با سایر کتاب های مشابه بسیار متفاوت است، زیرا آنچه در آن ارائه می شود مبتنی بر تجربه عملی روزانه است و نه بر اساس نظریه صرف.
تجربه جمعی ما در کسب و کار رستوران تقریباً هر موقعیت رستوران را پوشش می دهد: اپراتور ماشین ظرفشویی، پسر اتوبوس، آشپز، مهماندار، پیشخدمت، حسابدار، بارمن، مربی، مدیر، مدیر بازاریابی، مدیر منطقه، مدیر رستوران و صاحب رستوران. ما تقریباً با انواع مشاغل رستوران سروکار داشته ایم: پذیرایی و ضیافت، فست فود، رستوران های مفهومی، رستوران های زنجیره ای، کسب و کار هتل و رستوران. تنها چیزی که ما مطمئناً از تمام تجربیات خود آموخته ایم این است: هنگام کار در رستوران فقط دو چیز وجود دارد که باید نگران آن باشید:
اولاً، همه چیز به خودی خود بهبود نمی یابد و هرگز به خوبی قبل نخواهد بود، و
ثانیاً آنچه مهم است این است که اوضاع در حال حاضر چگونه است.

"هر تعهدی باید قبل از یک رویا، ایده، چشم انداز خاصی باشد، اگر بخواهید.
فقط یک قدم به جلو نگاه کردن کافی نیست، باید تمام پله های نردبان را به وضوح ببینیم،
که در امتداد آن قدم می زنیم.»
- آلبرت کونز
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ده اقدام نامطلوب در هنگام خدمت مهمان
1.
چانه زدن غذا سر میز ("پس، همبرگر را برای کی بیاورم؟").
2.
بشقاب های کثیف در دستان پیشخدمت هنگام خوشامدگویی به مهمانان («سلام، آیا آماده ای برای سفارش دسر؟»).
3.
گارسون نمی داند مهمانان چه نوشیدنی می نوشند ("فکر می کنم کوکاکولا رژیمی است...").
4.
یک نوار کثیف (نشانه مطمئنی از یک متصدی بار درهم و برهم).
5.
گروه های 3-4 گارسون که اوقات فراغت خود را صرف تجارت می کنند (اگر وقت استراحت دارید، کمی نظافت کنید).
6.
گارسون به مهمانان منتظر توجه نمی کند ("کمی دیگر صبر کنید").
7.
پیشخدمت قهوه را از یک قهوه جوش کثیف می ریزد ("ممنون، کافی است").
8.
پاسخ به تماس تلفنی: "لطفاً صبر کنید." (بی ادب، حتی بی ادب).
9.
هنگام خوشامدگویی به مهمانان، پیشخدمت به جای اینکه لبخند بزند و بپرسد، آنها را می شمارد ("شما دو نفر هستید؟"
"سلام! آیا شما دو نفر امروز آمدید؟»).
10. پیشخدمت میهمانان را با انعام روی میز می نشاند (این کار مهمانان را گیج می کند و باعث می شود که آنها احساس ناخوشایندی کنند).
چهار هدف از "خدماتی که می فروشد"
1.
به شما در مورد روش های عملی (نه تئوری) برای بهبود خدمات در رستوران، بار یا هتل خود بگویید.
2.
به شما (و کارمندانتان) یاد می دهد که چگونه درآمد رستوران و تعداد انعام هایی را که پیشخدمت ها دریافت می کنند به طور همزمان 5 تا 25 درصد افزایش دهید.
3.
ده ها راه برای کاهش هزینه ها و ضررها و همچنین کنترل هزینه ها به شما نشان می دهد.
4.
مهارت های مربیگری خود را بهبود بخشید تا بتوانید به طور موثر کارکنان خود را آموزش دهید: آ)چگونه در کار پیشرفت کنیم، ب)نحوه بهبود بهره وری و V)چگونه می توان سود رستوران را افزایش داد
ما تضمین می کنیم:آیا شما یک رستوران با مفهوم خاصی را مدیریت می کنید، آیا کسب و کاری مبتنی بر فرنچایز را اداره می کنید، آیا صاحب یک بار، رستوران هستید؟ فست فود، کافه ها، هتل ها و رستوران های زنجیره ای یا سوپرمارکت، این کتاب به شما کمک می کند تا سیستم کاری انعطاف پذیرتری ایجاد کنید، با کمک آن خواهید داشت.

با 3 مشتری معمولی بیشتر، می توانید کار تیمی خود را بهتر سازماندهی کنید و سود بسیار بیشتری کسب کنید.
مرحله 1: میان وعده
فروش یعنی خوب خدمت کردن
روی جلد یک مجله فوربسنوشته شده است: «اقتصاد ما باید یک اقتصاد خدماتی باشد. . . پس سرویس کجاست؟» بر کسی پوشیده نیست که بخش خدمات در کشور ما اکنون در بحران است. جدای از کتاب های زیادی که در دهه 1980 منتشر شد و برای اولین بار این مشکل را روشن کرد، کمی برای رسیدگی به آن انجام شد - به جز شاید صدور چند شعار که توجه عمومی را بر فراخوان ها برای بهبود خدمات متمرکز کرد. امروز بخش خدمات وارد شده است
چنان حالت غفلتی که قبلاً در آن نبوده است. پس در صورت تمایل می توانید با چشمان خود به این کابوس نگاه کنید. . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
"من چیزی نمی بینم، من چیزی نمی شنوم، من چیزی به کسی نمی گویم - اگر این اعتقاد شما باشد، هرگز نخواهید گفت
شما قادر خواهید بود در بخش خدمات کار کنید.»
- باب اشنایدر
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
شما در حال پرواز با هواپیما هستید. صدای خالی و بی بیانی که از بلندگو می آید به شما می گوید که می توانید سالاد تن ماهی یا لازانیا را برای ناهار انتخاب کنید. از آنجایی که به ظاهر خود توجه می کنید، سالاد را انتخاب می کنید. اما کمی قبل از صرف ناهار، مهماندار هواپیما از داخل کابین عبور می کند و می گوید که فقط لازانیا باقی مانده است. شما مؤدبانه لازانیا را رد می کنید و متوجه می شوید که در این مورد تقاضا از عرضه پیشی گرفته است. از این گذشته، همیشه می توانید سالاد تن ماهی خود را بعداً در هتل دریافت کنید. مشکلی نیست
پس از سه ربع ساعت، به سمت عقب هواپیما، جایی که توالت در آن قرار دارد، می روید. در حالی که منتظر در دسترس قرار گرفتن توالت هستید، نگاهی کوتاه به سه مهماندار هواپیما می اندازید که با عجله ناهار خود را نه چندان دور از اتاق کارمندان می خورند. با دیدن عکس العمل شما چه خواهد بود.
. . نه، نه آن چگونهمی خورند وگرنه چیدارند می خورند؟! سالاد تن ماهی!!! نه، اجازه دهید آن را به شکل دیگری بیان کنیم. . . شماسالاد تن ماهی! کم کم خونسردی خود را از دست می دهید. از خود سؤالات بلاغی می پرسید: «چه کسی
پرداخت شده 512 دلار برای این سفر هوایی؟ شما یا مهماندار هواپیما؟ کی میخوره شماناهار و چه کسی گرسنه مانده است؟»
"اوه، باشه. به خودت می گویی که رسیدن به ته حقیقت بی فایده است. آنها باید دلایل خوبی برای خدمت به خودشان به جای من داشته باشند.» . . احتمالا اینطور است؟». و یک بعدازظهر یکشنبه آفتابی
از روزنامه صبح مطلع می شوید که این ایرلاین تعطیل شده و به رقبای خود فروخته شده است.
با کمال تعجب، این احتمالاً برای شما عجیب به نظر نمی رسد.
بار دیگر، جایی در پارک، در نزدیکی غرفه‌های فروش غذا و نوشیدنی‌های آماده می‌ایستید، به امید اینکه ناهار بخورید. یک راه حل سریع. شما نمی توانید تصمیم بگیرید که دوست دارید چه چیزی بخورید و از کدام غرفه آن را بخرید. شما بین یک همبرگر، سیب زمینی سرخ کرده و یک تکه پیتزا انتخاب می کنید. فروشندگانی که پشت پیشخوان چادری که همبرگر در آن فروخته می‌شود ایستاده‌اند و با چشم‌های بی‌روح به هیچ جا نگاه نمی‌کنند (به نظر می‌رسد از درون شما نگاه می‌کنند)، با صدای خرخر از شما می‌پرسند: «می‌توانم به شما کمک کنم؟» سعی کنید سریعتر فکر کنید. در همین زمان، فروشنده پیتزا نیز به نوبه خود شروع به دعوت شما به چادر خود می کند: "اینجا، چگونه می توانم کمک کنم؟" بالاخره تصمیم می گیرید همبرگر را انتخاب کنید و با این جمله به چادر اول نزدیک شوید: "می توانم لطفا یک همبرگر، سیب زمینی سرخ کرده و یک لیوان متوسط ​​کوکاکولا بخورم؟" و چه پاسخی می شنوید؟ "4.19 دلار شما."
پس از گفتن این، فروشنده با حالتی حوصله به شما رو می کند و برای اولین بار در تمام مدتی که با او بوده اید.
"دوستیابی" نگاهی ارزنده به شما می اندازد. شما مانند یک کیف پول هستید که شخصی به آن متصل است.
هوم . . آره. . . پس این یک سرویس است؟ . . . البته که نه!
این باید سرویس "مخفی" باشد. فقط خودشون میدونن دارن چیکار میکنن!
آیا مثال های بالا شما را به یاد خدماتی نمی اندازد که متأسفانه همه ما به آن عادت داریم؟ هر روز با دو نوع خدمات روبرو می شویم: خدمات لعنتی خوب، خدمات عالی و خدمات ظالمانه بد و وحشتناک. با مشارکت مداوم خود، در نبرد غول‌ها مداخله می‌کنیم، ساده‌لوحانه انتظار چیز خوبی را داریم و امید به دریافت خدمات عالی را در دل خود می‌پرورانیم، اما بیشتر اوقات با عکس آن روبرو می‌شویم. همه کتاب هایی در مورد کیفیت خدمات بی عیب و نقص خوانده اند، اما...

سالیوان جیم، رابرتز فیل.

گروه HRD کتابخانه
مطالعه و توسعه هتلداری. مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره شما می توانید بهترین محصول دنیا را داشته باشید، اما اگر نتوانید آن را بفروشید، مالک آن خواهید ماند.
- Diamond Jim Brady، 1901 در حال حاضر، تجارت رستوران به سرعت در حال توسعه و بهبود است. وضعیت هر روز در حال تغییر است. مشتریان این فرصت را دارند که انتخاب گسترده ای داشته باشند، رقابت با جهش در حال افزایش است و پولی که ما هنوز در چنین شرایطی به دست می آوریم دائماً برای دولت کافی نیست، که در تمایلش به ربودن بیشتر کیک ما بیان می شود. . بنابراین، اگر می‌خواهید در کسب‌وکار خود به بالاترین نتایج برسید یا به ما بگویید چگونه به آن دست پیدا کنیم، بسیار مهم است که آن را از درون، مانند پشت دست خود بشناسید. به عبارت دیگر بهتر است خوب کار کنید تا مطالب خوب!
معرفی.
مرحله 1: میان وعده.
مرحله 2: سالاد.
مرحله 3: غذاهای داغ.
مرحله 4: دسر.
مرحله 5: گوارش.
مرحله 6: فاکتور، لطفا.
مرحله 7: یک لیوان کوچک الکل در شب.
کاربرد.
موفقیت در نتیجه کار بزرگ به دست می آید. موفق باشی! .
گروه Hrd.

فایل به آدرس ایمیل انتخاب شده ارسال خواهد شد. ممکن است 1 تا 5 دقیقه قبل از دریافت آن طول بکشد.

فایل به حساب Kindle شما ارسال می شود. ممکن است 1 تا 5 دقیقه قبل از دریافت آن طول بکشد.
لطفا توجه داشته باشید که باید ایمیل ما را اضافه کنید [ایمیل محافظت شده] به آدرس های ایمیل تایید شده

“شما می توانید بهترین محصول دنیا را داشته باشید،

اما اگر نتوانید آن را بفروشید، مالک آن خواهید ماند.»

الماس جیم برادی، 1901

12 راه برای استفاده بیشتر از یک کتاب

“خدماتی که می فروشد"

1. توزیع کتاب بین همه مدیران. اگر در عرض دو هفته بخوانند بهتر است.

2. پس از خواندن این کتاب توسط مدیران، از آنها بخواهید که یادداشت کنند 15 بهترینبه نظر آنها ایده هاکه از آن استخراج کردند. در جلسه بعدی با مدیران، هر کدام از آنها باید لیست خود را برای شما بخوانند.

3. در جلسه، مدیران باید تعیین کنند که کدام ایده‌های ارائه شده در کتاب «خدماتی که می‌فروشد» از نظر عینی مهم‌ترین هستند، پس از آن باید آن‌ها را روی یک کاغذ جداگانه یا روی پوستر آموزشی یادداشت کنید.

4. مدیران باید ایده های دارای اولویت خود را شناسایی کرده و برنامه ای برای اجرای آنها ایجاد کنند.

5. اطلاعات صفحات 29-30 را به دقت بخوانید. کدام یک از هشت نکته ای که باید رعایت شود هنوز انجام نمی دهید؟

6. مطمئن شوید که همه سرورها و بارمن ها به وضوح اطلاعات صفحات 11 - 63 و 83 - 93 را درک می کنند. از آنها بخواهید آن را یادداشت کنند. 10 بهترینبه نظر آنها ایده ها، که آنها از این بخش ها به دست آوردند. مهلتی برای بحث تعیین کنید که در طی آن آنها بتوانند نظرات خود را در مورد مطالبی که می خوانند به اشتراک بگذارند. جلسه ای از پیشخدمت ها و بارمن ها برگزار کنید که در آن باید یک برنامه اقدام کلی برای اجرای ایده های بسیار مهم تهیه کنید.

7. مطمئن شوید که هر مدیر، پیشخدمت، متصدی بار یا مهماندار تازه استخدام شده «خدماتی که می فروشد» را بخواند. 20 سوال غربالگری ایجاد کنید که با آنها بتوانید دانش کارکنان جدید را در مورد مواد اولیه کتاب آزمایش کنید.

8. برای کمک به کارکنان رستوران برای آشنایی بیشتر با تمام غذاها و نوشیدنی های منو، تمرین نقش آفرینی صفحات 34-35 را با آنها انجام دهید.

9. برای کمک به کارکنان رستوران که سریعاً به فروشندگان واقعی تبدیل شوند، میزی را در مکانی قابل مشاهده ایجاد و نمایش دهید، تقریباً مانند صفحه 28 (با استفاده از ظروف و نوشیدنی های منوی رستوران خود).

10. از پیشخدمت ها و آشپزها بخواهید که به فصل "کنترل هزینه ها و ضایعات" توجه ویژه ای داشته باشند (صفحات 56 - 63). پس از خواندن مطالب، هر کدام باید یادداشت کنند سه ایدهنحوه کنترل هزینه ها در رستوران

11. مطمئن شوید که همه کارمندان رستوران (مدیران، پیشخدمت ها، آشپزها، پسران اتوبوس، مهمانداران، بارمن ها) برای خود «چرخه خدمات» را بر اساس آگاهی از «لحظه حقیقت» که فقط برای موقعیت آنها مناسب است، تعریف می کنند. از نمودار صفحه 83 به عنوان مثال استفاده کنید.

12. از 91 راه برای افزایش فروش غذا و نوشیدنی (که در پیوست ذکر شده است) به عنوان برنامه ای برای جلسات آموزش گارسون خود استفاده کنید.

معرفی. 3

مرحله 1: میان وعده.. 6

مرحله 2: سالاد.. 18

مرحله 3: غذاهای داغ.. 24

مرحله 4: دسر.. 66

مرحله 5: دستگاه گوارش.. 76

مرحله 6: لطفا فاکتور کنید.. 86

مرحله 7: یک لیوان کوچک الکل در شب. 117

کاربرد. 121

خدماتی که می فروشد «شما ممکن است بهترین محصول دنیا را داشته باشید، اما اگر نتوانید آن را بفروشید، همچنان مالک الماس جیم برادی، مطالعه 1901 خواهید بود...»

-- [ صفحه 1 ] --

جیم سالیوان و فیل رابرتز

چه کسی می فروشد

"شما می توانید بهترین محصول جهان را داشته باشید،

اما اگر نتوانید آن را بفروشید، همینطور خواهید ماند

صاحب آن"

الماس جیم برادی، 1901

مطالعه و توسعه هتلداری

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره

"خدماتی که می فروشد"

1. توزیع کتاب بین همه مدیران. اگر در عرض دو هفته بخوانند بهتر است.

2. پس از خواندن این کتاب از مدیران، از آنها بخواهید که 15 ایده برتری که از آن به دست آورده اند را بنویسند. در جلسه بعدی با مدیران، هر کدام از آنها باید لیست خود را برای شما بخوانند.

3. در جلسه، مدیران باید تعیین کنند که کدام ایده‌های ارائه شده در کتاب «خدماتی که می‌فروشد» از نظر عینی مهم‌ترین هستند، پس از آن باید آن‌ها را روی یک کاغذ جداگانه یا روی پوستر آموزشی یادداشت کنید.

4. مدیران باید ایده های دارای اولویت خود را شناسایی کرده و برنامه ای برای اجرای آنها ایجاد کنند.

5. اطلاعات صفحات 29-30 را به دقت بخوانید. کدام یک از هشت نکته ای که باید رعایت شود هنوز انجام نمی دهید؟

6. مطمئن شوید که همه سرورها و بارمن ها درک روشنی از اطلاعات صفحات 11 - 63 و 83 - 93 دارند. از آنها بخواهید 10 ایده برتری را که از این بخش ها به دست آورده اند، بنویسند. مهلتی برای بحث تعیین کنید که در طی آن آنها بتوانند نظرات خود را در مورد مطالبی که می خوانند به اشتراک بگذارند. جلسه ای از پیشخدمت ها و بارمن ها برگزار کنید که در آن باید یک برنامه اقدام کلی برای اجرای ایده های بسیار مهم تهیه کنید.

7. مطمئن شوید که هر مدیر، پیشخدمت، متصدی بار یا مهماندار تازه استخدام شده «خدماتی که می فروشد» را بخواند. 20 سوال غربالگری ایجاد کنید که با آنها بتوانید دانش کارکنان جدید را در مورد مواد اولیه کتاب آزمایش کنید.

8. برای کمک به کارکنان رستوران برای آشنایی بیشتر با تمام غذاها و نوشیدنی های منو، تمرین نقش آفرینی صفحات 34-35 را با آنها انجام دهید.

9. برای کمک به کارکنان رستوران که سریعاً به فروشندگان واقعی تبدیل شوند، میزی را در مکانی قابل مشاهده ایجاد و نمایش دهید، تقریباً مانند صفحه 28 (با استفاده از ظروف و نوشیدنی های منوی رستوران خود).

10. از پیشخدمت ها و آشپزها بخواهید که به فصل "کنترل هزینه ها و ضایعات" توجه ویژه ای داشته باشند (صفحات 56 - 63). پس از خواندن مطالب، هر یک از آنها باید سه ایده در مورد نحوه کنترل هزینه ها در یک رستوران بنویسند.

11. مطمئن شوید که همه کارمندان رستوران (مدیران، پیشخدمت ها، آشپزها، پسران اتوبوس، مهمانداران، بارمن ها) برای خود «چرخه خدمات» را بر اساس آگاهی از «لحظه حقیقت» که فقط برای موقعیت آنها مناسب است، تعریف می کنند. از نمودار صفحه 83 به عنوان مثال استفاده کنید.

12. از 91 راه برای افزایش فروش غذا و نوشیدنی (که در پیوست ذکر شده است) به عنوان برنامه ای برای جلسات آموزش گارسون خود استفاده کنید.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره

خدماتی که می فروشد

12 راه برای استفاده بیشتر از یک کتاب

"خدماتی که می فروشد"

چرا این کتاب را نوشتیم؟

ده اقدام نامطلوب در هنگام خدمت مهمان

مرحله 1: میان وعده

فروش یعنی خوب خدمت کردن

سرویس دسته پمپ است. نقطه فروش خود پمپ است.

کابوس در خیابان فروش

ما یک مهمان را از دست می دهیم - ما پول را از دست می دهیم

مرحله 1: مقدمه و میان وعده موضوعات: نتیجه گیری

مرحله 2: سالاد

آنچه در اطراف می چرخد ​​به اطراف می آید

روستیک در مقابل رامستور؟

پیشخدمت و بارمن

اتوبوس کوچکی که می توانست...

فروش از ورودی رستوران شروع می شود

مرحله 2: سالاد.

مرحله 3: غذاهای داغ

اصل موضوع

گارسون سفارش می دهد

پیشخدمت فروشنده

چهار راه برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش درآمد

راه اول برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش درآمد:

برنامه اقدام شماره 1: هشت راه برای افزایش فروش غذا و نوشیدنی

شش نکته که برای ارائه بهترین خدمات باید بدانید

آشنایی با نوشیدنی های بار: اگر مهمانان بیشتر و بهتر بنوشند، شما هم بهتر می نوشید!

بدون مشروبات الکلی

دو قانون راهنمای دانش غذاها و نوشیدنی ها

مشاوره مفیدبرای بهبود آموزش کارکنان

برنامه اقدام 2: چگونه به پیشخدمت ها آموزش دهیم تا مهمانان را "هدایت کنند".

مرحله 4: دسر

هزینه ها و زیان ها را پیگیری کنید

پ-ر-ر-ر-بیدار شو!

کسب و کار رستوران در دست یک کارمند معمولی رستوران است نه صاحب آن.

یک بشقاب به قیمت چهل همبرگر

چگونه به کارکنان رستوران خود آموزش دهید که هزینه ها و ضررها را کنترل کنند

مرحله 5: هضم

"چیزی به من بده تا همه اینها را با آن بشویم"

آیا می خواهید همه چیز را بار اول به درستی انجام دهید یا آن را بارها و بارها انجام دهید؟

ده اصل انگیزه موثر در کسب و کار رستوران

مرحله 6: لطفا فاکتور کنید

"نتیجه گیری"

داستان دو رستوران

چرخه خدمات

مختصری در مورد کار گروهی

یک برنامه عمل برای شناسایی "لحظه های لمسی" با مهمان در رستوران شما

ده مهارت………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

مرحله 7: یک لیوان کوچک الکل در شب

خدماتی که می فروشد: رزومه

کاربرد

91 راه برای افزایش فروش

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره

معرفی

چرا باید این کتاب را بخوانید. درک چگونگی اطمینان از عملکرد موفقیت آمیز یک رستوران یا بار از بسیاری جهات شبیه به تلاش برای درک تئوری خماری است. شما می توانید در مورد خماری صحبت کنید یا بخوانید، اما تا زمانی که خودتان آن را تجربه نکنید، متوجه نخواهید شد که چیست.

تا زمانی که کسی راز «اجرای بی‌نقص کسب‌وکار رستوران» را فاش نکند، همیشه افرادی مانند مشاوران وجود خواهند داشت که به رشد کسب‌وکار رستوران کمک می‌کنند. در میان آنها پیشخدمت های سابق (به اصطلاح "موسسه تک نفره")، روانشناسان بازنشسته یا اساتیدی هستند که مطمئن هستند که بهتر می دانند چگونه کسب و کار شما را سازماندهی و اداره کنند.

شاید آنها واقعاً می دانند چه چیزی بهترین است، شاید هم نمی دانند. تنها چیزی که به یقین می دانیم این است که دیر یا زود کتابی در این باره می نویسند و از ما می خواهند که آن را بخریم.

در حال حاضر، کسب و کار رستوران به سرعت در حال توسعه و بهبود است. وضعیت هر روز در حال تغییر است. مشتریان این فرصت را دارند که انتخاب گسترده ای داشته باشند، رقابت با جهش در حال افزایش است و پولی که ما هنوز در چنین شرایطی به دست می آوریم دائماً برای دولت کافی نیست، که در تمایلش به ربودن بیشتر کیک ما بیان می شود. . بنابراین، اگر می‌خواهید در کسب‌وکار خود به بالاترین نتایج برسید یا به ما بگویید چگونه به آن دست پیدا کنیم، بسیار مهم است که آن را از درون، مانند پشت دست خود بشناسید. به عبارت دیگر، بهتر از خوب صحبت کردن است!

این کتاب در مورد چگونگی ساخت یک کشتی است.

چرا این کتاب را نوشتیم ما آن را نوشتیم زیرا باید آن را می نوشتیم. هر چقدر هم که تلاش کردیم نتوانستیم حتی قابل فهم ترین کتاب نوشته شده در زمینه رستوران داری را پیدا کنیم که در آن به طور کلی مسائل و مشکلات مدیریت خدمات و تجارت را مورد بحث قرار دهد.

بنابراین ما آنچه را که می دانستیم یادداشت کردیم، آنچه را که نمی دانستیم فهمیدیم و تمام اطلاعاتی را که جمع آوری کردیم در این کتاب قرار دادیم. ما به شما هشدار می دهیم: همه افکار بیان شده در این کتاب اصیل نیستند، اما آنچه از دیگران به عاریت گرفته ایم بهترین است.

به هر حال تقلید صادقانه ترین شکل اداره یک رستوران است!

بلافاصله خواهید دید که کتابی که اکنون در دست دارید با سایر کتاب های مشابه بسیار متفاوت است، زیرا آنچه در آن ارائه می شود مبتنی بر تجربه عملی روزانه است و نه بر اساس نظریه صرف.

تجربه جمعی ما در کسب و کار رستوران تقریباً هر موقعیت رستوران را پوشش می دهد: اپراتور ماشین ظرفشویی، پسر اتوبوس، آشپز، مهماندار، پیشخدمت، حسابدار، بارمن، مربی، مدیر، مدیر بازاریابی، مدیر منطقه، مدیر رستوران و صاحب رستوران. ما تقریباً با انواع مشاغل رستوران سروکار داشته ایم: پذیرایی و ضیافت، فست فود، رستوران های مفهومی، رستوران های زنجیره ای، کسب و کار هتل و رستوران. تنها چیزی که ما از تمام تجربیات خود آموخته ایم این است: هنگام کار در رستوران فقط دو چیز وجود دارد که باید نگران آن بود: اول اینکه همه چیز هرگز بهتر نخواهد شد و دیگر هرگز آنقدر خوب نخواهند بود قبل از این بود و ثانیا آنچه مهم است این است که اوضاع امروز چگونه است.

–  –  –

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره

ده اقدام نامطلوب در حین خدمات

میهمانان

1. چانه زدن غذا سر میز ("پس، همبرگر را برای کی بیاورم؟").

2. بشقاب های کثیف در دستان گارسون هنگام خوشامدگویی به مهمانان («سلام، آیا آماده ای برای سفارش دسر؟»).

3. پیشخدمت نمی داند مهمانان چه نوشیدنی می نوشند ("من فکر می کنم کوکاکولا رژیمی است...").

4. آشفتگی در بار (نشانه مطمئن یک بارمن شلخته).

5. گروه های 3-4 گارسون که اوقات فراغت خود را صرف تجارت می کنند (اگر وقت استراحت دارید، کمی نظافت کنید).

6. گارسون به مهمانان منتظر توجه نمی کند ("کمی دیگر صبر کنید").

7. پیشخدمت قهوه را از یک قهوه جوش کثیف می ریزد ("ممنون، کافی است").

8. پاسخ به تماس تلفنی: «لطفاً صبر کنید». (بی ادب، حتی بی ادب).

9. هنگام خوشامدگویی به مهمانان، پیشخدمت آنها را می شمرد ("آیا شما دو نفر هستید؟" به جای اینکه لبخند بزند و بپرسد: "سلام! امروز شما دو نفر اینجا هستید؟").

10. پیشخدمت میهمانان را با انعام روی میز می نشاند (این کار مهمانان را گیج می کند و باعث می شود که آنها احساس ناخوشایندی کنند).

چهار هدف از "خدماتی که می فروشد"

1. در مورد روش های عملی (نه تئوری) برای بهبود خدمات در رستوران، بار یا هتل به شما بگویم.

2. به شما (و کارمندانتان) یاد می دهد که چگونه درآمد رستوران و تعداد انعام هایی را که پیشخدمت ها دریافت می کنند به طور همزمان 5 تا 25 درصد افزایش دهید.

3. ده ها راه برای کاهش هزینه ها و ضررها و همچنین کنترل هزینه ها به شما نشان می دهد.

4. مهارت های مربیگری خود را بهبود بخشید تا بتوانید به طور مؤثر به کارکنان خود آموزش دهید: الف) چگونه در محل کار خود را بهبود بخشند، ب) چگونه بهره وری را بهبود بخشند و ج) چگونه سود رستوران را افزایش دهند.

ما تضمین می‌کنیم: چه رستورانی با مفهوم خاصی مدیریت کنید، چه کسب‌وکاری مبتنی بر فرنچایز را اداره کنید، چه مالک یک بار، رستوران فست فود، کافه، هتل و رستوران زنجیره‌ای یا سوپرمارکت باشید، این کتاب به شما کمک می‌کند تا یک رستوران انعطاف‌پذیرتر ایجاد کنید. سیستم کار با کمک آن، مشتریان دائمی بیشتری خواهید داشت، می توانید کار تیمی را بهتر سازماندهی کنید و سود بسیار بیشتری کسب کنید.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مرحله 1 مشاوره: تنقلات فروش خوب است روی جلد مجله فوربس نوشته شده است: «اقتصاد ما باید یک اقتصاد خدماتی باشد.

پس سرویس کجاست؟» بر کسی پوشیده نیست که بخش خدمات در کشور ما اکنون در بحران است. جدای از کتاب های زیادی که در دهه 1980 منتشر شد و برای اولین بار این مشکل را روشن کرد، کمی برای رسیدگی به آن انجام شد - به جز شاید صدور چند شعار که توجه عمومی را بر فراخوان ها برای بهبود خدمات متمرکز کرد. امروزه بخش خدمات در چنان وضعیتی نادیده گرفته شده است که قبلاً هرگز چنین نبوده است. پس در صورت تمایل می توانید با چشمان خود به این کابوس نگاه کنید...

"من چیزی نمی بینم، چیزی نمی شنوم، به کسی چیزی نمی گویم - اگر این اعتقاد شما باشد، هرگز نمی توانید در بخش خدمات کار کنید." باب اشنایدر شما در حال پرواز در هواپیما هستید. صدای خالی و بی بیانی که از بلندگو می آید به شما می گوید که می توانید سالاد تن ماهی یا لازانیا را برای ناهار انتخاب کنید.

از آنجایی که به ظاهر خود توجه می کنید، سالاد را انتخاب می کنید. اما کمی قبل از صرف ناهار، مهماندار هواپیما از داخل کابین عبور می کند و می گوید که فقط لازانیا باقی مانده است. شما مؤدبانه لازانیا را رد می کنید و متوجه می شوید که در این مورد تقاضا از عرضه پیشی گرفته است. از این گذشته، همیشه می توانید سالاد تن ماهی خود را بعداً در هتل دریافت کنید. مشکلی نیست

پس از سه ربع ساعت، به سمت عقب هواپیما، جایی که توالت در آن قرار دارد، می روید. در حالی که منتظر در دسترس قرار گرفتن توالت هستید، نگاهی کوتاه به سه مهماندار هواپیما می اندازید که با عجله ناهار خود را نه چندان دور از اتاق کارمندان می خورند. وقتی ببینی چه عکس العملی نشون میدی... نه، نه چطوری میخورن، بلکه چی میخورن؟! سالاد تن ماهی!!! نه، بگذارید یک طور دیگر بگوییم... سالاد تن ماهی شما! کم کم خونسردی خود را از دست می دهید. از خود سؤالات لفاظی می‌پرسید: «چه کسی 512 دلار برای این سفر هوایی پرداخت؟ شما یا مهماندار هواپیما؟ چه کسی ناهار شما را می خورد و چه کسی گرسنه می ماند؟ "اوه، باشه. به خودت می گویی که رسیدن به ته حقیقت بی فایده است. "آنها باید دلایل خوبی برای خدمت به خودشان به جای من داشته باشند... حدس می‌زنم اینطور باشد؟" و یک بعدازظهر یکشنبه آفتابی از روزنامه صبح مطلع می شوید که این ایرلاین تعطیل شده و به رقبای خود فروخته شده است.

با کمال تعجب، این احتمالاً برای شما عجیب به نظر نمی رسد.

بار دیگر، جایی در پارک، در نزدیکی غرفه‌هایی توقف می‌کنید که غذاها و نوشیدنی‌های آماده را می‌فروشند، به این امید که یک ناهار سریع بخورید. شما نمی توانید تصمیم بگیرید که دوست دارید چه چیزی بخورید و از کدام غرفه آن را بخرید. شما بین یک همبرگر، سیب زمینی سرخ کرده و یک تکه پیتزا انتخاب می کنید. فروشندگانی که پشت پیشخوان چادری که در آن همبرگر فروخته می‌شود ایستاده‌اند و با چشم‌های بی‌روح به هیچ جا نگاه نمی‌کنند (به نظر می‌رسد از درون شما نگاه می‌کنند)، با صدایی خرخر از شما می‌پرسند: «می‌توانم به شما کمک کنم؟» سعی کنید سریعتر فکر کنید. در همین زمان، فروشنده پیتزا نیز به نوبه خود شروع به دعوت شما به چادر خود می کند: "اینجا، چگونه می توانم کمک کنم؟" بالاخره تصمیم می گیرید همبرگر را انتخاب کنید و با این جمله به چادر اول نزدیک شوید: "می توانم لطفا یک همبرگر، سیب زمینی سرخ کرده و یک لیوان متوسط ​​کوکاکولا بخورم؟" و چه پاسخی می شنوید؟ "4.19 دلار شما." پس از گفتن این، فروشنده با حالتی حوصله به سمت شما برمی گردد و برای اولین بار در تمام مدت "آشنایی" شما با او، نگاهی ارزنده به شما می اندازد. احساس می کنید کیف پولی هستید که شخصی به آن متصل است.

هوم... بله... یعنی این یک سرویس است؟... البته نه!

این باید سرویس "مخفی" باشد. فقط خودشون میدونن دارن چیکار میکنن!

آیا مثال های بالا شما را به یاد خدماتی نمی اندازد که متأسفانه همه ما به آن عادت داریم؟ ما هر روز با دو نوع خدمات روبرو هستیم:

لعنتی خوب، خدمات عالی و خدمات ظالمانه بد و وحشتناک. مشاوره های شخصی در کسب و کار رستوران. کنترل. تحصیلات. با مشاوره، با مشارکت مداوم خود، در نبرد غول‌ها دخالت می‌کنیم، ساده‌لوحانه انتظار چیز خوبی را داریم و امید به دریافت خدمات عالی را در دل داریم، اما بیشتر اوقات با عکس آن مواجه می‌شویم. همه کتاب‌هایی در مورد تعالی در خدمات خوانده‌اند، اما به جز افزودن کلمات «عالی»، «کیفیت» و «مشتری تمرکز» به دستورالعمل‌های آموزشی، به ندرت کسی عملاً کاری ملموس برای بهبود رضایت مشتری و انتظارات مشتری انجام می‌دهد.

در مورد خدمات بد چه احساسی دارید؟ مطالعات متعدد تأیید می کند که اکثر مشتریانی که از خدمات ناراضی هستند، اغلب بدون اینکه چیزی به شما بگویند رستوران شما را ترک می کنند. با این حال، آنها حداقل به 12 مشتری بالقوه در مورد آن می گویند. و این دوازده نفر به شش نفر دیگر خبر می دهند که هر کدام به نوبه خود به سه نفر دیگر خبر می دهند! در مجموع 300 نفر هستند که از دوست/آشنای خود در مورد آن می شنوند کیفیت پایینخدمات در رستوران شما احتمالاً فکر می‌کنید که هر شرکتی می‌خواهد شهرتش دهان به دهان منتقل شود، درست است؟ نه اینجوری نیست شرکت ها نیازی به تبلیغات مثبت ندارند.

چه چیزی را انتخاب می کنید - خدمات بی عیب و نقص یا خدمات ضعیف؟ پاسخ واضح است، اما همه چیز به آن سادگی که در نگاه اول به نظر می رسد نیست.

اگر در صنعت خدمات کار می کنید، چقدر برای شما دشوار است که منافع مشتریان/مشتریان را بالاتر از منافع خود قرار دهید؟ تجارت آمریکایی توانسته است اطمینان حاصل کند که آمریکایی های عادی - مالیات دهندگان - سالانه 600 دلار برای حق استفاده از توالت عمومی و 700 دلار برای فرصت دریافت مراقبت های اولیه پزشکی پرداخت می کنند. بنابراین همانطور که ما می بینیم، باید فقط بتوانیم بعد از پرداخت 512 دلار برای بلیط هواپیما، سالاد تن ماهی بگیریم، یا از مرد همبرگر در پارک که ما 4.19 دلار برای ناهار پرداخت کردیم، "متشکرم" را بشنویم و او را به جای رقبای خود انتخاب کردیم.

برای بهبود عملیات، سود و بهره وری در کسب و کار رستوران، باید دو چیز را به خاطر بسپارید:

سرویس بد به خودی خود وجود دارد، تلاش زیادی از شما نمی خواهد، اما خدمات خوب باید ایجاد شود.

به حرف مشتری خود گوش دهید و همانطور که به شما می گوید عمل کنید!

آخرین باری که با شما خیلی خوب رفتار شد کی بود؟

پس از سرویس دهی وحشتناک در رستوران معروف Westside L.A. یکی از دوستان ما می خواست با مدیر ملاقات کند. مدیر آمد و با این جمله سلام کرد: "اینجا چه خبر است؟" “خدمات بی تفاوت و بی ادب.” مدیر با خرخری تحقیرآمیز گفت: این نمی تواند باشد. "سرویس نام ما است، قربان!" دوست ما پاسخ داد: بله؟... "در این صورت، "بد" احتمالاً نام شماست." شاید هیچ کس در مورد این واقعیت که خدمات در این کشور رو به زوال است شک نداشته باشد. تنها سوال این است که برای بهبود وضعیت چه کاری می توانیم انجام دهیم.

آگاهی روزافزون در میان مردم از بی ارزشی بخش خدمات مدرن به آرامی اما مطمئناً به عدم تحمل خدمات ضعیف تبدیل می شود. امروز ما آنقدر در تلاش هستیم که خدمات با کیفیت عالی ارائه کنیم که در این پیگیری افرادی را که واقعاً خدمات برای آنها در نظر گرفته شده است فراموش می کنیم: مشتریان / مشتریان / مهمانان ما.

آیا واقعاً می توانیم خدماتی ارائه دهیم که فروش داشته باشد؟ همه ما می دانیم که کار رستوران خوب نیست، اما در عین حال، هنوز هم زیاد می خوریم و می نوشیم. آخرین باری که به شما خیلی خوب سرویس شد یادتونه؟؟؟ آیا تا به حال شنیده اید که اخیراً کسی چنین چیزی بگوید: "غذاهای آنجا مناسب است، اما خدمات عالی است. هرگز آنجا نرو!»؟

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره می دانیم که عبارت "خدمات ناکارآمد" به خودی خود جدید نیست. هر روز صدها «گورو» خدماتی خودخوانده ظاهر می‌شوند و سخنرانی‌های بی‌پایانی ارائه می‌کنند و کتاب‌های بی‌شماری درباره «بحران خدمات» می‌نویسند. آنها موعظه می کنند که ما در صنعت خدمات خوب نیستیم، مشتریان ما بهترین خدمات را از ما انتظار دارند و وظیفه ما ارائه بهترین خدمات ممکن است. چه کشف غیرمنتظره ای، اینطور نیست؟ آیا می خواهید همه اینها را از "منبع اصلی" بدانید؟ لطفاً کتاب «پیش‌بینی‌کننده آینده» بعدی (19.95 دلار) را بخرید. هزینه کتاب جلد گالینگور 49.95 دلار و دوره ویدیویی 695 دلار برای شما خواهد بود!

من می خواهم به این واعظان بگویم: "گوش دهید، شما می توانید در مورد بحران در بخش خدمات هر چه می خواهید بنویسید، اما به ما نگویید مشکل چیست، بلکه به ما بگویید برای حل آن چه باید کرد." ما بر این باوریم که لازم است بار دیگر این موضوع را به شامان های خیالی سرویس نیو تایم یادآوری کنیم، نه از روی بدخواهی، بلکه به این دلیل که همه این گوروهای تازه کار در حال عبور از نقطه اساسی هستند که کل سرویس را چنین تعریف می کند: "شما می توانید هر چیزی را به مشتری ارائه دهید، اما اگر نتوانید آن را بفروشید، کسب و کار ندارید.»

به عبارت دیگر...

سرویس: افسانه یا واقعیت؟

آیا واقعاً تا به حال به این فکر کرده اید که خدمات چیست؟ آیا می توان یک تعریف کلی و جامع از آن ارائه داد؟ طبق تعریف ما، خدمات عبارت است از "روشی که ما با مشتریان خود رفتار می کنیم، چگونه با آنها رفتار می کنیم." اغلب ما به سادگی جوهر آن را احساس می کنیم، یعنی. ما احساس می کنیم در یک موقعیت خاص چه کاری و چگونه انجام دهیم تا مشتری راضی باشد، اما به استثنای موارد نادر، هنوز هم می توانیم ببینیم که همه اینها در واقعیت چگونه اتفاق می افتد. خدمات یک عمل جادویی، یک سراب، یک ارزش درک شده در سطح حسی است که با مبادله کالا/خدمات با پول همراه است. خدمات می تواند خوب، بد یا متوسط ​​باشد. انتظارات مشتری بر اساس این است که ما چه محصولی را به او پیشنهاد می کنیم، قیمت این محصول چقدر است، در چه محیطی آن را ارائه می دهیم و (مهمتر از همه) چگونه محصول را به مشتری خود ارائه می دهیم، چگونه به او خدمات می دهیم.

پس چی؟ شما می توانید همین مطلب را در هر کتابی از یک "متخصص" معمولی بخوانید. اما بیایید عمیق تر به تعریف سرویس بپردازیم.

مفهوم "خدمت" از کجا سرچشمه می گیرد، از کجا به ما رسیده است و پیش نیازهای روانشناختی اصلی برای ظهور آن چیست؟ انگیزه کارمندان یک شرکت، فروشگاه، هتل و ... چیست، چه چیزی باعث می شود هر کدام تلاش خاصی برای خدمت رسانی هر چه بهتر به مشتری داشته باشند؟ برای لحظه ای شهرت شرکت، غرور در کار انجام شده و احساسات گرم و مبهم را فراموش کنید - همه اینها بعداً به دست می آید. اول از همه، ما می خواهیم مشتری محصولی را که ما به او پیشنهاد می کنیم از ما خریداری کند.

در مورد آن فکر کنید. سعی نکنید از آن دور شوید. این را بدیهی بدانید! چرا یک کارمند فروشگاه کفش می خواهد به شما در انجام این کار کمک کند؟ انتخاب درستیا به عبارت دیگر «خدمت» به شماست؟ چه چیزی باعث می شود او به شما توجه کند و مودبانه با شما صحبت کند؟ انگیزه او چیست؟ چرا کارمندان فروشگاه کفش به شما کمک می کنند 3-4 جفت کفش را روی پاهای بدبو خود امتحان کنید؟

بله، زیرا آنها امیدوارند که شما یکی از این جفت ها را بخرید! مدیر فروشگاه کفش این افراد را برای ارائه (و ترجیحاً فروش) کفش، جوراب، کمربند، واکس کفش، لباس و غیره استخدام می کند. به کلیه مشتریانی که وارد فروشگاه می شوند. فروش نتیجه مطلوب نهایی است. خدمت وسیله ای برای رسیدن به هدف است، نه خود هدف.

خدمات همه چیز در مورد آن دسته از فعالیت هایی است که باعث تسریع یا منجر به خرید، فروش یا بازگشت مشتری می شود. بدون خدمات، همچنان می توانید بفروشید (مثلاً پمپ بنزین های "سلف سرویس"). اما بدون فروش، خدمات به سادگی نمی تواند وجود داشته باشد.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. خدمات مشاوره دسته پمپ است. نقطه فروش خود پمپ است.

چرا رستوران ها، بارها یا هتل ها بسته می شوند؟ علیرغم باور عمومی، "غذای بد" یا "خدمات ضعیف" هرگز باعث تعطیلی یک رستوران یا فروشگاه نشده است.

پاسخ به این سوال کاملاً ساده است: کسب و کار رستوران (هتل و غیره) نه به این دلیل که یک رستوران (هتل) خاص نمی داند چگونه به مهمانان خدمات ارائه دهد، بلکه به این دلیل که آنها نمی توانند هزینه های خود را پوشش دهند شکست می خورد. این سرویس می تواند تبلیغات خوبی برای رستوران/بار شما ایجاد کند، اما این فروش (فروش) است که تضمین می کند رستوران (فروشگاه، هتل و غیره) تعطیل نمی شود و پرسنل خدماتی شغل دارند. خدمات به عنوان چنین نمی تواند یک شرکت را سرپا نگه دارد، حتی شرکتی که به صورت داوطلبانه کار می کند، نه به نفع خود.

خدمات و فروش (همراه با کنترل موثر هزینه) چیزی است که باعث موفقیت یک رستوران، صرفه جویی در مشاغل و رشد کسب و کار شما می شود. سرویس - دسته پمپ. فروش خود پمپ این سوال را به خاطر بیاورید: "آخرین باری که به شما خیلی خوب خدمات داده شد کی بود؟" در اینجا یک سوال خوب دیگر برای شما وجود دارد: "آخرین باری که شما یا رستورانتان پول زیادی کسب کرده اید چه زمانی بوده است؟" اگر پاسخ شما «هرگز» است، ادامه مطلب را بخوانید. و به هر حال، سعی کنید ما را به درستی درک کنید. ما به شما پیشنهاد نمی کنیم که اهمیت خدمات را برای عملکرد تاسیسات خود نادیده بگیرید.

خدمات مهم ترین چیزی است که می فروشید. خدمات محصول نامرئی شماست، خدمات خوب خرید در رستوران/فروشگاه شما را برای مهمان ارزشمندتر و معنادارتر می کند، علاوه بر این، خدمات دقیقاً همان چیزی است که میل مهمان را برای آمدن دوباره و دوباره به شما تعیین می کند. شما همیشه می توانید خدمات بسیار بهتری را در رستوران خود (بار، هتل) نسبت به رقبای خود ارائه دهید، صرف نظر از بودجه شما. فرض این کتاب ساده است: فروش خوب بخشی جدایی ناپذیر از خدمات است. هیچ کس بدون فکر کردن به جیب خود نگران خدمات نخواهد بود.

یک کابوس در خیابان فروش چرا بسیاری از افراد در صنعت خدمات به طور کلی، یا در یک رستوران، بار یا هتل به طور خاص، با شنیدن کلمه "فروش" عصبانی یا ترسیده می شوند؟ پیشخدمت ها و بارفروشان گاهی اوقات فریاد می زنند: «نه، نه! مجبورم نکن این کارو بکنم! فقط نفروش! هر چی بگی خدمت میکنم ولی نمیخوام بفروشم! آه آه آه!» هزاران پیشخدمت و پیشخدمت - و مدیران! - آنها به روشی مشابه فکر می کنند. و چرا؟ آنها به سادگی از انجام آن می ترسند. احتمالاً به این دلیل که مشتری ممکن است از پیش غذاها یا دسرهایی که ارائه می دهند امتناع کند و احساس «رد شدن» کند. پس از همه، هیچ کس آن را دوست ندارد، درست است. اما تجربه ما نشان می‌دهد که بیشتر پیشخدمت‌ها از فروش دوری می‌کنند، زیرا نمی‌دانند چگونه بفروشند.

مردم معمولاً از چیزی که نمی فهمند می ترسند. و متأسفانه، تعداد زیادی از صاحبان رستوران‌ها زمان کمی را صرف آموزش مؤثر کارکنان خود در زمینه تکنیک‌های عرضه و فروش غذا و نوشیدنی می‌کنند. برخی از مردم از نادانی می ترسند و برخی از مردم می ترسند برای از بین بردن آن دست به هر کاری بزنند. (اگر "جهل سعادت است"، پس ما صاحبان رستوران های خوشحال زیادی را می شناسیم!).

بنابراین، شما می توانید هر چیزی را که می خواهید «خدمت کنید»، اما اگر چیزی نفروختید، کسب و کار ندارید! خدمت. باز و دوستانه باشید. درها را به روی مهمانان خود باز کنید. برای آنها صندلی بکشید و بیرون بکشید. لبخند. مهمانان را با نام خطاب کنید.

همه اینها برای ارائه خدمات خوب بسیار مهم است. اما اگر مهمان ها چیزی نخرند، کسب و کار خود را از دست می دهید! به عنوان شاهدی بر اهمیت آموزش فروش، در اینجا داستان چگونگی مارشال فیلد است کل سالبه رستوران ها، هتل ها و مغازه های مختلف رفت و چیزی نخرید که سعی نکردند به او بفروشند. به قول خودش 45000 دلار پس انداز کرد!

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره یک روز، پس از جلسه ای با کارمندان رستوران، پیشخدمتی پیش ما آمد و گفت: «می دانم چرا می گویید که عرضه غذا و نوشیدنی به مهمانان و فروش آنها انعام ما را افزایش می دهد. چون رستوران پول بیشتری در می آورد.» آره! کاملا درسته! کاملا درست می گفت! اگر یک شرکت پیشرفت کند، کارمندانش هم پیشرفت می کنند. همه چیز خیلی واضح است! بهترین راهمهمانان خود را بشناسید و کاری کنید آنها در کنار شما احساس کنند در خانه هستند - با آنها صحبت کنید. بهترین موضوع گفتگو با مهمانان در مورد غذا و نوشیدنی است. در نهایت، این همان چیزی است که مهمانان به ما مراجعه می کنند. اما چگونه می توانیم مطمئن شویم که مهمانان آنچه را که ما به آنها پیشنهاد می کنیم را می خرند و برای چه به رستوران ما آمده اند؟

بهترین راه آموزش سرورها و بارمن ها در مورد نحوه فروش غذا و نوشیدنی به مهمانان است. پس از همه، هر کسی می تواند به سادگی یک سفارش را بپذیرد. برای فروش چیزی، باید آن را ارائه دهید در بهترین حالت، خدمت!

هنر عرضه نرم و فروش لطفاً درک کنید که ما در اینجا در مورد نوعی از فروش صحبت می کنیم که به طور طبیعی به دنبال یک پیشنهاد می آید - فروش نرم و نرم، نه "فروشنده - ماشین های دست دوم - پانچ - بلند - وزوز گوش - رنگارنگ - کت". " - پاشنه - کفش بخر - یا - بمیر!" فروش.

فروش با یک پیشنهاد به این معنی است که ما به مهمانان کمک می کنیم تا انتخاب درستی داشته باشند، انتخابی که بیشترین رضایت را برای آنها به همراه خواهد داشت. این به این معنی است که ما بیشتر به مهمانان خود توصیه می کنیم بهترین ظروفو نوشیدنی هایی از منو، از آنها می پرسیم که در حال حاضر چه چیزی را دوست دارند، به آنها کمک می کنیم تا غذاها و نوشیدنی هایی را که بیشتر دوست دارند انتخاب کنند. پیشنهاد فروش چیزی بیش از یک توصیه (در هیچ موردی "تحمیل") ظروف، تنقلات، مخلفات، دسرها و نوشیدنی ها نیست. با ارائه غذاها و نوشیدنی های خاص از منو، نشان می دهید که ارزش شنیدن و پرداخت هزینه را دارند.

خیلی مهم! در نتیجه فروش پیشنهادی، شما و پیشخدمت‌هایتان چیزهای زیادی به دست می‌آورید (حجم فروش بالا، انعام بیشتر، خدمات بهتر، گسترش و توسعه کسب‌وکار) و چیزی از دست نمی‌دهید (در بدترین حالت، مهمان ممکن است بگوید "متشکرم، نه. نیاز!»، و تنها). در اینجا آمده است که چگونه می توانید از فروش بر اساس ارائه غذا و نوشیدنی به مهمانان بهره مند شوید. اما این چه نویدی به مهمانان می دهد؟ ادامه مطلب را بخوانید...

همبرگر دور ریختنی هرچه غذا و نوشیدنی بیشتری بفروشید و هزینه های خود را کنترل کنید، احتمال رونق رستوران شما بیشتر می شود. هرچه پیشخدمت های شما بیشتر بفروشند، انعام آنها بالاتر می رود و (اگر در مورد رستوران فست فود صحبت می کنیم) تجارت شما سریعتر رشد می کند. بدیهی است که صاحبان رستوران ها، مدیران و پیشخدمت ها در هنگام استفاده از پیشنهاد فروش، مزایای زیادی دریافت می کنند. اما این کار چه فایده ای برای مهم ترین فرد در رستوران شما - مهمان دارد؟ جواب بسیار ساده است. هرچه پیشخدمت بیشتر پیشنهاد دهد و در مورد یک غذا/نوشیدنی خاص صحبت کند، خود مهمان کمتر مجبور می شود در مورد آنها بپرسد. و هر چه مهمانان تلاش کمتری کنند، برداشت بهتری از رستوران شما خواهند داشت و رضایت بیشتری از خدمات ارائه می دهند.

در زیر نمونه ای از کتاب موارد زندگی واقعی جیم سالیوان آمده است:

"بعد از اینکه من و هم تیمی های فوتبالم صعود به لیگ یک را جشن گرفتیم، به رستورانی رفتم که به خاطر همبرگرها و دنده های عالیش معروف بود. پیشخدمت خندان در چشمان من نگاه کرد و گفت: فکر می کنم برایت مهم نیست چیزی بخوری! من پاسخ دادم: "حق با شماست." - من مقداری از استیک همبرگر شما را می خواهم.

و لطفا، متوسط ​​نادر.»

"دوست داری پنیر سوییسی? - با تکان دادن سر پرسید.

گفتم: «البته.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره “در مورد بیکن با قارچ چطور؟ در اینجا می توانید قارچ سرخ شده تازه را در شراب بورگوندی امتحان کنید. "آره، عالی به نظر می رسد!" - فریاد زدم؛ داشتم از رفتار این دختر خوشم می آمد.

«باشه... همبرگر آبدار با استیک... متوسط ​​کمیاب... بیکن، قارچ را در بورگوندی اضافه می کنیم، پنیر سوئیسی را روی آن قرار می دهیم و همه را در مرغ گوشتی تفت می دهیم تا پنیر آب شود. کاهو، گوجه فرنگی و پیاز قرمز روی نان امضا شده ما. همبرگر بهتری در شهر ما پیدا نمی کنید. بنابراین، آیا این صدا خوب است؟» خوب؟ باید اعتراف کنم، قبلاً دیده بودم که این همبرگر داغ و آبدار بیکن و قارچ را در مرغ گوشتی روی کفگیر گذاشته و پنیر شروع به ذوب شدن کرده و به طرز خوشمزه ای پخش می شود! خوب؟؟؟ صداش عالی بود! منو را بستم و به پیشخدمت گفتم که این دقیقاً همان چیزی است که می خواهم. اما او یک ایده خوب دیگر داشت.

"عالی، تنها کاری که باید انجام دهید این است که سس فلفل قرمز ما را امتحان کنید خانگی. هر بار که لقمه ای از همبرگر خود را می خورید، می توانید آن را در سس فرو کنید. ما آن را "برگر دور بریز" می نامیم. خیلی خوب به نظر نمی رسد، اما او واقعاً خوب است.» گفتم: "آره، کمی ناخوشایند به نظر می رسد."

"من برایت دستمال‌های بیشتری می‌آورم." گفتم: «با همدیگر معامله کنید.

«شاید مقداری سیب زمینی سرخ شده ترد اضافی برای همراهی با همبرگر؟ کمی گران تر خواهد بود، اما ما داریم بهترین سیب زمینیسیب زمینی سرخ کرده در کل شهر،» او گفت و سرش را تکان داد. قبول کردم و یک لیوان آب خواستم.

«آب پریر یا مارک؟» پرسیدم آب امضا چیست؟

پیشخدمت با لبخند پاسخ داد: از شیر آب. من پریر را انتخاب کردم. هنوز لبخند می زد و از میز دور شد. بدون اینکه بدانم چرا، من هم به لبخند زدن ادامه دادم.

چگونه دهان به دهان پخش می شود بله، آن برگر فوق العاده بود! آبدار، خوشمزه بود و در دست گرفتنش لذت بخش بود. من به جای 3.95 دلار برای آن 6.25 دلار پرداخت کردم، اما با توجه به خدماتی که دریافت کردم، هیجانی که احساس کردم و برگری که دریافت کردم، می توانستم دو برابر بیشتر بپردازم. (این مورد هم از چشم پیشخدمت دور نماند. من یک انعام 3 دلاری برای او گذاشتم. یک همبرگر ساده به قیمت 3.95 دلار در مجموع هزینه سه تای آنها را داشت!) اما بیشتر از این ...

پس از بازگشت به سر کار، به دو تن از همکارانم، تیتو و جورج، در مورد همبرگری که چشیده بودم گفتم. من آن را همان طور که پیشخدمت خودش برایم تعریف کرده بود، برایشان تعریف کردم. تصمیم گرفتند روز بعد برای ناهار به آنجا بروند. پیشخدمتی که به من خدمات می داد از «خدمات فروش» بر روی من استفاده کرد و از طریق تبلیغات محجوب و «نرم» من، دو مشتری جدید را به رستوران خود جذب کرد!

آنها یکصدا پاسخ دادند: "وحشتناک". جورج آنقدر آزرده شد که شبیه خوکی شد که دمش تا یخ یخ زده بود.

"به خاطر خدا، به من بگو در این مکان چه یافتی؟" - تیتو از من پرسید. "منظورت چیه؟

حالا نوبت من بود که تعجب کنم. - آیا مشاوره معروف در تجارت رستوران به شما پیشنهاد نشده است؟ کنترل. تحصیلات. مشاوره "همبرگر دور ریختنی" با پنیر سوئیسی، بیکن، قارچ؟ جورج نگذاشت حرفم را تمام کنم.

او غرغر کرد: «نه، در منو نبود.

گفتم: بله، می دانم. "پیشخدمت باید در مورد او به شما می گفت." «پیشخدمت ما چیزی به ما نگفت. ما همبرگر را از منو سفارش دادیم و آنها را گرفتیم.» تیتو گفت. او به ما چیزی پیشنهاد نکرد. سعی کردم این "همبرگر پرتاب شده" را برای او توصیف کنم. گفتم: "با قارچ و پنیر سوئیسی هم می آید." "این در حال حاضر مواد اضافی!» - او پاسخ داد. بعد گفتم: «شاید سس فلفلی امضا شده داری...» «! - پیشخدمت پاسخ داد. "ما چنین همبرگری در منو نداریم" و او مانند قوچ در دروازه جدید به ما خیره شد. ناگهان مثل اینکه از خواب بیدار شده بود، سریع گفت: "چند دقیقه دیگر به تو فرصت می دهم تا بتوانی چیزی را انتخاب کنی" و به آشپزخانه یا بار یا جای دیگری رفت. ما در نهایت یک چیزبرگر معمولی و سیب زمینی سرخ کرده سفارش دادیم. خدا را شکر، او با این موضوع کنار آمد.» جورج اضافه کرد: «در ضمن، چه چیزی در این غذاخوری پیدا کردی؟»

داستان واقعی، اخلاقیات اینجاست:

ظروف و نوشیدنی هایی که توسط گارسونی که می داند چگونه غذا بدهد، سرو می شود، همیشه بسیار خوشمزه تر از آنهایی است که توسط گارسونی که فقط می داند چگونه سفارش دهد سرو می کند.

یک پیشنهاد و فروش ثابت به ظهور تبلیغات شفاهی مثبت (شفاهی) کمک می کند که به لطف آن مشتریان عادی را حفظ می کنید و مشتریان بالقوه را جذب می کنید.

پرسنل خدماتی آموزش دیده ضعیف منجر به تبلیغات دهان به دهان منفی می شود.

آموزش تنها نیمی از پرسنل در توانایی ارائه و فروش (نیمی دیگر هنوز همان پیشخدمت هایی هستند که به سادگی سفارش می گیرند) حداقل نیمی از کسب و کارتان را برای شما هزینه خواهد داشت!

ما یک مهمان را از دست می دهیم - قبلاً در بالا ذکر شد که اگر شخصی اقامت خود را در رستوران شما به دلیل کیفیت ضعیف یا متوسط ​​​​خدمت نداشت، طبق آمار این شخص می تواند در مورد برداشت های منفی خود به 10 نفر دیگر بگوید. 12 نفری که هرگز آنجا نبوده اند. این 12 نفر شش نفر دیگر را خواهند گفت و آنها به نوبه خود هر کدام سه نفر دیگر را خواهند گفت! با انجام یک محاسبه ساده، 300 نفر را دریافت خواهیم کرد که فقط در مورد برداشت های منفی در مورد رستوران شما شنیده اند! شخص بنابراین به احتمال زیاد روزانه 300 مشتری احتمالی را از دست خواهید داد زیرا یکی از مشتریان شما به دلایلی عصبانی شده و دیگر نمی خواهد به سراغ شما بیاید، در واقع به ده نفر از دوستان خود توصیه کرده است که این کار را نکنند.

این پاسخ منفی مهمان سالانه چقدر برای شما هزینه دارد و حجم فروش شما چقدر کاهش می یابد؟

300 نفر در روز را در 365 روز در سال ضرب کنید، 109500 مشتری در سال دریافت خواهید کرد.

سپس آن رقم را در ارزش متوسط ​​سفارش خود به دلار ضرب کنید. فرض کنید برای هر نفر 8 دلار است. خوب، آماده ای؟ نفس عمیق بکش و به خواندن ادامه بده...

ضرر سالانه شما بالغ بر 876000 دلار بوده است، همه اینها به این دلیل است که یکی از مهمانان شما آنقدر ناراحت (یا عصبانی) شده است که دیگر نمی خواهد به سراغ شما بیاید! وای... !

آموزش کارکنان به طور قابل توجهی احتمال خدمات ضعیف یا متوسط ​​را کاهش می دهد یا از بین می برد و بنابراین تعداد افرادی که به دوستان و آشنایان خود در مورد خدمات نامطلوب شکایت می کنند به میزان قابل توجهی کاهش می یابد. آیا این یک سرمایه گذاری موثر در زمان و پول، کاهش هزینه ها و بهبود کیفیت خدمات و مهارت های فروش کارکنان شما نیست؟

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره به عبارت دیگر ...

وضعیت خود را تجزیه و تحلیل کنید. آیا ممکن است شما واقعاً هر سال 876000 دلار سود بالقوه از دست بدهید؟ آیا مطمئن هستید که برنامه آموزشی شما شامل تمام نکات اصلی است که سرویس بر اساس آن است؟ چه می شود اگر یک درصد یا حتی ده درصد از کل فروش سالانه خود را مصرف کنید و آن را در ارائه آموزش های مناسب به کارکنان خود سرمایه گذاری کنید تا به دبی، کارول، فیلیپ و کریستی نشان دهید که چگونه خدمات را بهبود بخشند، هزینه ها و ضررها را کاهش دهند، تنقلات، شراب و شراب بیشتری بفروشند. دسرها؟ آیا فکر نمی کنید این کار بازدهی بهتری نسبت به بازسازی رستوران 30000 دلاری داشته باشد؟ ابتدا آموزش دهید، سپس به روز رسانی و تعمیر کنید. بعد از اینکه اولین مورد را انجام دادید، دومی خود به خود خواهد آمد.

–  –  –

هر سال 300000 دلار سود خالص احتمالی را با داشتن «پیشخدمت‌هایی» که فقط می‌توانند سفارش‌ها را دریافت کنند، دور نریزید.

–  –  –

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره مرحله 2: سالادها اگر از کسی بپرسید که کدام کسب و کار بیشتر کارکنان خدمات را استخدام می کند، چه اتفاقی می افتد. پذیرایی، احتمالاً در رستوران یا هتلداری به شما پاسخ خواهند داد. و حدس بزنید چه؟ اشتباه خواهند کرد!

اگر فکر می کنید که در تجارت رستوران کار می کنید، در اشتباه هستید.

ما در خرده فروشی کار می کنیم، اما نه در فست فود، رستوران یا کسب و کار هتل.

خودت قضاوت کن ما انواع محصولات را "تولید" می کنیم، کار آشپزخانه و بار را سازماندهی می کنیم. سپس محصول خود را به مهمانان عرضه می کنیم و آن را در پیشخوان، پشت میزها و اتاق غذاخوری به آنها می فروشیم. برخلاف اکثر فروشگاه‌های خرده‌فروشی مانند سوپرمارکت‌ها، محصول ما به دلیل فسادپذیری، ماندگاری محدودی دارد. بنابراین، ما باید سعی کنیم آن را در سریع ترین زمان ممکن به فروش برسانیم.

رستوران یا بار صرفاً مکانی برای خوردن یا نوشیدن نیست، بلکه ساختمانی است که خرده فروشی غذا و نوشیدنی در آن ارائه می شود، تسهیل می شود و از طریق خدمات تشویق می شود. نگهداری یا خدمات در این مورد راهی برای افزایش فروش غذا و نوشیدنی به مهمانان است. رستوران/بار فقط یک مکان است. کسب و کار ما برای استفاده از این فضا برای فروش طراحی شده است.

روستیک در مقابل رامستور؟ تفاوت رستوران و فروشگاه

اگر رستوران یا بار خود را به عنوان یک فروشگاه (فروشگاه) خرده‌فروشی می‌بینید، باید راه جدیدی برای مدیریت آن بیابید.

آیا شما یک مدیر طبقه هستید یا یک مدیر فروش؟ پنج تفاوت متمایز بین فروش در رستوران یا هتل و فروش در فروشگاه وجود دارد:

1. در یک رستوران/بار، هم محصول خود را زیر یک سقف تولید می کنیم و هم می فروشیم.

2. ما می دانیم که مهمانان برای خرید چیزی به رستوران/بار می آیند و نه برای «نگاه کردن». هیچ کس به رستوران نمی آید تا فقط یک استیک، همبرگر، بوریتو یا املت را «امتحان» کند! از آنجایی که مهمانان شما برای خرید چیزی به رستوران می آیند، منطقی است که کارمندان شما در رستوران برای عرضه و فروش کار کنند.

3. مهمانان ما می توانند حداقل سه بار در روز برای خرج کردن پول خود (صبحانه، ناهار، شام) به رستوران/بار مراجعه کنند. این جمله را به سختی می توان به بازدید از یک فروشگاه نسبت داد، مگر اینکه شما یک خریدار مشتاق باشید!

به شرطی که همبرگر یا استیک، ساندویچ مرغ سوخاری یا پیتزا به خوبی آماده شده و برای مهمانان سرو شود، قطعاً حداقل یک بار دیگر - شاید فردا یا پس فردا - به رستوران ما بازگردند. (تعداد بسیار کمی از مردم یک کت، کفش یا کلاه یکسان را چهار روز متوالی می خرند!)

4. فروشگاه ها خدمات ارائه می دهند در حالی که رستوران ها پذیرایی می کنند: مهمانان احساس گرمی از رضایت کامل را تجربه می کنند زیرا رستوران غذا نه تنها برای بدن بلکه برای روح و قلب ارائه می دهد.

5. تعداد فزاینده ای از کارآفرینانی که در بازار سرگرمی ظاهر می شوند، رستوران ها و بارهای خود را باز می کنند، خیلی بیشتر از مغازه ها. چرا؟ بله، زیرا این یک تجارت واقعی نمایشی است!

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. بازاریابی مشاوره: نکته اصلی این نیست که چگونه مشتریان خود را جذب کنید، نکته اصلی این است که چگونه آنها را حفظ کنید. . ابتدا باید خط بکشیم و هدف و هدف کسب و کارمان را مشخص کنیم.

هدف از کسب و کار رستوران چیست؟ شاید یکی از مربیان بهترین تعریف را به او داده است:

هدف از کسب و کار رستوران جذب و حفظ مشتریان است. هدف کسب سود بیشتر است.» ما شرط بندی می کنیم و قیمت این کتاب را شرط بندی می کنیم که اگر از کارمندان خود بپرسید هدف رستوران یا بار شما چیست، 99٪ آنها (از جمله مدیران) هدف را با هدف اشتباه می گیرند و پاسخ می دهند: "به پول درآوردن." باور اکثر کارفرمایان سخت است که پس از ماه ها باز بودن یک رستوران، هدف (پول درآوردن) عملاً دست نیافتنی باقی می ماند زیرا هدف (پیدا کردن و حفظ مشتری) هرگز محقق نمی شود.

چگونه مشتری پیدا کنیم و به دست آوریم؟ عمدتاً با اجرای یک سیاست بازاریابی خارجی مؤثر، که به کارهایی که ما برای جذب مشتری به رستوران‌هایمان انجام می‌دهیم، مانند تبلیغات، خلاصه می‌شود.

چگونه مشتریان را حفظ کنیم؟ از طریق اجرای سیاست های بازاریابی داخلی، یعنی. کاری که ما برای مهمانان خود انجام می دهیم، زمانی که آنها قبلاً به رستوران ما آمده اند. نگرش نسبت به مهمانان می تواند خوب، بد یا متوسط، بی تفاوت باشد. بدیهی است که ما می خواهیم نه تنها خدماتی ارائه دهیم که به طور کامل انتظارات مهمانانمان را برآورده کند، بلکه دائماً از انتظارات آنها نیز فراتر رود.

اگر موافقید که چنین تفاوتی بین هدف کسب و کار رستوران و هدف آن وجود دارد، باید از خود بپرسید: «چگونه می توانم هدف کسب و کارم را هر روز با موفقیت انجام دهم تا بتوانیم به طور ثابت درآمد کسب کنیم؟ ” پاسخ بسیار ساده است: ارائه آموزش.

اگر پیشخدمت های خود را به عنوان فروشنده آموزش دهید، اما آنها شغل خود را رها کنند، چه اتفاقی می افتد؟ اگر این را به آنها یاد ندهید و بمانند چه اتفاقی می‌افتد؟» براد هویسکن چرا تمرین؟

1. این کارکنان خدمات هستند - نه مدیران - که تعیین می کنند آیا مشتریان دوباره به ما مراجعه می کنند یا خیر.

2. کارکنان شما دقیقاً به همان اندازه تلاش می کنند (کم یا زیاد) برای حفظ مشتریان به اندازه ای که شما یک مدیر از آنها می خواهید.

3. نحوه برخورد شما با کارکنان بر نحوه برخورد آنها با مهمانان شما تأثیر می گذارد.

4. هر چه بیشتر از زیردستان خود انتظار داشته باشید، باید آنها را بیشتر و بهتر آموزش دهید.

اگر پسر قسم بخورد... پدر را بزن!

یک پرسنل آموزش دیده نه تنها به جذب و حفظ مشتریان بیشتر کمک می کند، بلکه به شما کمک می کند تا بهترین کارمندان را پیدا کرده و حفظ کنید. علاوه بر این، با کارکنان خط مقدم باید مانند مشتریان داخلی رفتار شود. ممکن است نتوانید بودجه تبلیغاتی رقبای خود را شکست دهید، اما قطعاً می توانید کارکنان خود را به خوبی یا بهتر از آنها آموزش دهید. کارکنان خود را چه آموزش می دهیم؟ چه کاری باید انجام دهند؟

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره افزایش فروش اگر رستوران یا بار خود را به‌عنوان یک فروشگاه خرده‌فروشی می‌بینید، پس می‌خواهید پیشخدمت‌ها و بارمن‌های خود را به‌عنوان فروشنده ببینید و با همه کارمندان به‌عنوان منابع بالقوه سود رفتار کنید. همه کسانی که برای ما کار می کنند، صرف نظر از اینکه گارسون، بارمن، مهماندار یا آشپز باشند، فروشنده هستند. تقریباً هر فردی که در جایی کار می کند و کاری انجام می دهد تا حدی فروشنده است! در یک رستوران، بخش های مختلفی وجود دارد که فروشندگان در آنها کار می کنند، مانند: پیشخدمت، بارمن، مهماندار، پسر اتوبوس، مدیر و آشپز. بیایید اکنون توجه خود را بر روی آن دسته از کارمندانی متمرکز کنیم که شایسته و نیازمند بهترین و گسترده ترین آموزش فروش هستند: سرورها، بارمن ها، پسران اتوبوس، مهمانداران و مدیران.

پیشخدمت ها و بارمن ها پیشخدمت ها و بارمن ها باید بتوانند با خود به عنوان کارگران مستقل رفتار کنند.

یک ایستگاه گارسون، یک ایستگاه خدمات یا یک پیشخوان بار - این "منطقه" کاری آنها است. مهمانان روزانه صورتحساب خود را پرداخت می کنند، انعام مناسبی می گذارند، به رستوران برمی گردند و غیره. رستوران تمام خطرات را به عهده می گیرد و تمام هزینه ها را می پردازد: چیدن میز، لوازم، بیمه، کارد و چنگال، دستمال، ظروف، نوشیدنی و غیره.

یک صاحب رستوران باهوش به خوبی می‌داند که پیشخدمت‌ها تنها فروشنده‌های یک رستوران نیستند. Busboys، مهمانداران، خریداران و نمایندگان حمل و نقل نیز منابع بالقوه درآمد هستند. اگر می خواهید همه کارمندان خود را که مستقیماً با مشتریان کار می کنند به عنوان فروشنده ببینید، باید به هر یک از آنها آموزش دهید تا تکنیک خدماتی را که می فروشند، تمرین کنند.

چهار قانون اساسی خدمات عالی عبارتند از: به من نگاه کن. به من لبخند بزن با من حرف بزن. از من تشکر کن.» داگلاس ادواردز پسر بچه کوچکی که می توانست...

احتمالاً درست است که شما با پیشخدمت خود به عنوان فروشنده رفتار کنید. اما آموزش برای پسران اتوبوس یا مهمانداران تا چه اندازه باعث بهبود خدمات یا افزایش فروش در رستوران می شود؟ سؤال خوبی بود! بیایید به سناریوی زیر نگاه کنیم: ما در یکی از رستوران های معروف شیکاگو در حال صرف ناهار هستیم. اتوبوسی را که از کنار میز ما رد می‌شود متوقف می‌کنم و از او می‌خواهم به پیشخدمتی که در حال سرویس‌دهی ما است زنگ بزند.

«آقا چه آرزویی دارید؟» - دستیار پیشخدمت از من می پرسد که شما نمی توانید بیش از 17 سال بدهید.

من پاسخ دادم: "یک نوشیدنی دیگر لطفا". پرسید چه نوشیدنی؟ گفتم: ودکا تونیک.

"شاید با ودکا Absolut؟ - از دستیار پیشخدمت پرسید.

با کمی حیرت گفتم: «البته...» پسر اتوبوس درخواست مرا به پیشخدمت رساند که نوشیدنی را آورد.

من خدمات سریع‌تر (و در نتیجه بهتر) دریافت کردم و پیشخدمت ما انعام بزرگ‌تری دریافت کرد (احتمالاً پسر اتوبوس نیز همین کار را کرد). و همه اینها به این دلیل است که شخصی در یک زمان مطمئن شد که پسران اتوبوس می دانند چه غذاها و نوشیدنی هایی در رستوران سرو می شود و چگونه آنها را برای مهمانان توصیف کنند. همانطور که دوست مشترک ما کریستوفر اودانل می گوید: "کسب و کار رستوران پر از فرصت است، و شما می توانید آنها را یا از دست بدهید!" مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره فروش از ورودی رستوران شروع می شود. فراموش نکنید که برای آموزش اولین فروشندگانی که مهمانان هنگام ورود به رستوران با آنها ملاقات می کنند، مقدار مشخصی از زمان و هزینه خود را نیز سرمایه گذاری کنید.

به عنوان مثال، مهماندار دو مهمان را پشت میز می‌نشیند و به جای اینکه برایشان آرزوی خوشبختی کند، می‌گوید: «ما مجموعه‌ای عالی از شراب‌های آلاکارته داریم که فهرستی از آن‌ها را در این منو خواهید یافت. علاوه بر این، برای دسر ما یک پای گلی فوق العاده ارائه می دهیم. نوش جان!" آیا تفاوت را احساس می کنید؟ این مهماندار با اشاره اجمالی به نوشیدنی ها و غذاهای خاص (شراب و پای) "پنجره ای به جهان احتمالات" را باز کرد تا گارسونی که بعد از او آمده می تواند شراب و دسر متفاوتی را به آنها ارائه دهد که در نهایت منجر به افزایش فروش و مقدار راهنمایی! (توجه: فهرست دقیق‌تری از قوانین (برای مهمانداران و سرپرستان) که بر کیفیت خدمات تأثیر مثبت می‌گذارند را می‌توانید در بخش «مرحله 6» بیابید).

آیا پسران اتوبوس یا مهمانداران شما می توانند کار خود را همانطور که در این داستان توضیح داده شده انجام دهند؟ به نظر شما اتوبوس‌ها یا مهمانداران این توانایی ذاتی را دارند یا به آنها آموزش داده می‌شود؟ با آموزش همه کارکنان مشتری مدار خود به منظور آگاهی در مورد منو و احوالپرسی مناسب، کیفیت خدمات را بهبود می بخشید، فروش را افزایش می دهید و مهمتر از همه، رستوران یا بار خود را از رقبای متمایز می کنید که آموزش های مشابهی را برای کارکنان انجام نمی دهند. .

فراموش نکنید: 90 درصد از همه رستوران ها و بارها 90 درصد از مشاغل مشابه را به یک شکل انجام می دهند. و تنها 10 درصد از کارهایی که هر رستوران به روش خاص خود با دیگران متفاوت انجام می دهد.

این 10 درصد است که به معنای موفقیت است.

–  –  –

چگونه می توانید صورت حساب مهمان خود را یک دلار (یا بیشتر) افزایش دهید؟

می‌خواهیم با یک تمرین ریاضی ساده (نگران نباشید - نیازی به دانستن معادلات درجه دوم یا جداول لگاریتمی نخواهید داشت) نشان دهیم که اگر شروع به سرمایه‌گذاری زمان و پول بیشتر برای آموزش پیشخدمت‌ها و بارمن‌های خود در این زمینه کنید، چه چیزی می‌توانید به دست آورید. تکنیک های خدماتی که می فروشید؛ به طوری که آنها احساس می کنند فروشنده هستند و نه ربات های سفارش دهنده.

صاحبان و مدیران رستوران‌ها و بارها وقتی سعی می‌کنند تکنیک‌ها و روان‌شناسی فروش را به کارکنان رستوران/بار آموزش دهند، چه چیزی می‌توانند پیدا کنند؟

1. بنویسید که هر روز چند مهمان به رستوران شما می آیند:

2. اکنون تعداد روزهای کاری رستوران خود را بنویسید:

______________________________

3. عدد بدست آمده در نقطه اول را در عدد دوم ضرب کنید:

______________________________

4. نماد $ را در سمت چپ عدد به دست آمده در مرحله سوم قرار دهید.

به آخرین رقم دریافتی با دقت نگاه کنید. آیا می‌خواهید آن را در ستون «حجم فروش سالانه» در سال جاری و هر سال بدون توسل به افزایش قیمت‌ها یا انجام کمپین‌های تبلیغاتی اضافی ببینید؟ این گنج پنهان فروش از دست رفته در رستوران شماست: نتیجه ای که به راحتی با افزودن تنها یک دلار به میانگین صورتحساب مهمان خود به دست می آید! نیازی نیست که ایندیانا جونز باشید تا همه این گنجینه ها را پیدا کنید و بفهمید که آیا کارکنان رستوران شما می توانند به درستی منوی غذا و نوشیدنی را به مهمانان سرو کنند و بفروشند!

"اگر سر نباشد، سردرد هم وجود ندارد." دانکن برایت "باک" چیست؟؟؟

یک کوزه آبجو Budweiser برای پنج نفر؛

یک تکه پنیر یا یک بشقاب سیب زمینی سرخ شده با یک همبرگر؛

یک فنجان قهوه؛

یک نوشابه؛

یک لیوان آب میوه؛

ارائه ودکای Absolut به عنوان یک ماده برای نوشیدنی ودکا تونیک یا جین Beefeater به عنوان یک ماده برای نوشیدنی جین تونیک.

یک پیش غذا به قیمت 3.95 دلار برای چهار نفر؛

یک کاسه سوپ؛

یک دسر به قیمت 1.95 دلار برای دو نفر؛

یک ماده اضافی پیتزا؛

یک بطری شراب به قیمت 16 دلار برای چهار مهمان، که توسط هر میز چهارم سفارش داده شده است!

درک آن خیلی سخت به نظر نمی رسد، اینطور نیست؟ اینطور که هست. بنابراین اکنون که می دانیم از طریق آموزش به چه چیزی می توانیم دست یابیم، بیایید ببینیم که چگونه آموزش را انجام خواهیم داد.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره در این بخش به شما خواهیم گفت که چگونه به پیشخدمت ها، بارمن ها و مهمانداران خود بیاموزید که لبخند بزنند، بفروشند، سرو کنند و قبض مهمان را یک دلار یا بیشتر افزایش دهند.

فراموش نکنید که تابلوی بیرون رستوران ممکن است نوشته باشد "رستوران جو"، اما در واقع داگ، مری، فرد، کتی و سام جریان پول بین مهمانان و جو، صاحب رستوران را کنترل می کنند! هر چه بیشتر به آنها آموزش دهید، بیشتر می دانند. هر چه بیشتر بدانند، درآمد بیشتری دارند.

آتیلا که دستور می گیرد، علیه فروشنده St.

فرانسیس در هر رستوران یا بار با سرویس کامل، دو نوع پیشخدمت وجود دارد، پیشخدمت و بارمن:

1. سفارش گیرندگان

2. فروشندگان مشتری مدار دوست دارید چه کسی را به عنوان پیشخدمت خود داشته باشید؟ اگر نقطه 2 را انتخاب کردید، میخ به سر زده اید. اما اگر پاسخ شما نقطه 1 بود، پس... به یاد داشته باشید، پیشخدمت هایی که سفارش می گیرند، ماشین های فروش خودکار هستند.

برای گارسون هایی که سفارش می دهند، مهمان افرادی هستند که در کارشان دخالت می کنند و آن را به تاخیر می اندازند. آنها مهمان محور نیستند. این پیشخدمت ها می توانند از هر جنسیت، نژاد، رنگ یا عقیده باشند.

شما به راحتی می توانید آنها را با ویژگی های زیر شناسایی کنید:

1. نحوه استقبال از مهمانان ("آیا برای سفارش آماده هستید؟")

2. چگونه به یک سوال ساده مانند: "چه نوع آبجو دارید؟" گارسونی که سفارش شما را می گیرد با ضربه زدن به انگشت شست خود در جهت بطری های گرد و غباری که پشت سر هم در قفسه بار شلوغ شده اند به این سوال پاسخ می دهد.

او خواهد گفت: «آن بالا را نگاه کن». پس از این، پیشخدمت با نگاهی خالی به شما خیره می شود. و منتظر خواهد ماند تا ببیند چه انتخابی می کنید. در نهایت او با صدای بلند می گوید:

"چند دقیقه بیشتر فکر کنید!" و با عجله به سمتی نامعلوم می رود.

وقتی از گارسونی که سفارش شما را می گیرد پرسیده می شود که آیا رستوران فهرست شراب دارد، او پاسخ می دهد: "البته، بله!" و یک کپی را به شما می دهد. به او نگاه می‌کنی و در همان حال پیشخدمت به تو و میزهایش نگاه می‌کند، میزهایی که مانند «ملخ‌هایی که ناگهان می‌روند»، مهمان‌ها از هر طرف روی آن‌ها نشسته‌اند.

در یک اتاق رستوران پر از پیشخدمت هایی که فقط می دانند چگونه سفارش دهند، بهترین "پیشخدمت ها" مهمان هستند!

پیشخدمت‌ها «روبات‌های سفارش‌گیر»، ماشین‌های فروش خودکار به دنیا نمی‌آیند، بلکه به این دلیل می‌شوند که به دنبال کردن مسیر کمترین مقاومت عادت کرده‌اند و نمی‌خواهند چیزی را تغییر دهند. آنها حتی متوجه نمی شوند که رفتار آنها منجر به بدتر شدن کیفیت خدمات و کاهش درصد انعام خودشان (و در نتیجه سود رستوران) می شود. بدتر از آن این است که این پیشخدمت‌ها هیچ کس دیگری، یعنی مهمان‌ها را به خاطر انعام ندادن کافی به آن‌ها سرزنش نمی‌کنند و با صدای بلند فریاد می‌زنند که این بار (این مطمئناً) رستوران را ترک می‌کنند و «کار واقعی» پیدا می‌کنند! اما آنها را سرزنش نکنید. تقصیر آنها نیست. هیچ کس به طور خاص به آنها یاد نداد که چگونه خدمات بهتری ارائه دهند و بفروشند. همه اینها بر عهده مالک یا مدیر رستوران است. (همانطور که در بالا گفته شد: «اگر پسر قسم خورد، پدر را بزن.») خبر خوب و بد...

خبر بد این است که سفارش گرفتن رفتاری است که عادت قوی به انجام آن را ایجاد می کند. مژده: ​​همین امر در مورد مناقصه و فروش نیز صدق می کند. آیا تفاوتی بین رفتار گارسونی که بی خیال سفارش می گیرد و پیشخدمت فروش وجود دارد؟ البته دارند.

بیایید به آشکارترین لحظات کار آنها نگاه کنیم:

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره گارسونی که سفارش می دهد پول خرد را به میهمان می دهد که از آن انعام بسیار کوچکی دریافت می کند.

او همیشه در حالت شلوغی کار می کند.

همیشه با بازدیدکنندگان "ارزان" روبرو می شود.

از عبارت "آیا آماده سفارش هستید؟" استفاده می کند. به جای احوالپرسی

به امید اینکه روزی "یک شغل واقعی" پیدا کنم.

وقتی مهمانان از او می‌خواهند که یک غذا/نوشیدنی خاص را از منو توصیف کند، او به طور خودکار به همه سؤالات پاسخ می‌دهد: «این یک غذای خوب/نوشیدنی خوب است».

اگر مهمان نتواند تصمیم بگیرد و انتخاب کند، غر می زند: «چند دقیقه دیگر به تو فرصت می دهم تا انتخاب کنی» و می رود.

معمولاً وقتی میهمانان سفارش خود را می دهند سر میز منتظر می ماند.

می پرسد: "میان وعده می خواهی؟" می پرسد: "شراب می خواهی یا نه؟" می پرسد: "آیا می خواهید منوی دسر را ببینید؟" او می‌گوید: «ببخشید، ما در حال حاضر این غذا/نوشیدنی را نداریم.»

وقتی مهمانان نمی توانند تصمیم بگیرند که کدام دسر را سفارش دهند، او می گوید: "یک بار دیگر فکر کن."

مجبور است دو برابر بقیه در شیفت های اضافی کار کند، زیرا برای دریافت انعام معقول باید به مهمانان زیادی خدمت کند.

معتقد است که عرضه و فروش به خودی خود مزاحم است.

معمولاً می‌گوید: «اگر مهمانانم می‌خواستند، از من می‌خواستند آن را برایشان بیاورم!»

معتقد است که اگر مهمانان از قبل منویی دارند، اجازه دهید آن را بخوانند و آنچه را که می خواهند انتخاب کنند.

همیشه می‌توان یک بازدیدکننده «ارزان» را فقط با نگاه کردن به او شناسایی کرد.

می ترسید که اگر بازدیدکننده ای میان وعده یا شراب به او پیشنهاد دهد تا آخر عمر او را تعقیب کند.

او به سؤالات مکرر مهمان این گونه واکنش نشان می دهد: "من نمی دانم در چنین شرایطی یک سگ دیوانه جای من چه می کند؟" به ندرت کمک خود را به مهمانان ارائه می دهد.

او اغلب سرما می خورد و به دلیل بیماری سر کار نمی رود.

پیشخدمت فروشنده درآمد کسب می کند.

او اوضاع و هر کاری را که انجام می دهد کنترل می کند.

به هر مهمانی غذا/نوشیدنی ارائه می دهد و می فروشد. از هر مهمان راهنمایی دریافت می کند.

تشخیص می دهد که اگر از تکنیک های فروش مبتنی بر پیشنهاد استفاده کنید، هر آیتم منو می تواند سود زیادی ایجاد کند.

متوجه می شود که دقیقاً به همان اندازه ای که می تواند ارائه دهد می تواند درآمد کسب کند. از این گذشته ، انعام پیشخدمت برخلاف حقوق او "سقف" ندارد.

مواد تشکیل دهنده، فناوری آماده سازی و قیمت هر غذا/نوشیدنی را از منو می داند.

او می بیند که مهمان در انتخاب مشکل دارد و به او کمک می کند: "فکر می کنی الان چه چیزی را دوست داری... ضخیم تر یا سبک تر؟" زمان و سرعت سرو میزهای خود را کنترل می کند.

او می‌گوید: «ما مجموعه عظیمی از شراب‌های شیر و بطری داریم، می‌توانید آن را اینجا ببینید.» (لیستی از شراب ها و قیمت آنها را به مهمان نشان می دهد.) "اگر سوالی داشتید خوشحال می شوم به شما کمک کنم." مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاور می گوید: «حالا شما برای بهترین قسمت غذا آماده اید... منظورم دسرهای خوشمزه ماست. کیک پنیربا شکلات به سادگی عالی است، و پای امروز ما سرسبز است پای سیببا دارچین...» او می‌گوید: «ببخشید، این غذا تمام شده است. اما چیزی مشابه و به همان اندازه خوشمزه وجود دارد، این...» می داند که وقتی مهمان مکث می کند و تصمیم می گیرد کدام دسر را انتخاب کند، باید به او یادآوری کرد که هر دسر با دو چنگال سرو می شود!

می‌تواند دو برابر بیشتر از گارسونی که سفارش می‌دهد، انعام دریافت کند، در حالی که تنها به نیمی از مهمانانی که دومی خدمت می‌کند، خدمات می‌دهد. هوشمندتر کار می کند... نه سخت تر.

او می داند که عرضه کردن، فروش است، و فروش، خدمت کردن است.

او متوجه می‌شود که مهمان ممکن است تمام غذاها و نوشیدنی‌های موجود در منو را نشناسد، بنابراین آن‌هایی را پیشنهاد می‌کند که برای همدیگر مناسب‌تر هستند و ترکیب آن‌ها طعم فراموش‌نشدنی دارد.

می‌داند که منو به طور متوسط ​​۱۰۰ گزینه غذا و نوشیدنی را برای انتخاب ارائه می‌دهد، و بسیاری از مهمانان ترجیح می‌دهند توضیح مختصری درباره چیست!

او به آرامی مهمانانش را «مطالعه» می‌کند، سؤال می‌پرسد و ذائقه‌شان را «کاوش می‌کند» و سپس آنچه را که دوست دارند به آنها پیشنهاد می‌دهد.

می داند که اگر یک مهمان بگوید "نه متشکرم!"، این بدترین چیزی است که می تواند اتفاق بیفتد.

قبل از اینکه مهمان چیزی بخواهد گزینه های غذا/نوشیدنی را ارائه می دهد.

به مادربزرگ ها کمک می کند از خیابان عبور کنند.

ما فقط در برابر جادو آسیب پذیر هستیم!

به گارسونی که سفارش شما را می گیرد یک «نه» قاطع بگویید!

چه از روی عمد و چه ناخواسته، چنین پیشخدمتی می توانند حتی کار بیشتر افراد را خراب کنند بهترین رستورانیا نوار مشکل اصلی آنها این است که نسبت به مهمانان بی تفاوتی نشان می دهند. بی تفاوتی را باید به عنوان "خدمات بد" درک کرد. و خدمات بد تنها چیزی است که مردم دوست دارند حتی بیشتر از آب و هوا از آن شکایت کنند!

آموزش، آموزش، مشاوره و کمک هر روز به سفارش دهندگان خود آموزش دهید، آموزش دهید، مشاوره دهید و به فروشندگان واقعی خود کمک کنید. اگر نمی توانید این کار را انجام دهید، خرید یک صندوق الکترونیکی جدید را به مدت شش ماه به تعویق بیندازید و امروز پول خود را در چیزی سرمایه گذاری کنید که فردا به ازای هر 1 دلار سرمایه گذاری شده (در 2-3 روز اول!) 10 دلار برای شما به ارمغان بیاورد. نیازی به تجهیزات جدید ندارید: به عبارت دیگر، روی آموزش تمرکز کنید.

فراموش نکنید، زمانی که آموزش می دهید، خودتان دوباره در حال یادگیری هستید. وقتی همه چیز درست نمی شود ناامید نشوید. در درس خواندن خود پایدار باشید. اگر به دلایلی روند یادگیری کند شد، تسلیم نشوید، روش دیگری را امتحان کنید. این چیزی است که معمولاً در زندگی اتفاق می افتد: فقط آخرین کلید در دسته قفل را باز می کند. وقتی ماشین جدید شما در ابتدا مشکل دارد، آن را دور می اندازید و یک ماشین جدید می خرید؟ البته که نه.

تعمیر آن بسیار کاربردی تر و بسیار ارزان تر است. همین رویکرد برای مدیریت افراد و اطمینان از فرآیندهای یادگیری روزانه اعمال می شود.

پول خود را در دهان پیشخدمت هایتان بگذارید. به آنها بیاموزید که به سرعت کلمات مناسب و ضروری را در هنگام پذیرایی از مهمانان بیابند و از آنها استفاده کنند، خدمات مثال زدنی نشان دهند و درآمد رستوران را افزایش دهند. چهار بخش زیر از کتاب "خدماتی که می فروشد" به شما در این امر کمک می کند.

چهار راه برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش درآمد فقط از این که خدمات خوب و فروش بالا در رستوران/بار مترادف یکدیگرند صحبت نکنید. در چهار بخش بعدی نحوه تمرین مشاوره در کسب و کار رستوران را خواهید آموخت. کنترل. تحصیلات. مشاوره می تواند میانگین صورتحساب هر مهمان را افزایش دهد، کیفیت خدمات را بهبود بخشد، هزینه ها را کاهش دهد و درآمد و نکات را افزایش دهد. ما خودمان از سال 1982 برای آموزش پیشخدمت در رستوران هایمان از چهار روش آسان استفاده می کنیم که در ادامه در این کتاب به آنها پرداخته خواهد شد. و به نظر شما نتایج چیست؟ صورتحساب به ازای هر مهمان به طور متوسط ​​1.03 دلار افزایش یافت، و این بدون هیچ افزایشی در قیمت غذا و نوشیدنی منو بود.

بنابراین در اینجا چهار راه وجود دارد:

3. خود را یک فروشنده عالی خدمات گرا در نظر بگیرید.

4. سعی کنید همه چیز را در مورد آنچه ارائه می دهید و می فروشید بدانید (محصول خود را بشناسید).

5. به هر سؤالی از مهمانان پاسخ دهید، در مورد غذاها و نوشیدنی ها از منو به آنها بگویید، به عبارت دیگر برای آنها «راهنما»، «راهنما» منو باشید.

6. هنگام ارتباط با مهمانان، از کلمات و عبارات صحیح و لازم در موقعیت داده شده استفاده کنید.

"چرا مردم باید جایی بروند و برای خدمات بد هزینه کنند، در حالی که می توانند در خانه بمانند و آن خدمات بد را رایگان دریافت کنند؟" کوین نی اولین راه برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش درآمد:

–  –  –

7. در زیر هشت دلیل وجود دارد که چرا پیشخدمت‌ها و بارمن‌ها باید فروشنده باشند:

8. در هر صورت شما 6، 8 یا 10 ساعت در رستوران کار می کنید... پس چرا از آن ها نهایت استفاده را نمی کنید؟ پیشنهاد! بفروش! خدمت! یک دستگاه فروش خودکار متحرک نباشید!

9. مهمانان شما برای خرید چیزی به رستوران آمده اند، نه فقط برای دیدن.

10. مالک یا مدیر رستوران کلیه هزینه های (غذا، نوشیدنی، ظروف و ظروف آشپزخانه، لیوان، بشقاب، دستمال سفره و ...) لازم برای اطمینان از عملکرد عادی رستوران را بر عهده می گیرد، بنابراین تمام خطرات را به عهده می گیرد. شما به ازای هر دلار 10 سنت درآمد دارید. و صاحب رستوران ممکن است اصلاً چیزی به دست نیاورد!

11. انعام شما 10 درصد چیزی است که می فروشید. برای کسب درآمد بیشتر، می توانید غذا و نوشیدنی بیشتری بفروشید یا نکات بیشتری دریافت کنید. در هر صورت، درآمد شما به میزان خدمات و فروش شما بستگی دارد. اگر فروشنده نیستی پس کی هستی؟ پیشخدمت؟ نه، اگر بلد نیستی بفروشی، پیشخدمت نیستی!

12. فراموش نکنید که فروش مبتنی بر پیشنهاد یک سرویس «فروش سخت» نیست، بلکه کمکی است که به مهمانان در تصمیم‌گیری ارائه می‌کنید که در درجه اول رضایت آنها را جلب می‌کند.

13. و هنگامی که "گیر" می کنید، این بهترین زمان برای ارائه، پیشنهاد و پیشنهاد مجدد است. همانطور که می گویند در حالی که اتو داغ است ضربه بزنید!

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره

14. شما چیزی برای از دست دادن ندارید، فقط به دست می آورید! وقتی برای مهمانان پیش غذا، دسر یا نوشیدنی سرو می کنید، بدترین عواقب ممکن چیست؟ مهمان به سادگی می تواند آنها را رد کند. اووو سریع یک قبر حفر کنید و مرا دفن کنید - مهمان به من گفت "نه"!

15. یک فروشنده به راحتی می تواند در انعام بسیار بیشتر از گارسونی که سفارش می دهد درآمد کسب کند. مثلا:

–  –  –

تفاوت را ببینید نکته شگفت انگیز این است که شما مجبور نیستید یک پیش غذا، یک بطری شراب و یک دسر را به هر مهمان بفروشید تا هر سال هزاران دلار بیشتر به دست آورید.

کافی است آنها را به هر دهم یا دوازدهمین مهمان بفروشید. و این هدف به راحتی قابل دستیابی است.

اما فقط به شرطی که واقعا تلاش کنید.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. طرح اقدام مشاوره شماره 1: هشت راه برای افزایش فروش غذا و نوشیدنی تغییر طرز فکر یک پیشخدمت متمرکز بر سفارش گرفتن آسان نیست. این شامل ترک عادت های بد و ایجاد عادت های جدید است. همانطور که مارک تواین گفت: "شما نمی توانید یک عادت را فقط از پنجره بیرون بیندازید. او باید با حوصله از در خارج شود و از پله ها پایین بیاید.» چیزی که برای آن کار می‌کنید، چیزی است که در نهایت به دست می‌آورید، و چیزی که به آن توجه نمی‌کنید، از دست می‌دهید.

در زیر هشت روش وجود دارد که می تواند به شما کمک کند فروش غذا و نوشیدنی خود را افزایش دهید:

16. کار کارکنان خود را با استفاده از سیستم امتیازدهی ارزیابی کنید. پیگیری کنید که هر پیشخدمت و متصدی بار چه تعداد غذا و نوشیدنی فروخته است. در این مورد، نه تنها باید میانگین مبلغ قبض (هم برای ناهار و هم برای شام)، بلکه تعداد کل پیش غذاها، مخلفات، دسرها، شراب، سوپ و غیره را که در هر شیفت می فروشند نیز در نظر بگیرید. فقط نتایج واقعی قابل اندازه گیری هستند.

17. فهرستی را که میانگین صورتحساب هر پیشخدمت و متصدی بار را نشان می‌دهد در مکانی برجسته که همه بتوانند آن را ببینند پین کنید. مجموع بهترین صورتحساب هر پیشخدمت در تمام مدت تصدی وی در رستوران را درج کنید.

18. هنگامی که فروش غذا و نوشیدنی همه پیشخدمت ها و بارمن ها را به این ترتیب ارزیابی کردید، نموداری را برای ردیابی فروش پیش غذا، شراب، دسر و غیره ایجاد کنید و در مکانی قابل مشاهده پست کنید. هر گارسون سپس مقایسه دستاوردهای فردی هر کارمند آسان تر خواهد بود.

19. جلساتی را در طول سال (حداقل شش بار) با همه کارکنان رستوران برای بحث در مورد خدمات، پیشنهادات و فروش برگزار کنید. این جلسات باید به شما در بهبود دانش، خدمات، پیشنهادات و مهارت های فروش کمک کند.

20. به کارکنان رستوران به عنوان پیشخدمت، پیشخدمت، بارمن، مهماندار... آنها را فروشنده خطاب نکنید.

21. قبل از شروع شیفت خود یک جلسه روزانه کارکنان برگزار کنید که در آن باید اهداف خاصی را برای این شیفت برای هر پیشخدمت و بارمن تعیین کنید. ("فرانک، می توانید امروز پنج پیش غذا و حداقل سه دسر بفروشید و سعی کنید نام سه مهمان جدید را به خاطر بسپارید؟")

22. در طول شیفت خود به طور منظم روی زمین راه بروید و مشاهده کنید که چگونه سرورها تلاش می کنند تا اهداف تعیین شده را برآورده کنند و از آنها فراتر روند. در طول مسیر، شما باید آنها را نصیحت کنید و آنها را به راه راست هدایت کنید. ("خب، حداقل یک دسر دیگر، فرانک! دو میز داری که ظرف های داغ تمام شده است، این یک فرصت عالی برای فروش دسر است. به مهمان هایی که در آن میز نشسته اند چه می گویید که این دسر را بفروشند؟")

23. شاد باشید و بیشتر لبخند بزنید! فراموش نکنید که خلق و خوی خوب و خنده طول عمر شما را افزایش می دهد!

راه دوم برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش درآمد:

بدانید چه چیزی می فروشید.

داستان واقعی دیگری که سالیوان گفته است:

من ناهار را از یک رستوران محبوب اما غیرقابل توجه در فینیکس سفارش دادم.

گارسون فقط می دانست که چگونه سفارشات را بپذیرد، اگرچه او مرد جوان نسبتاً خوبی بود. من به این نتیجه رسیدم چون روی پیشبندش لکه هایی از سس گواکاموله بود، دانه های عرق روی لب بالاییش می درخشید و وحشت را در چشمانش دیدم. مهمان ها به تازگی پشت چهار میز از پنج میز او نشسته بودند.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره به منوی من یادداشتی بود که می‌گفت «از پیشخدمت خود بپرسید سوپ روز ما چیست (و کلمه «روز» به فرانسوی نوشته شده بود: «سوپ دو ژور چیست؟»).

پس پرسیدم:

"سوپ روز چیه؟" معلوم شد که پیشخدمت مطمئناً این را نمی دانست. مودبانه گفت: «فقط یک لحظه قربان. "الان می فهمم." او به سرعت برگشت، در چشمان من نگاه کرد و با غرور پاسخ داد: این یعنی سوپ روز آقا! (پیشخدمت فکر کرد که از او خواسته شده است که "du jour" را از فرانسه ترجمه کند؛ عبارت انگلیسی "What is the soup of the day" به دو صورت قابل ترجمه است: "سوپ روز امروز چیست؟" و "سوپ روز چیست؟" سوپ روز چیست؟»

لحظه ای مکث کردم و به عقب نگاه کردم و فکر کردم که این نوعی شوخی است و با دوربین مخفی از من فیلم می گیرند. بعد از او پرسیدم سوپ آن روز چیست؟ او مانند گارسونی که سفارش می‌دهد، با غرور در خودش پاسخ داد: «برایت می‌فهمم» و دوباره رفت! او به سادگی از این دنیا خارج شده بود. هیچ کنترلی بر اوضاع وجود ندارد.» "آنچه را که یک مرد باید انجام دهد، با انجام دادن یاد می گیرد." ارسطو دوست من، پل سولیسیتو، تجربه‌ای را برایم تعریف کرد که در رستورانی در لنکستر، پنسیلوانیا برای او اتفاق افتاد. او از پیشخدمت یک کوکتل میگو خواست. و پیشخدمت با آرامش پاسخ داد: "ببخشید قربان، ما اجازه فروش الکل را نداریم!" این فقط عالی است! پیشخدمت هایی که نمی دانند چه چیزی می فروشند: متوجه می شوید در مورد چه چیزی صحبت می کنیم؟ لطفا سعی کنید بدانید چه چیزی می فروشید!

می دانید، ما واقعا برای پیشخدمت هایی که فقط می دانند چگونه سفارش دهند و نمی دانند چه چیزی می فروشند متاسفیم.

آنها نه تنها کمتر از آنچه در غیر این صورت انعام می دهند، انعام می دهند، بلکه باید همه کارها را دو بار انجام دهند! آنها دائماً کمبود وقت دارند زیرا:

الف) بدون هیچ توصیه و کمکی منتظر میمانند تا انتخاب کند.

ب) نمی دانند به سؤال مهمان چه پاسخی بدهند یا چگونه پاسخ دهند.

ج) فراموش می کنند که برای غذای سفارش داده شده برای میهمان غذای جانبی بیاورند.

"دریافت کنندگان" سفارشات را می توان به راحتی شناسایی کرد. آنها پر از انرژی و اشتیاق به سر کار می آیند و آن را خسته می گذارند و پاهایشان را می کشند و زمزمه می کنند: "من به یک کار واقعی نیاز دارم." دانستن آنچه می فروشید راز موفقیت در صنعت خدمات است!

مهمان:

چه نوع استیک اینجا دارید؟

پیشخدمت:

خوب

مهمان:

هوم... چه نوع ساندویچی دارید؟ مرغ سرخ شده?

پیشخدمت:

خوب

مهمان:

ماهی سالمون سرخ شده چطور؟

پیشخدمت:

هم خوبه

مهمان (خفه کردن گارسون):

خوب چطور؟ خوب؟

وقتی میهمانان در مورد انتخاب خود تصمیم نمی گیرند (که اغلب اتفاق می افتد) یا سؤالاتی مانند "چه نوع دنده دارید؟" می پرسند، آنها فقط به دنبال مشاوره یا کمک از گارسون هستند.

مهمانان هنگام ثبت سفارش بسیار نگران هستند، امیدوارند که انتخاب درستی داشته باشند.

(اگر این را باور ندارید، پس چرا هر مهمان قبل از غذا به ظرف همسایه خود خیره می شود؟) مهمان ها انتظار دارند که پیشخدمت ها و بارفروشان متخصص باشند و همه چیز را در مورد غذا و نوشیدنی ارائه شده در رستوران شما بدانند..به همین دلیل شما در آنجا کار می کنید ، نه آنها!

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات.

مشاوره شش نکته ای که برای ارائه بهترین خدمات باید بدانید هر پیشخدمت یا بارمن باید اطلاعات زیر را در مورد غذاها و نوشیدنی های آشپزخانه یا بار داشته باشد:

1. مواد اصلی هر غذا یا نوشیدنی فروخته شده در رستوران. ظرف مرغ مونتری 180 گرم است. سینه مرغ، کبابی، با سیر و فلفل سیاه مالیده و با فلفل قرمز و سبز و هویج تفت داده شده پاشیده می شود. سس سبکاز خامه و کنگر تهیه شده است.»

2. طرز تهیه و سرو غذا (به طور خاص در مورد هر یک از مواد). مرغ کبابی شده، سبزیجات سرخ شده و مرغ با سس کنگر پر می شود. با برنج سرو می شود.»

3. چه مخلفات یا غذاهای اضافی را با این ظرف پیشنهاد می کنید؟ به عنوان مثال، سوپ یا سالاد را با هر غذای گرمی ارائه دهید، پیاز سرخ شدهیا قارچ سرخ شدهروی استیک، پنیر یا سیب زمینی سرخ شده با همبرگر، یک بطری شراب شاردونی با اره ماهی سرخ شده، ناچو با کوکتل مارگاریتا و غیره.

4. قیمت ظرف و تمامی مخلفات و ظروف اضافی که با آن سرو می شود صحیح است. مرغ مونتری - 8.95 دلار، کاسه سوپ - 1.25 دلار، سالاد - 1.50 دلار، مواد اضافی (گواکامول یا خامه ترش) - فقط 0.50 دلار.

5. ارزش ظرف. "بهترین در شهر!"، "بسیار پرطرفدار"، "من هنوز این غذا را امتحان نکرده ام، اما مهمانان ما آن را دوست دارند"، "در یک مسابقه آشپزی جایزه بردند"، "خیلی برای یک نفر، اما درست برای دو، "اگر یک بطری بردارید، 2 دلار پس انداز خواهید کرد."

6. اگر مهمان این غذا/نوشیدنی را سفارش دهد چه فایده ای خواهد داشت؟ قهوه ایرلندی ما شگفت انگیز است! این همان چیزی است که برای گرم کردن در یک عصر سرد به آن نیاز دارید!» یا «از آنجایی که هر یک از شما آبجو آبجو Tuborg را سفارش داده‌اید، می‌توانید یک پارچ کامل بردارید و در نتیجه 3 دلار پس انداز کنید.» آشنایی با نوشیدنی های بار: اگر مهمانان بیشتر و بهتر بنوشند، شما هم بهتر می نوشید!

انسان تنها با نان زندگی نمی کند. دانستن محصولات بار خود به شما این امکان را می دهد که مشروبات الکلی گران تری را در کوکتل، نوشابه های گازدار بیشتری به جای چای سرد بفروشید، و آب معدنیبه جای آب لوله کشی بیایید به چند نمونه نگاه کنیم که دانستن انتخاب بار به شما کمک می کند تا بهتر به مهمانان خود خدمت کنید.

اگر رستوران شما مشروبات الکلی می فروشد، بسیار مهم است که هر پیشخدمت و بارمن مارک های آبجو، مشروبات الکلی و مشروبات الکلی گران قیمت را بشناسد.

مثلا:

فروشنده مهمان

–  –  –

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره این تمرین را روزانه با کارکنان خود با استفاده از مارک های آبجو و مشروبات الکلی فروخته شده در رستوران خود انجام دهید!

چرا باید مارک های گران قیمت نوشیدنی های الکلی در کوکتل ها ارائه شود؟ برای این سه دلیل وجود دارد. اول از همه، انواع گران قیمت نوشیدنی های الکلی ناخالصی های کمتری دارند، بنابراین دارند بهترین طعم. ثانیا، مهمانان کمتر می نوشند، اما بهترین کیفیت. با ورود به یک رستوران، مهمانان می خواهند گران بنوشند نوشیدنی الکلیبالاترین کیفیت. و ثالثاً پیشخدمت ها انعام بیشتری دریافت می کنند.

بنابراین، وقتی مهمانان نوشیدنی های الکلی مارک های گران تری سفارش می دهند، پیشخدمت ها بعد از کار نیز ممکن است مارک های گران تری از نوشیدنی های الکلی بنوشند! (نکته مفید: برای افزایش فروش غذا در بار، مطمئن شوید که یک منوی میان وعده در کنار هر صندلی بار وجود دارد.) نوشیدنی های غیر الکلی رستوران ها معمولاً انتخاب زیادی را به مهمانانی ارائه می دهند که به دلایلی الکل نمی نوشند. کوکتل های غیر الکلی، آبجو، شراب و حتی آب معدنی بطری شده.

در هر میز یک کارت قرار دهید یا به پیشخدمت ها توضیح دهید که باید در پاسخ به درخواست آب، این کارت را به مهمان ارائه دهند. در اینجا نمونه‌ای از پاسخ عالی یک پیشخدمت به درخواست مهمان «من مقداری آب معدنی می‌خواهم» آورده شده است: «شما کدام یک را ترجیح می‌دهید، آقا، اویان یا پریر با یک تکه لیمو؟» پس از آن گارسون یک کارت تبلیغاتی به مهمان می دهد یا با نوشیدنی های غیر الکلی درج شده روی آن امضا می کند. ما همچنین مجموعه بسیار زیادی از آب معدنی و آبمیوه داریم و قهوه ما به سادگی لذیذ است. ما آبجوی غیر الکلی بک را فقط با 2 دلار ارائه می دهیم! اکنون که فروش الکل در رستوران‌ها نسبتاً کند است، صاحبان و مدیران رستوران‌های باهوش و دوراندیش به کارکنان خود آموزش می‌دهند که نوشیدنی‌های غیرالکلی را بدانند و چه و چگونه به مهمانان بگویند تا با پیشنهاد پیشخدمت موافقت کنند.

این فرصت عالی را برای ارائه به مهمانان به اصطلاح "قهوه لذیذ" مانند اسپرسو، کاپوچینو، طعم های خاص یا قهوه های وارداتی از دست ندهید. و مهمتر از همه، فراموش نکنید که برای قهوه یا چایی که واقعاً می فروشید، قیمت مناسبی در نظر بگیرید!

صاحبان رستوران ها، مدیران و مدیرانی که کارکنان خود را برای ارائه و فروش نوشیدنی های غیر الکلی به مهمانان آموزش می دهند و از این بخش مهم خدمات غافل نمی شوند، در نهایت شاهد افزایش درآمد رستوران خود خواهند بود و سرورهای آنها انعام های بسیار بیشتری دریافت می کنند. آن دسته از مدیرانی که کارکنان خود را برای انجام این کار آموزش نمی دهند، فروش کلی نوشیدنی خود را به میزان قابل توجهی کاهش خواهند داد.

«انتظار داشتن از مردم برای بهتر شدن از آنچه اکنون هستند به آنها کمک می کند تا بهتر شوند. اما اگر آنها بهتر نشدند ناامید نشوید، این به آنها کمک می کند تا بارها و بارها تلاش کنند و بهتر شوند." لری فاینبرگ دو قانون برای تعریف دانش غذا و نوشیدنی دو قانون اساسی وجود دارد که کیفیت عالی خدمات و همچنین دانش غذا و نوشیدنی را تعیین می کند که هرگز نباید نقض شوند:

به مهمانان خود دروغ نگویید و نظر خود را به آنها تحمیل نکنید.

1 وقتی به چیزی شک می کنید، اول همه چیز را با اطمینان پیدا کنید و سپس صحبت کنید.

اگر نمی‌توانید وقتی میهمان درباره یک غذا یا نوشیدنی خاص از شما می‌پرسد، به درستی به سؤال او پاسخ دهید، به مهمان دروغ نگویید و مشاوره کسب و کار رستوران ارائه نکنید. کنترل. تحصیلات. مشاوره پاسخ های تقریبی اگر مهمانی یک اسکاچ و آب سفارش دهد و از شما بپرسید که آیا می‌خواهد «جک دنیلز یا جیم بیم» را امتحان کند، در وضعیت نامناسبی قرار خواهید گرفت زیرا آن نوشیدنی‌ها ویسکی اسکاچ نیستند. باید بدانید چه غذاها و نوشیدنی هایی را می فروشید. اگر مهمانی از شما بپرسد که طعم سس 1000 جزیره چیست و شما نمی دانید، باید بروید و متوجه شوید. صداقت در این مورد بهترین سیاست است. به مهمان بگویید که مطمئن نیستید و سپس بفهمید که مهمان در مورد چه چیزی از شما می پرسد. به یاد داشته باشید: "بهتر است در معرض خطر احمق به نظر رسیدن بپرسید تا اینکه دهان خود را باز کنید و شک نکنید." 2 مهمانان خود را مجبور نکنید که غذاها و نوشیدنی هایی را که ترجیح می دهید بخورند و بنوشند.

یک روز در دالاس، تگزاس، در رستورانی مشغول صرف ناهار بودم که منوی آن شامل می شد سالاد مرغفاجیتاس. از پیشخدمت پرسیدم که مرغ چگونه (گرم یا سرد) سرو می شود. زبونش رو زد، یه جایی به پهلو نگاه کرد و با آه گفت: نمی دونم. من گوشتخوار نیستم!» من به او پاسخ دادم: "باشه، ببخشید، لطفا! می توانید به آشپزخانه بروید و از یکی از غارنشینان گوشتخوار بپرسید که چگونه مرغ سرو می شود: گرم یا سرد؟ فقط اشتباه نکنید: گیاهخوار بودن هیچ اشکالی ندارد.

اشتباه این است که او تصور می کرد فردی که گیاهخوار نیست غیرعادی است. (و بسیاری از دوستان "گیاهخوار" من موافق هستند!) تنها کاری که انجام دادم این بود که از پیشخدمت یک سوال ساده و مودبانه بپرسم که به من کمک کند تصمیم بگیرم چه چیزی را می خواهم سفارش بدهم. اما او حتی سعی نکرد به سوال من پاسخ دهد و ترجیح داد به جای کمک، نظر خود را به من تحمیل کند. راضی نباشید و مطمئن نباشید که حق با شماست. به عنوان مثال، اگر مهمانی از شما بپرسد که طعم یک بوریتو چیست و شما غذای تند را دوست ندارید، به طور خودکار پاسخ ندهید: "اوه، خیلی تند است." شاید برای کسانی که غذاهای تند مکزیکی دوست دارند اصلا تند نباشد. تصور نکنید که سلیقه مهمانانتان با سلیقه شما یکی است.

در عوض، چیزی مانند این بگویید:

بوریتوها واقعاً محبوب هستند. حاد را شامل می شوند گوشت گاو چرخ شدهو لوبیا، و با پنیر حباب‌دار ذوب شده و فلفل سبز پر می‌شوند.» مثل این.

شما تصویر جذابی از غذا در ذهن مهمانان خود ایجاد کرده اید بدون اینکه بر ذائقه شخصی آن ها تاثیر بگذارد. و اگر حالا مهمان بپرسد تند است یا نه فلفل سبزفلفل قرمز، شما می توانید بی شرمانه پاسخ دهید "تندتر و تندتر از یک آشپز فرانسوی که گزارش های رستورانش را می خواند." توصیه های مفید برای بهبود آموزش کارکنان یک راه بسیار جالب و سرگرم کننده برای آزمایش و گسترش دانش کارکنان خود در مورد غذا و نوشیدنی، بازی به نام "چه چیزی را می توانید شکست دهید؟" است. دو پیشخدمت را انتخاب کنید و آنها را روبروی یکدیگر قرار دهید. به هر کدام از آنها یک پیش غذا، یک غذای اصلی، یک دسر یا یک نوشیدنی خاص (قهوه کاپوچینو، شراب و غیره) به عنوان موضوع بحث بدهید. هر پیشخدمت هر بار فقط می‌تواند یک جمله را بگوید، و بنابراین نوبت‌های خود را به طور متناوب تغییر می‌دهند تا اینکه یکی از آنها دیگر نتواند ویژگی‌های جدیدی از ظرف/نوشیدنی یا فایده‌ای که برای مهمانان دارد بیاورد.

هر بار که آنها یک غذا یا نوشیدنی را در یک جمله توصیف می کنند، باید از یکی از ویژگی های زیر استفاده کنند:

مواد تشکیل دهنده «ناچوهای ما با لوبیا تازه، چیپس خانگی، پنیر چدار و مونتری جک، ژالاپنیوس و سالسا درست می‌شوند» یا «مارگاریتا کادیلاک دارای لیکورهای کوئروو گلد و گرند مارنیه است!» درخواست تجدیدنظر در مورد "آنها بسیار موفق هستند" یا "روی آنها با پنیر حباب‌دار ذوب شده پر شده‌اند" یا "تند گوشت مرغآنها فقط عالی هستند» و غیره.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مزایای مشاوره «شما واقعاً می‌توانید زمان انتظار برای سفارش خود را با خوردن ناچوهای ما افزایش دهید» یا «روزنامه محلی نوشت که ناچوهای ما بهترین‌ها در کل شهر هستند». ارزش "برای یک نفر زیاد است، اما برای دو نفر درست است." قیمت “فقط 4.95 دلار; این یک معامله عالی است... و اگر مرغ ادویه دار را با آنها ببرید، علاوه بر آن فقط 1.25 دلار برای شما هزینه خواهد داشت." هر گارسون باید طوری صحبت کند که انگار با مهمان صحبت می کند. گارسونی که نتواند در عرض پنج ثانیه پاسخ شایسته ای به "حریف" خود بدهد، بازنده است. این بازی را می توان در گروه های چند نفره نیز انجام داد. برای هر پاسخ صحیح، تیم یک امتیاز دریافت می کند. تیم برنده میوه، یک جعبه شکلات یا فقط تشویق دوستانه به عنوان جایزه دریافت می کند. این یک تمرین عالی برای استفاده هر روز در جلسه کارکنان است.

راه سوم برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش درآمد:

به مهمانان کمک کنید انتخاب درستی داشته باشند، آنها را راهنمایی کنید، "راهنمای" آنها در منو باشید.

این یک نکته بسیار مهم در ارتباط با ارائه خدمات با کیفیت و افزایش درآمد است. "هدایت" مهمانان به این معنی است که از آنها سؤال کنید و غذا و نوشیدنی هایی را پیشنهاد کنید که به بهترین وجه انتظارات مهمانان را برآورده کند. این به معنای "راهنما" بودن منو برای مهمانان است: به آنها در مورد پیش غذاها، غذاهای جانبی، غذاهای اصلی، شراب و دسرها بگویید. با "هدایت" مهمانان، وضعیت را روی میزها کنترل می کنید و نه برعکس. اگر در هنر "هدایت" مهمانان تسلط داشته باشید، هرگز وارد منطقه "آلوده" به نام "زاپارا" نخواهید شد.

به عنوان مثال، اگر پیشخدمت انتظار داشته باشد که مهمانان قبل از شروع غذای اصلی چیزی برای خوردن بخواهند و قبل از ترک میز به آنها یک پیش غذا ارائه دهد (تا نوشیدنی هایی را که سفارش داده اند برای مهمان بیاورند)، این باعث صرفه جویی در وقت او می شود. چون وقتی با نوشیدنی به میهمانان نزدیک می شود، از قبل به این فکر می کنند که چه پیش غذای سفارش دهند. اگر پیشخدمت های شما یاد بگیرند که مهمانان را "مدیریت" کنند، این منجر به این واقعیت می شود که ترتیب پر کردن و خالی کردن میزها بسیار بهتر و کارآمدتر رعایت می شود. این به معنای بهبود کیفیت خدمات و افزایش نکات است.

چندین چیز وجود دارد که پیشخدمت ها و مهمانداران شما باید از آنها آگاه باشند تا بتوانند به طور موثر به مهمانان رستوران خود راهنمایی و خدمات رسانی کنند:

از «ابزار تبلیغاتی در دسترس» استفاده کنید. حالا بتمن بدون کمربند کاربردی و راحتش کجا بود؟ فراموش نکنید که تجارت رستوران همان تجارت نمایشی است و حتی یک بازیگر خوب بدون "تجهیزات" صحنه نمایش خود روی صحنه نمی رود. بدون "وسایل تبلیغاتی بداهه" کمکی. منظور ما فهرست شراب، منو یا تابلوهای جدول است که می‌توانید روی آن آب میوه‌ها، تنقلات، مخلفات، آبجو، شراب یا دسرها را تبلیغ کنید. این یک راه عالی برای ارائه یک غذا یا نوشیدنی خاص از منو به مهمان است. استفاده از عکس های رنگی از اقلام منو و نوشیدنی ها روی پوسترهای بزرگی که برای دیدن مهمانان نمایش داده می شود، در صنعت فست فود معمول است. چنین دیدی به عنوان یک تبلیغ عالی برای آن دسته از مهمانانی است که پس از مشاهده منو، هنوز انتخاب را دشوار می دانند. بسیاری از رستوران ها بروشورهای تبلیغاتی را روی میزهای مهمان قرار می دهند که در آن پیش غذاها و نوشیدنی های ویژه سرو شده در رستوران فهرست می شود. این عمل فروش غذا و نوشیدنی را به شدت تحریک می کند. اگر رستوران شما از چنین مشاوره هایی در تجارت رستوران استفاده می کند. کنترل. تحصیلات. با بروشورها یا تابلوهای تبلیغاتی مشورت کنید، سپس هنگام پیشنهاد یک میان وعده یا نوشیدنی به مهمان، بروشور را جلوی او باز کنید و به او فرصت دهید تا با آن آشنا شود.

خود غذا و نوشیدنی نیز می تواند ابزار تبلیغاتی عالی برای تحریک فروش آنها باشد. یک وعده فاجیتای تند یا دسری که باعث می‌شود میهمانان با دیدن آن آب دهانتان ترشح شود، معمولاً چنان تأثیری دارد که حتی مهمان‌های نه چندان گرسنه که به رستوران شما می‌آیند، بلافاصله به «گرگ‌های گرسنه» تبدیل می‌شوند. کوکتل الکلی پینا کولادا در یک لیوان بلند با یخ که حاوی رام تیره است، خیره کننده به نظر می رسد.

هنگام تحویل دادن این کوکتل به مهمانی که آن را سفارش داده است، سعی کنید تا حد امکان مورد توجه مهمانان اتاق قرار گیرد. بسیاری از آنها با دیدن این "معجزه" خواهند گفت: "من هم چنین چیزی می خواهم!" از آن نهایت استفاده را ببرید افراد مختلف آن را دوست دارند ظروف مختلفو نوشیدنی. چگونه می توان مهمانان را "راهنمایی" کرد تا دقیقاً آنچه را که دوست دارند امتحان کنند؟ ابتدا باید شش فرصت را برای عرضه و فروش غذا و نوشیدنی شناسایی و از آن استفاده کنید!

امکان شماره 1 اولین سلام و نوشیدنی ها چه چیزی را ابتدا به مهمان ارائه کنیم: آبمیوه، قهوه، کوکتل، آبجو، شراب، نوشابه و غیره. (این را برای هر سفارش فراموش نکنید کوکتل الکلیباید به دنبال یک پیشنهاد از همان کوکتل باشد، اما باید شامل یک نوشیدنی الکلی گران قیمت و باکیفیت باشد!) «می‌توانم چیزی برای نوشیدن به شما پیشنهاد کنم؟ یک لیوان شراب، آبجو یا کوکتل؟ ما مجموعه ای عالی از نوشیدنی های ویژه داریم.» قبل از ترک سفره چه چیزی ارائه دهیم: پیش غذاها و شاید فهرستی از غذاهای خاص روز.

امکان شماره 2 پیش غذا ابتدا چه چیزی به میهمان ارائه دهید: انتخابی از حداقل دو پیش غذا، دو سوپ یا دو سالاد.

قبل از ترک میز چه چیزی ارائه دهید: مواد اضافی برای پیش غذاها (مثلاً ناچوس دلوکس به جای ناچو معمولی، مرغ و سیب زمینی شکم پر...)، غذاهای ویژه روزانه، غذاهای اصلی.

امکان شماره 3. غذاهای اصلی ابتدا چه چیزی به مهمان ارائه شود: غذاهای ویژه روزانه یا غذاهای اصلی. قبول سفارش

قبل از ترک میز چه چیزی ارائه دهید: مواد اضافی یا غذای جانبی برای غذای داغی که مهمان سفارش داده است.

امکان شماره 4

مواد اضافی یا غذاهای جانبی ابتدا چه چیزی به مهمان ارائه شود: پنیر یا سیب زمینی سرخ کرده با همبرگر، یک کاسه سوپ، سالاد سبزیجات و سبزی (اگر هنوز از گزینه شماره 2 - "میان وعده ها" استفاده نکرده اید)، مخلفات جانبی :

حلقه های پیاز، قارچ، بیکن، سبزیجات روز، گواکامول، خامه ترش، سالاد برگ، گوجه فرنگی یا چیپس.

قبل از ترک میز چه چیزی ارائه دهید: از مهمان بخواهید برای یکی از دسرهای خوشمزه شما جا بگذارد (حداقل دو دسر را به مهمان پیشنهاد کنید، نام کامل آنها را بگویید).

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. فرصت مشاوره شماره 5. نکته شراب: فاصله زمانی بین سرو سوپ (سالاد) و یک غذای گرم از نظر انتظار برای میهمانان طولانی ترین است. اما در عین حال این زمان عالی برای ارائه شراب است. شراب نیز باید در هنگام خوش آمدگویی به مهمانان برای اولین بار ارائه شود.

اولین چیزی که به مهمان خود ارائه دهید: یک بطری کامل شراب یا لیوان. از مهمان خود بپرسید که چه شرابی را ترجیح می دهند.

یکی از سه سوال زیر را از مهمان خود بپرسید:

1. آیا تا به حال به لیست شراب ما نگاه کرده اید؟

2. شراب قرمز را ترجیح می دهید یا سفید؟

3. آیا شراب شیرین دوست دارید یا خشک؟

این سه سوال ساده به شما این امکان را می دهد که (در کمتر از 30 ثانیه) از مهمانان خود دریابید که چه شرابی را ترجیح می دهند و چه چیزی بهتر است به آنها ارائه دهید. به این ترتیب، مهمانان فکر می کنند که انتخاب درستی انجام داده اند، در حالی که در واقع شما به آنها کمک کرده اید تا آن را انتخاب کنند.

در حالی که بقیه بطری اول را در لیوان ها می ریزید به مهمانان خود چه پیشنهادی بدهید:

حالا باید بطری دوم را بیاورم یا می‌خواهید چند دقیقه صبر کنید؟ امکان شماره 6 دسرها ابتدا چه چیزی را ارائه دهید: دسر، الکل، نوشیدنی مخصوص، کاپوچینو، اسپرسو، قهوه یا چای ساده.

اکنون که می دانید شش فرصت اصلی برای فروش غذا و نوشیدنی دارید، بیایید در مورد موارد زیر بحث کنیم:

بدانید که چگونه تعیین کنید که مهمانان شما در لحظه چه می خواهند

چگونه انجامش بدهیم؟ فقط چند سوال از آنها بپرسید:

«می‌توانم به شما چیزی برای نوشیدن پیشنهاد کنم؟ یک لیوان آب پرتقال تازه، یک فنجان قهوه یا چای؟» "آیا واقعا خیلی گرسنه هستید یا چیزی سبک تر را ترجیح می دهید؟" "آیا هنوز لیست شراب ما را بررسی کرده اید؟" "آیا از قبل می دانید چه چیزی را می خواهید سفارش دهید؟ اگر سوالی داشتید خوشحال میشم کمکتون کنم. پنکیک با مربای زغال اخته امروز شگفت انگیز است. فروش بر اساس یک پیشنهاد ثابت: کشتی در حال غرق شدن را رها نکنید همیشه می توانید زمانی را برای عرضه و فروش یک غذا یا نوشیدنی خاص به مهمانان خود بیابید. به عنوان مثال، اگر مهمانان شام شما عجله دارند، سفارش آنها را بگیرید، آن را از طریق رایانه به آشپزخانه منتقل کنید و به میز آنها برگردید تا پیش غذاها را به آنها ارائه دهید. من همین الان سفارش شما را به آشپزخانه دادم. حدود 10 دقیقه دیگر آماده می شود. آیا می توانم سوپ یا گواکامول و چیپس را به شما پیشنهاد کنم تا در این مدت بتوانید میان وعده بخورید؟» فرض کنید با گروهی از مهمانان سروکار دارید که مقدار زیادی الکل سفارش داده اند. شما به آنها تنقلات پیشنهاد کردید، اما آنها قبول نکردند. خوبه. بعد از اینکه 3-4 نوشیدنی خوردند به آنها میان وعده بدهید. الکل اشتها را تحریک می کند.

هنگام ناهار، سفارش میهمانان را برای غذاهای گرم می‌گرفتید، آن را به آشپزخانه می‌فرستید و تازه بعد از آن یادتان می‌آمد که فراموش کرده‌اید به مهمانان شراب بدهید. باز هم چیز مهمی نیست.

می‌توانید به جدول فهرست شراب برگردید و بگویید: «سفارش اولیه‌ام را به آشپزخانه رساندم و فکر کردم ممکن است بخواهید فهرست شراب ما را ببینید...» نکته کلیدی در اینجا یافتن و ایجاد فرصت‌هایی برای عرضه و فروش است. آنها می گویند که "فرصت اغلب خود را با صدای بلند اعلام می کند"، اما گاهی اوقات این مورد نیاز نیست، زیرا مشاوره در کسب و کار رستوران. کنترل. تحصیلات. مشاوره با این فرصت با چشم غیرمسلح قابل مشاهده است، "به خودی خود ضمنی" است. کشتی در حال غرق شدن را رها نکن...

با کمک به مهمانان در انتخاب ظروف و نوشیدنی ها، از سردرگمی جلوگیری می کنید. متواضع و بی تکلف. همه جا ساکت است سپس شلوغ ترین ساعات رستوران می رسد. و ناگهان معلوم می شود که در این زمان هیچ کس نمی تواند احساس امنیت کند. نه مدیر همیشه آرام و خودکف رستوران شما و نه پیشخدمت جدید. حتی آموزش دیده ترین ذهن می تواند به یک "بوفه" فرویدی تبدیل شود، انعطاف پذیرترین بدن می تواند به یک توده ژله مانند تبدیل شود، آرام ترین و محتاط ترین پیشخدمت می تواند به "وحشی" تبدیل شود. گاهی اوقات حتی باتجربه ترین و باتجربه ترین پیشخدمت ها به ماشین های فروش خودکار تبدیل می شوند. همه اینها روحیه کاری پیشخدمت ها را از بین می برد و بر درآمد کل رستوران تأثیر منفی می گذارد. کارمندان رستوران افزایش فشار خون، افزایش استرس، تحریک پذیری و عدم محدودیت را تجربه می کنند. جابجایی کارکنان در حال افزایش است. درصد انعام کم می شود، پای گارسون ها ورم می کند. این در درجه اول به چه کسی آسیب می رساند؟ میهمانان. پیشخدمت. مدیران

به مربیان. خلاصه به همه. آن چیست؟

این اتلاف است. این پدیده ای است که به معنای واقعی کلمه در هر رستوران یا بار مشاهده می شود. این کابوس هر پیشخدمت است. اما بر خلاف اکثر کابوس‌ها، زاپارا جوهری واقعی و ملموس دارد. روزانه. در هر رستورانی، در هر باری، در هر شهری، پیشخدمت‌ها ناگهان کنترل اوضاع را در محل کار یا بار از دست می‌دهند. این وحشتناک است. ما این را می دانیم زیرا ما نیز از آن عبور کرده ایم!

همه ما می دانیم که بخار دادن چقدر بر کیفیت خدمات تأثیر منفی می گذارد و کارکنان رستوران را در چه وضعیتی از درماندگی فرو می برد. اما ما واقعاً یک چیز را درک نمی کنیم: پیشخدمت ها می توانند تحت هر شرایطی اوضاع را در حوزه کاری خود کنترل کنند و نه برعکس. چگونه؟ اول، آنها باید مطمئن شوند که قبل از شروع شیفت خود، همه کارهای مقدماتیبه میزان لازم تکمیل شد. آماده‌سازی «بیش از حد» برای کار همیشه مطلوب است و فقط تشویق می‌شود، مخصوصاً وقتی صحبت از دستمال‌ها و کارد و چنگال‌هایی باشد که در آنها پیچیده شده‌اند!

قدم بعدی این است که مطمئن شوید همه سیستم ها، فرآیندها و قوانین عملیاتی به بهبود کیفیت خدمات و افزایش فروش کمک می کنند و مانعی در این راه ایجاد نمی کنند. به عنوان مثال، بسیاری از صاحبان رستوران ها سیستم های کامپیوتری نقطه فروش را برای سرعت بخشیدن به روند تهیه غذا و پرداخت هزینه به مهمانان خریداری می کنند. اما این واقعیت که پیشخدمت‌ها برای دسترسی به تنها ترمینال آشپزخانه باید در صف بایستند، به جای اینکه در سالن باشند و با توجه به مهمانان رستوران «نوازش کنند» کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می‌دهد؟

قبل از اینکه بتوان عملکرد کلی رستوران را کنترل کرد، قبل از ارائه خدمات بی عیب و نقص، و قبل از اینکه بتوانید چیزی را به مهمانان بفروشید، تمام کارهای مقدماتی باید تکمیل شود و سیستم ها و قوانین موجود در رستوران شما باید به اطمینان از کیفیت بالای خدمات کمک کنند ( و نه برعکس).

"وقتی برای فروش ندارم" بیشتر پیشخدمت ها به اشتباه معتقدند که از آنجایی که در حالت فرسودگی هستند، به سادگی زمان برای فروش ندارند، زیرا از قبل "زیاد مشغول هستند". متقاعد کردن آنها مبنی بر اینکه برعکس واقعیت دارد، مسئولیت مدیر است. با "هدایت" مهمانان، خدمت به عنوان "راهنما" منو برای آنها، در نتیجه با پول باقی مانده و از هدر رفتن جلوگیری می کنید. گارسون با ارائه غذاها و نوشیدنی های خاص به مهمانان از احتمال هدر رفتن جلوگیری می کند. همه پیشخدمت های رستوران شما باید بتوانند (یعنی باید آموزش ببینند) وضعیت را در منطقه خود و در کل رستوران تحت کنترل داشته باشند. چگونه به آنها آموزش دهیم که مهمانان را به درستی "راهنمایی" کنند؟ بسیار ساده. گارسون ها باید چهار اصل اساسی زیر را بدانند و عمل کنند:

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره مشاهده خواسته‌های مهمانان را پیش‌بینی کنید اولویت‌ها را تعیین کنید مهمان‌ها را «راهنما» کنید، آنها را مدیریت کنید! این ساده ترین پاسخ به سؤال مبرم پیشخدمت ها است: چگونه مطمئن شویم که این "مهمانان مزاحم" در کار دخالت نمی کنند؟ راه حل این «مشکل» به همان اندازه ساده و بی تکلف است که ریسمان های روی پیش بند پیشخدمت شما هستند: قبل از اینکه از شما در مورد آنها بپرسند، پیش غذا، غذاهای ویژه، شراب و دسر را به مهمانان خود ارائه دهید. در زیر آمده است توصیف همراه با جزئیاتچهار اصل که به شما کمک می کند تا یک "مبارز حرفه ای علیه زاپارا" شوید.

مشاهده کنید قبل از اینکه وارد رستوران شوید، چند ثانیه مکث کنید و به اطراف ایستگاه خود و میزهایی که میهمانانی که در آن پذیرایی می کنید نشسته اند نگاه کنید. به حالت چهره مهمانان نگاه کنید، سطح میزها را بررسی کنید (آیا آنها تمیز هستند، آیا آنها همه چیز مورد نیاز شما را دارند). ارزیابی کنید که مهمانان و خودتان در آینده نزدیک به چه چیزی نیاز خواهید داشت، ابتدا باید به کدام میز بروید و بعداً به کدام میز بروید.

پیش‌بینی خواسته‌های مهمانان پیشخدمت که به مهمان‌هایی که تازه وارد شده‌اند نزدیک می‌شود، باید سعی کند خواسته‌های آن‌ها را پیش‌بینی کند، مثلاً این سؤال را بپرسد: «آیا باید برای شما چیزی برای نوشیدن بیاورم؟ یک لیوان شراب، یک آبجو، یک کوکتل یا شاید یکی از نوشیدنی های معروف ما؟» (به لیست نوشیدنی های موجود در منو اشاره می کند.) "کوکتل روز ما گلدن مارگاریتا است - فقط 3.50 دلار." همه اینها 8 ثانیه طول می کشد، نه بیشتر. اما اکنون مهمان به طور خلاصه می‌داند که رستوران شما چه نوشیدنی‌هایی (شراب، آبجو، کوکتل، نوشیدنی‌های ویژه) ارائه می‌دهد و همچنین می‌داند که نوشیدنی امروزی شما چه چیزی است (مارگاریتا طلایی به قیمت 3.50 دلار). در این مورد، پیشخدمت به مهمان کمک کرد تا سریعتر حرکت کند و تصمیم درست را بگیرد. پیشخدمت "راهنمای" مهمان برای منوی نوشیدنی ها بود.

برای مقایسه، به گفتگوی زیر بین یک پیشخدمت و مهمانان نگاه کنید:

پیشخدمت: "آماده ای برای سفارش؟" مهمان 1: "آیا شراب دارید؟" پیشخدمت: (به سمت میزی که مهمانان جدید نشسته اند نگاه می کند) "ممم... بله، وجود دارد." مهمان 2: "خب، من حتی نمی دانم ... شاید مارگاریتا ..." پیشخدمت: (در حالی که می بیند مهمانان جدید روی دو میزش نشسته اند، دانه های عرق روی پیشانی او ظاهر می شود) "حدس می زنم به شما بدهم. چند دقیقه دیگر تا بتوانید در مورد آن فکر کنید..." مهمان 1: (به منوی نوشیدنی روی میز توجه می کند) "این جایی است که می توانید نوشیدنی های مخصوص خود را پیدا کنید؟" پیشخدمت: «بله. (لبخندی به لب مونالیزا می زند) احتمالاً به شما می دهم...» مهمان 1: «کدامیک از آنها را می توانید توصیه کنید؟» مهمان 2: «می‌گوید نوشیدنی امروزی «مارگاریتا طلایی» است، اینطور نیست؟ مهمان 1: "اوه، من یک ایده به ذهنم رسید! چه نوع آبجی داری؟» پیشخدمت: اوههه...! همه اینها 2 دقیقه طول کشید. این پیشخدمت آنقدر به باتلاقی به نام حالت باتلاق نزدیک است که از قبل آماده بود تا یک ساندویچ تمساح سفارش دهد.

(و خیلی سریع این کار را انجام می دهید!) پیشخدمت های خود را آموزش دهید که وضعیت را در ایستگاه خود نظارت کنند و وضعیت را در میزهایی که سرو می کنند کنترل کنند. آنها همچنین باید بتوانند خواسته های مهمانان را پیش بینی کنند و قبل از اینکه مهمانان در مورد آنها از آنها بپرسند، به آنها غذا/نوشیدنی ارائه دهند. این به پیشخدمت‌ها اجازه می‌دهد در زمان صرفه‌جویی کنند و اوضاع را کنترل کنند. در نهایت، آنها شاهد افزایش راهنمایی های خود نیز خواهند بود!

اولویت‌ها را تعیین کنید گام بعدی در هدایت مؤثر مهمانان، شناسایی خواسته‌ها و نیازهای اولویت‌دار هر مهمانی است که به آن‌ها خدمات می‌دهید. ابتدا به کدام جداول توجه کنید؟ کدام یک - در دوم، و کدام - در سوم؟

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره به طور کلی چهار نوع مهمان وجود دارد که نیاز به توجه اولویت سرور دارند، اگرچه نه لزوماً به ترتیبی که در زیر توضیح داده شده است.

هر رستوران قوانین خاص خود را در این مورد دارد، اما توصیه های زیر می تواند به پیشخدمت های شما کمک کند تا کار خود را اولویت بندی کنند:

مهمانانی که به تازگی وارد رستوران شده اند اول از همه، همیشه به میزی که مهمانانی که تازه وارد رستوران/بار شده اند، توجه کرده و به آن نزدیک شوید. از این گذشته، اینها از آن دسته مهمانانی هستند که به احتمال زیاد احساس اضطراب، بی حوصلگی می کنند و گاهی عادت کردن به مکان جدید برایشان دشوار است.

قانون سالیوان را به خاطر بسپارید: وقتی کاری انجام نمی دهید، زمان بسیار کندتر می گذرد. فقط چند لحظه طول می کشد تا به مهمانان خود لبخند بزنید و بگویید: "فقط یک ثانیه دیگر با شما خواهم بود!" در نتیجه نگرانی کمتری خواهند داشت. اجازه ندهید مهمانانتان احساس کنند مسافران در سالن فرودگاه هستند.

مهمانانی که با غذا یا نوشیدنی مشکل دارند گارسون باید همیشه توجه ویژه و اولویت دار به چنین مهمانانی داشته باشد. در صورت بروز هرگونه مشکل یا سوء تفاهم در مورد غذا یا نوشیدنی، لطفاً فوراً آنها را حل کنید. بلافاصله پس از شکایت مهمان، ظرف یا نوشیدنی «مشکلاتی» را به آشپزخانه یا بار برگردانید. در حالی که آن را حمل می کنید، به میزهای دیگر خود نزدیک نشوید. مهمانانی که شکایت دارند انتظار دارند و شایسته آن هستند که مشکلشان به سرعت حل شود. آنها نمی خواهند ببینند که در حالی که آنها منتظر هستند، شما در حال خرابکاری هستید.

مهمانانی که به تازگی غذا و نوشیدنی دریافت کرده‌اند، هنگام امتحان کردن غذاها و نوشیدنی‌هایی که برایشان آورده‌اید، به حالت چهره مهمانان خود توجه کنید. سعی کنید بیشتر از مهمانان بپرسید که آیا این غذا را دوست دارند یا نه، و این کار را بلافاصله بعد از امتحان کردن مهمانان انجام دهید. چرا؟ بله، زیرا در صورت بروز هرگونه سوء تفاهم، می توانید قبل از اینکه به مشکل تبدیل شود، آن را برطرف کنید. علاوه بر اینکه متوجه می شوید که آیا میهمان غذا را دوست داشته است، متوجه خواهید شد که چه چیز دیگری باید با آن سرو کنید: سس کچاپ، سس مایونز، دستمال سفره و غیره.

مهمانان آماده پرداخت هزینه مهمانان می توانند ساعت ها پشت میز رستوران یا پیشخوان بار بنشینند، اما وقتی آماده رفتن می شوند، معمولا عجله دارند. وقتی دیدید که مهمان آماده پرداخت است، سریع به او نزدیک شوید و صورت حساب را ارائه دهید. و مهمتر از آن، در اسرع وقت مهمان را بررسی کنید و صورتحساب پرداخت شده را به همراه پول خرد به صندوقدار بیاورید. از این گذشته ، این دقیقاً مرحله ای از خدمات است که در آن مهمانان تصمیم می گیرند چه انعامی را به گارسون بگذارند. به مهمانان کمک کنید تا در اسرع وقت رستوران را ترک کنند، اما فقط زمانی که دیدید آماده ترک هستند.

به سرورهای خود یادآوری کنید که فقط چند ثانیه طول می کشد تا متوقف شوند و تمام جداول خود را با دقت نگاه کنند.

آنها را عادت دهید که از خود بپرسند:

مهمانان من در حال حاضر در چه مرحله ای از خدمات هستند؟ آنها به چه چیز دیگری نیاز خواهند داشت؟

مرحله بعدی تعمیر و نگهداری چه مرحله ای خواهد بود؟ مهمانان من در این مدت به چه چیزهایی نیاز دارند؟

مهمانان در کدام یک از میزهای من نشسته اند؟

کدام یک از مهمانان من به تازگی سفارش خود را دریافت کرده اند؟

کدام یک از آنها آماده پرداخت هستند؟

چه تعداد از آنها احتمالاً با غذا یا نوشیدنی هایی که سفارش داده اند مشکل دارند یا خواهند داشت؟

خیلی ساده است: اقدامات خود را از قبل برنامه ریزی کنید و سپس برنامه های خود را اجرا کنید.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره در حال حاضر ... عمل کنید!

نکته آخر اینکه، کاری که می‌توانید برای پیشخدمت‌های خود انجام دهید تا به آنها کمک کنید تا اوضاع را در حوزه کاری خود کنترل کنند، کیفیت خدمات را بهبود بخشند و فروش را افزایش دهند، این است که به آنها بیاموزید چگونه در یک موقعیت خاص عمل کنند و نه فقط به او واکنش نشان دهید این بدان معناست که پیشخدمت‌ها وضعیت میزهایی را که سرو می‌کنند نظارت می‌کنند، تعیین می‌کنند که یک میز خاص در چه مرحله‌ای از سرویس است، سپس تصمیم می‌گیرند که کدام میز را ابتدا سرو کنند و بلافاصله اقدام کنند!

این دقیقاً لحظه ای است که تعیین می کند که آیا پیشخدمت روی زمین محکم راه می رود یا در شن های روان حرکت می کند. بسیاری از پیشخدمت‌ها وضعیت محل کار خود را مشاهده می‌کنند، خواسته‌های مهمانان خود را پیش‌بینی می‌کنند، تعیین می‌کنند که کدام میز را ابتدا سرو کنند، اما در عین حال فراموش می‌کنند که عمل کنند، که مهمترین حلقه در کل زنجیره است.

اقدام به! پیشخدمت ها، منتظر نباشید، دور میزهای خود پرسه نزنید، اوضاع را کنترل کنید! خدمت، پیشنهاد، فروش. فکر نکنید چون تمام میزهای رستوران شما از قبل توسط مهمانان اشغال شده است، وقت ندارید به آنها پیش غذا، غذا، شراب یا دسر بدهید. این یک منطق بی رحمانه و عقب مانده است. بله، همه میزهای شما توسط مهمانان اشغال شده است، اما در عین حال شما فرصت های زیادی برای عرضه و فروش دارید (نکات را فراموش نکنید!)، بنابراین "در حالی که شبنم روشن است، چمن زنی کنید."

فروش بر اساس عرضه، کلید ماندن در بالای پول و اجتناب از فشار است. همچنین بسیار مهم است که پیشخدمت ها به یاد داشته باشند که هنگام کار در منطقه خود، "تردد باید دو طرفه باشد". آنها نه تنها باید برای مهمانان جدید میز بچینند، سفارش دهند و از آشپزخانه غذا و نوشیدنی از بار بیاورند، بلکه میزهایی را که سرو می کنند تمیز کنند و ظروف کثیف را به آشپزخانه ببرند، زباله های محل خود را تمیز کنند و غیره. هیچکس نباید دست خالی وارد آشپزخانه شود یا از سالن رستوران بیرون برود! گارسونی که اوضاع را در موقعیت خود کنترل می کند، پول خوبی به دست می آورد و زمان و تلاش خود را تلف نمی کند. یک «موجود مردابی» یا پیشخدمتی که فقط می‌تواند سفارش‌ها را بپذیرد، دائماً تحت فشار زمان است، خدمات ضعیفی ارائه می‌دهد، دائماً در پاهایش درد می‌کند و مدام غر می‌زند که روزی یک شغل «واقعی» پیدا خواهد کرد.

ببینید، همه ما در این تجارت کار می کنیم. او به ما غذا می دهد، لباس می پوشد و صورت حسابمان را می پردازد. بنابراین چه چیزی می تواند حتی "واقعی" تر باشد؟

"کسی که می گوید این کار نمی تواند انجام شود، نباید با کسی که قبلا آن را انجام می دهد دخالت کند."

سام وو Action Plan 2: چگونه پیشخدمت ها را برای «راهنمایی» مهمانان آموزش دهیم

4. از همه پیشخدمت‌هایتان بخواهید این بخش از کتاب «خدمات فروش» را بخوانند.

5. همه سرورها، بارمن ها و مدیران را برای یک جلسه 1.5 ساعته جمع آوری کنید.

6. بر روی یک کاغذ بزرگ، به ترتیب اولویت، «شش فرصت فروش» را که قبلاً در این فصل بحث کردیم، فهرست کنید.

7. به عنوان یک گروه، در مورد غذاها و نوشیدنی های خاص از منوی رستوران/بار خود که پیشخدمت ها ممکن است در هر یک از شش مرحله خدمات (برای هر یک از شش امکان) به مهمانان ارائه دهند، فکر کنید و روی کاغذ دیگری یادداشت کنید.

8. پس از آن، مسئول جلسه باید تمام «کمک های تبلیغاتی در دسترس» را که به افزایش فروش کمک می کند، به مخاطبان نشان دهد، که همیشه باید توسط پیشخدمت های شما استفاده شود (منو، تابلوهای میز (تبلیغات)، فهرست شراب، منوی نوشیدنی های ویژه یا تنقلات.) مشاوره در کسب و کار رستوران. کنترل. تحصیلات. مشاوره

9. یک میز در مرکز اتاق قرار دهید. مسئول جلسه ابتدا باید نادرستی را نشان دهد و سپس راه درستخدمات، پیشنهادات و فروش، در هر یک از شش فرصت اعمال می شود (تقدیر اولیه، پیش غذا، غذاهای داغ، مواد اضافی و مخلفات، شراب، دسر).

10. دو مدیر را به عنوان مهمان انتخاب کنید. شش پیشخدمت (شش فرصت فروش) را انتخاب کنید و از آنها بخواهید یکی یکی به میز نزدیک شوند و گفتگوی صحیح را با "مهمانان" انجام دهند، دانش صحیح "محصولی" را که می فروشند نشان دهند و به درستی از "کمک های تبلیغاتی" استفاده کنند. "

11. از پیشخدمت ها بخواهید تمام عواملی را که می تواند مانع از کنترل اوضاع در محل کارشان شود (ایستگاه آماده نیست، کارد و چنگال در دستمال نپیچیده نشده است، کمبود یخ و غیره) فهرست کنند، سپس طوفان فکری کنید. به طوری که پیشخدمت ها چند راه حل برای این مشکل ارائه دهند. در مورد نحوه استفاده از مدل مشاهده، پیش بینی، اولویت بندی، عمل با آنها بحث کنید تا به آنها در نظارت بر چهار جدول در چهار مرحله مختلف کمک کنید.

طرحی متشکل از چهار میز را روی یک کاغذ بزرگ بکشید و مراحل مورد نیاز برای حفظ موثر منطقه را روی آن علامت بزنید.

راه چهارم بهبود کیفیت خدمات و افزایش درآمد:

هنگام برقراری ارتباط با مهمانان از کلمات و عبارات درست استفاده کنید به همه ما در مقطعی آموزش داده شده است که کلمات "درست" و "نادرست" وجود دارد که وقتی به چیزی نیاز داریم از آنها استفاده می کنیم.

مثلا:

نادرست است: "آن را به من بده!" (و شما از مامان کتک خوردید.) درست: "لطفا یک تکه پای به من بدهید." (و مامان به شما لبخند زد.) در رستوران داری، مانند زندگی، کلمات و عبارات درست و غلطی وجود دارد که ما هنگام پذیرایی از مهمان از آنها استفاده می کنیم. کلمات و عباراتی وجود دارد که با استفاده از آنها باعث می‌شویم مهمانان احساس کنند که همیشه از آنها استقبال می‌کنند. اما کلماتی نیز وجود دارد که با شنیدن آنها، مهمانان احساس می کنند که با قرار گرفتن در یک میز یا بار، در کار پیشخدمت ها و بارمن ها دخالت می کنند.

در زیر لیستی از سؤالات «اشتباه» است که سرورهای شما هرگز نباید از مهمانان بپرسند:

"میتونم کمکتون کنم؟" (هرگز سؤالات تند یا بیش از حد پر انرژی نپرسید.) "امروز تنها هستید؟" (احساس مهمانانی که تنها با چنین سؤالاتی به رستوران شما می آیند جریحه دار نشوید. آنها معمولاً بهترین مشتریان ما هستند.) "آماده ای برای سفارش، عزیزم؟" ("البته عزیز." (از طرف ساقی، چنین سوالی خیلی شوخ به نظر نمی رسد؛ مهمانان همه چیز را نمی دانند!) "شما با این غذا شراب نمی خواهید، نه؟" ("واقعاً، چرا من به چیزی نیاز دارم که طعم غذای من را بهتر کند؟") "دسر می خواهید؟" ("نگران نباش، من نیازی ندارم بدانم چه دسرهایی دارید." ("احتمالا. چی داری؟") "میخوای یه میان وعده بخوری؟" ("چه چیزی می توانید ارائه دهید؟") "همه چیز خوب است؟" ("بله! آیا فکر می کنید خدمات شما "خوب" است؟") "خوب، بیایید با شما شروع کنیم، باشه؟" ("با من شروع نکن، رفیق.") مشاوره رستوران. کنترل. تحصیلات. مشاوره "میز شما رایگان است، من را دنبال کنید." ("آیا عجله دارید؟") "آیا بیشتر می خواهید؟" («یادت نمی‌آید دقیقاً «دیگر» چیست؟») به پیشخدمت‌ها بیاموزید که ابتدا خود را به جای مهمان بگذارند و سپس خودشان پیشخدمت باشند. آنها باید همیشه سعی کنند با در نظر گرفتن تمام خواسته های آنها و قرار دادن خود در جای آنها، از مهمانان پذیرایی کنند. سوالاتی که نمونه‌هایی از آن‌ها در بالا ذکر شد، برای "خوب" کسی که از آنها می‌پرسد، استفاده می‌کند، به هیچ وجه به نفع مهمان نیست. هنگام پذیرایی از میهمانان، وقت خود را صرف کنید، به هر یک از مهمانان توجه کافی داشته باشید، با لبخندی گرم از مهمانان استقبال کنید، با آنها تماس چشمی برقرار کنید و با آنها صحبت کنید و فقط یک جریان کلمات را در جهت آنها رها نکنید. سوالاتی مانند موارد بالا نه تنها نشان دهنده بی تفاوتی کارکنان نسبت به مهمانان است، بلکه به میزان قابل توجهی فرصت های فروش را کاهش می دهد. در جلسه بعدی کارکنان خود، می توانید یک تمرین سرگرم کننده با جمعیت انجام دهید. این شامل این واقعیت است که پیشخدمت ها باید سؤالاتی را لیست کنند که واقعاً دوست ندارند در طول یک وعده غذایی در یک رستوران (کافه، بار) بشنوند. در بخش بعدی کتاب، «خدماتی که می‌فروشد»، کلمات «درست» را یاد می‌گیرید که به شما کمک می‌کند اقلام و نوشیدنی‌های منوی بیشتری را عرضه کنید و بفروشید.

از صفت های توصیفی استفاده کنید، برای مثال، اگر می خواهید مهمانان شراب سفارش دهند، از آنها نپرسید: "آیا شراب می خواهید؟" چنین سوالی مهمان را مجبور می کند که فوراً "بله" یا "خیر" پاسخ دهد، و اغلب اتفاق می افتد که مهمانان پاسخ منفی می دهند زیرا شما علاقه ای به آنها نداشتید، به آنها پیشنهاد شراب ندادید و نپرسیدید چه چیزی آنها ترجیح میدهند.

وقتی از یک سوال باز استفاده می‌کنیم، به نحوه برخورد ما با مهمانان نگاه کنید: «آیا تا به حال به فهرست شراب ما نگاه کرده‌اید؟ ما مجموعه ای عالی از شراب ها با قیمت های نسبتا پایین داریم.

محبوب ترین آنها Sutter Home White Zinfandel و Soleo هستند. حالا احتمالا مهمان از شما می خواهد که لیست شراب را به او نشان دهید! (به ضمیمه "43 راه برای افزایش فروش شراب مراجعه کنید.") از آنجایی که نمی توانید هر بار یک غذا (نوشیدنی) خاص را برای مهمانان بیاورید تا به آنها نشان دهید که چگونه به نظر می رسد، برای شما بسیار مهم است که بتوانید آن را برای مهمان توصیف کنید. به گونه ای که مهمان از او برداشت مساعدی داشت.

به عنوان مثال، می‌توانید غذایی به نام «کاسرول گامبو غذاهای دریایی» را به صورت زیر توصیف کنید:

«این یک کاسرول غذای دریایی با بامیه است. خیلی‌ها این غذا را سفارش می‌دهند.» این توضیحات را با صدای بلند بخوانید. وسوسه انگیز به نظر می رسد؟ ما هم اینطور فکر نمی کنیم. اکنون به تأثیری که چند صفت توصیفی می توانند داشته باشند نگاه کنید - و گوش دهید:

«کاسرول غذاهای دریایی با بامیه؟ او بین ما بسیار محبوب است.

این 112 گرم است گوشت خرچنگگوش ماهی تازه در شراب سفید با نخود فرنگی، فلفل ملایم و سس خامه ایاز ریحان و سیر. با سالاد سبزیجات و فقط 10.95 دلار سرو می شود! این توضیحات را با صدای بلند بخوانید. آیا تفاوت را نمی بینید و نمی شنوید؟

استفاده از کلمات "درست" می تواند باعث شود که حتی پیش پا افتاده ترین نوشیدنی ها هاله ای از جذابیت برای مهمانان پیدا کند.

مثلا:

مهمان:آبجو آبجو دارید؟

گارسون سفارش می دهد: بله. Bud or Coors، دلار هفتاد و پنج.

حالا به تفاوت نگاه کنید:

مهمان:آبجو آبجو دارید؟

گارسون فروشنده: البته! Bud Light، Coors یا Miller در یک لیوان یخ بزرگ 400 گرمی با تنها 1.75 دلار.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره برای ایجاد یک «تصویر بصری» از یک غذا/نوشیدنی برای مهمان، لازم نیست توانایی های تله پاتیک داشته باشید. در زیر 82 کلمه و عبارت وجود دارد که با استفاده از آنها می توانید غذاهای خاص و نوشیدنی های موجود در منوی خود را برای مهمانان خود جذاب تر کنید. (آنچه به مهمانان خود ارائه می دهید همان چیزی است که آنها دریافت می کنند!) راهنمای سوامی سالیوان برای "ایجاد تصاویر بصری برای مهمانان خود" (یا کلماتی که به شما کمک می کند بفروشید!)

–  –  –

مردم معمولا اولین و آخرین کلمه (عبارت) آنچه شما به آنها می گویید را به خاطر می آورند.

این یک واقعیت است. در سمینارهای ما "خدماتی که می فروشد!" من و شنوندگانم در حال انجام یک تمرین هستیم که صحت این جمله را کاملاً ثابت می کند. شما می توانید از این تمرین هنگام آموزش کارکنان رستوران/بار خود استفاده کنید.

لیستی از 16 عدد تصادفی را بخوانید. بگویید که به هرکسی که بتواند تمام این اعداد را به ترتیبی که شما می خوانید (بدون نوشتن) بخواند، 10 دلار می دهید. هیچ کس نمی تواند این کار را انجام دهد. حالا از مخاطب بخواهید شماره اول و آخر را نام ببرد. اکثر مخاطبان می توانند از عهده این کار برآیند.

نکته اینجاست که پیشخدمت ها می توانند اطمینان حاصل کنند که میهمان غذا یا نوشیدنی را که به او پیشنهاد می شود سفارش می دهد اگر پیشخدمت آن را دو بار در ابتدا و در انتهای آدرس به میهمان ذکر کند.

به عنوان مثال، اگر می خواهید پیشخدمت های شما فروش شراب را افزایش دهند، نحوه استقبال از مهمانان را به روش زیر به آنها آموزش دهید:

"سلام، می توانم برای شما چیزی بنوشم؟ یک لیوان شراب، آبجو یا کوکتل؟ شراب امروز ما Sutter Home Cabernet است. توجه داشته باشید که چگونه پیشخدمت ابتدا از شراب به طور کلی و سپس در نهایت یک مارک خاص از شراب را نام برد. این یک "فشار روانی" به سختی قابل توجه به مهمان می دهد که به لطف آن می تواند پیشنهاد پیشخدمت را بپذیرد.

اگر می خواهید پیشخدمت هایتان بفروشند آبجو بیشتربه پیشخدمت ها بیاموزید که مثلاً به این شکل بگویند: «می توانم برای شما چیزی بنوشم؟ آبجو، لیوان شراب یا کوکتل؟ ما یک انتخاب عالی از آبجو بطری داریم، نگاهی بیندازید (و شما یک "کمک تبلیغاتی" - یک منو یا یک علامت تبلیغاتی را به مهمان نشان می دهید)، و همچنین آبجو Tuborg در شیر!" هنگام ملاقات با مهمانان جدید، پیشخدمت های شما باید همیشه بتوانند به این شیوه با آنها صحبت کنند. اگر می خواهید به مهمان نوشیدنی بفروشید، هنگام خطاب به مهمان ابتدا و آخر آن را ذکر کنید. شما به سادگی از نتایج این کار شگفت زده خواهید شد. پس از اینکه ما این روش را به بیش از 400 پیشخدمت در رستوران‌هایمان آموزش دادیم، فروش شراب در شیر 15 درصد افزایش یافت و فروش نوشیدنی‌های ویژه تا 21 درصد افزایش یافت!

بیایید به 9 روش مبتنی بر استفاده از کلمات "درست" و الگوهای رفتاری صحیح نگاه کنیم که به پیشخدمت ها و بارمن ها کمک می کند تا کیفیت خدمات را بهبود بخشند و تعداد نکات را افزایش دهند:

1 از کلمات و عبارات "درست" برای افزایش فروش نوشیدنی خود استفاده کنید

هنگام خطاب به مهمانانی که به تازگی پشت میز نشسته اند، با آنها چیزی شبیه به این صحبت کنید:

"میتونم برایت چیزی بنوشم؟ (مکث). امروز ما یک آبجو با امضا، Bud Light، فقط 2.50 دلار، و همچنین یک پیشنهاد ویژه داریم - Sutter Home Chardonnay، که قیمت هر لیوان آن 3.25 دلار است.

تجزیه و تحلیل: با استفاده از این گفتگو در زمان صرفه جویی می کنید زیرا:

–  –  –

2 از کلمات و عبارات "درست" برای افزایش فروش میان وعده استفاده کنید پس از اینکه میهمانان خود نوشیدنی هایشان را سرو کردید (و منوی میان وعده را به آنها نشان دادید)، از آنها بپرسید: "فکر می کنید کدام یک از میان وعده های ما امروز را دوست دارید؟"

تحلیل و بررسی:

هرگز نگویید: «میان‌وعده می‌خواهی؟» در فروش پیش قدم شوید!

فوراً از مهمانان بپرسید که چه تنقلاتی را ترجیح می دهند؟

پس از پرسیدن سوال بالا («فکر می‌کنید کدام یک از پیش‌غذاهای ما امروز را دوست دارید؟»)، آماده باشید تا چندین پیش‌غذا را انتخاب کنید. به عنوان مثال، دو میان وعده سرخ شده را همزمان ارائه ندهید. تنقلاتی ارائه دهید که با یکدیگر متضاد هستند، به عنوان مثال. سیب زمینی شکم پرو یک کاسه سوپ

اگر وقت مهمانان شما کم است، که معمولاً در هنگام ناهار اتفاق می‌افتد، به آنها تنقلات «سریع» مانند نان، گواکامول و چیپس بدهید. سالاد سبزیجاتیا یک کاسه سوپ و غیره

هر مکان پشت بار باید همیشه یک منوی میان وعده داشته باشد.

اگر به مهمانان خود قبل از درخواست تنقلات بدهید، در زمان خود صرفه جویی زیادی خواهید کرد!

توجه: در پیوست می توانید با 8 راه برای افزایش فروش میان وعده آشنا شوید.

فراموش نکنید: همیشه به مهمانان خود تنقلات بدهید. مهمانان معمولاً عاشق سفارش دادن آنها هستند! و فراموش نکنید که برای ارائه تنقلات هیچ وقت دیر نیست. حتی پس از پذیرفتن و پرداخت هزینه سفارش غذاهای گرم در صندوق، همیشه می توانید به مهمانان بازگردید و از آنها دعوت کنید تا یک پیش غذا سفارش دهند که می تواند به سرعت آماده و سرو شود (تا زمان سرو غذای اصلی). میان وعده ها به مهمانان کمک می کند تا از زمان انتظار خود به خوبی استفاده کنند. به عبارت دیگر، تنقلات به مهمانان کمک می کند از احساس ناخوشایند "انتظار" دوری کنند.

3 از کلمات و عبارات "درست" برای افزایش فروش شراب استفاده کنید در یک رستوران، در طول چرخه خدمات، پیشخدمت می تواند پنج بار در معمولی ترین شرایط شراب ارائه دهد:

1. هنگام احوالپرسی اولیه با مهمان.

2. گرفتن سفارش برای غذاهای گرم.

3. بلافاصله بعد از اینکه غذاهای گرم سفارش داده شده را می آورد.

4. بین سرو سوپ یا سالاد و غذای اصلی.

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره

5. بعد از اینکه مهمان غذا خورد. همیشه شراب های دسر مانند پورت، کابرنه یا یک لیوان شامپاین ارائه دهید.

برای فروش شراب، پیشخدمت باید به مهمان چنین خطاب کند: "آیا تصمیم گرفتی امروز چه شرابی بنوشی؟" (لیست شراب را به مهمان بدهید.) "ما مجموعه بسیار زیادی از شراب ها را در شیشه و بطری داریم." (مکث، گارسون منتظر پاسخ مهمان است.) "کدام شراب را ترجیح می دهید، قرمز یا سفید؟" اگر مهمان پاسخ دهد "سفید"، گارسون باید از او بپرسد: "شراب سفید شیرین را ترجیح می‌دهی یا خشک؟" اول از همه، به مهمانان کمک می کند تا تصمیم درستی برای خود بگیرند.

در نتیجه فروش شراب، گارسون بیشترین انعام را دریافت می کند.

نکته مفید: بله راه اسانبطری دوم شراب را به مهمانان بفروشید وقتی اولین بطری را تمام کرده اند: با ریختن بقیه بطری اول در لیوان ها، فقط باید بگویید: "الان بطری دوم را برای شما بیاورم یا همراه با گرم؟" از یکی از تامین کنندگان شراب محلی خود بخواهید که سمینارهای آموزشی را برای پیشخدمت ها و بارمن های شما سازماندهی و برگزار کند، جایی که آنها می توانند شراب های مختلف را بچشند. یک لیست ویژه تهیه کنید که در آن هر غذای اصلی و هر پیش غذا با مارک خاصی از شراب مطابقت داشته باشد.

توجه: در اپلیکیشن می توانید با 40 روش افزایش فروش شراب آشنا شوید.

4 از کلمات و عبارات «درست» برای افزایش فروش دسر خود استفاده کنید. دسرها را حداقل دو بار پیشنهاد دهید: یک بار پس از سفارش غذای گرم («حتماً در فضایی برای پای اسپند داغ ما ذخیره کنید!» و بعد از آن جدول ظروف داغ خالی؟ هرگز نگویید: "دسر دوست داری؟" این کار مهمانان شما را وسوسه نمی کند. اطمینان حاصل کنید که پیشنهاد شما میل غیر قابل مقاومتی را در مهمان شما برای امتحان دسر ایجاد می کند. مثلا:

"و اکنون شما برای بهترین بخش از غذا - دسرهای باشکوه ما - آماده هستید!

شاید دوست دارید یک پای گلی با پوسته ترد، پاشیده شده با چیپس بستنی شکلاتی و روی آن با سس فاج کاهلوا؟ ما پای امضاروز امروز - تازه پای هلوبا بستنی دارچینی پوشانده شده است.» توجه: در اپلیکیشن می توانید با 10 روش افزایش فروش دسر خود آشنا شوید.

نکات مفید:

همیشه قبل از دادن قهوه دسر ارائه دهید. هنگامی که به مهمانان خود قهوه می دهید، برای بسیاری از آنها به عنوان سیگنالی برای پایان غذا عمل می کند.

همیشه حداقل دو نوع دسر مانند شکلات و میوه ارائه دهید.

برای دسر، کاپوچینو، قهوه اسپرسو، الکل یا شراب دسر را ارائه دهید. اگر مهمانان امتناع کردند، به آنها قهوه ساده بدهید.

از مهمانان دعوت کنید تا دسر دو نفره بخورند اگر ادعا می کنند که از قبل سیر شده اند. («همه دسرهای ما با دو چنگال سرو می‌شوند!») 5 از Sullivan Head Nod استفاده کنید راه دیگری برای افزایش فروش غذا و نوشیدنی وجود دارد و اگر در ترکیب با کلمات «درست» استفاده شود، می‌تواند مؤثرتر از همه باشد. ما این روش را "Sullivan Nod" می نامیم. این بسیار ساده است: هنگام ارائه یک غذا یا نوشیدنی خاص به مهمانان، پیشخدمت یا متصدی بار بسیار آهسته و آرام سر خود را پایین می‌آورد و آن را به سمت عقب بلند می‌کند. هرگز تعجب ما را از دست نمی دهد که چگونه یک مهمان به راحتی با پیشنهاد مشاوره کسب و کار رستوران موافقت می کند. کنترل. تحصیلات.

مشاوره پیشخدمت/بارمن در مورد زبان بدن محتاطانه! در اینجا چند نمونه آورده شده است:

–  –  –

6 مهمان هم مردم هستند!

اغلب، پیشخدمت‌ها نمی‌توانند به مهمانان نزدیک شوند و نمی‌دانند چگونه شروع به عرضه و فروش غذا و نوشیدنی به آنها کنند. ما رویکرد بسیار خوبی را می شناسیم. یک پیشخدمت از رستورانی واقع در ممفیس، تنسی در مورد آن به ما گفت. او معمولا از مهمانان دعوت می کند تا منو را بررسی کنند، به آنها لبخند می زند، با آنها صحبت می کند و سپس می پرسد: "آیا می خواهید چند توصیه از من داشته باشید؟" مهمانان خود را "بخوانید". همیشه یک گفتگوی دوستانه با آنها برقرار کنید تا فضای تفاهم متقابل ایجاد شود. با مهمانان خود در مورد آب و هوا صحبت کنید، به سبک لباس آنها توجه کنید و از آنها بپرسید که چه می کنند.

همانطور که می گویند، مردم اهمیتی نمی دهند که شما چه می دانید، اگر بدانند که شما به آنها اهمیت نمی دهید.

چهار مرحله خدمات عالی را که در بالا مورد بحث قرار دادیم به خاطر بسپار: «به من نگاه کن. به من لبخند بزن با من حرف بزن. از من تشکر کن.» 7 وقتی به مهمانان غذاهای جانبی، غذاهای اضافی و مواد تشکیل دهنده یا نوشیدنی های الکلی گران قیمت در کوکتل ها ارائه می دهید، همیشه کلمه «سعی کنید» را بگویید. به این ترتیب، مهمانان متوجه خواهند شد که قیمت ظرف یا نوشیدنی کمی بیشتر است، اما بسیار خوشمزه تر خواهد بود.

مثلا:

مهمان:من پیتزای بزرگ مرغ و سیر را برمی دارم.

پیشخدمت:آیا دوست دارید نان پنیر (سالیوان با سر تکان دادن) را با پیتزا امتحان کنید؟

مهمان:قطعا!

مهمان:من یک بوریتو مرغ بزرگ می خورم.

پیشخدمت:خیلی خوبه آقا آیا دوست دارید آن را با خامه ترش امتحان کنید؟

مهمان:به نظر خوب می رسد.

8. پیشنهاد ویژه یکی دیگر از عبارت های عالی که می توانید برای توصیف نوشیدنی های الکلی (و حتی تنقلات و دسرها) استفاده کنید عبارت "پیشنهاد ویژه" است.

به عنوان مثال: "امروز پیشنهاد ویژه ما شراب کالیفرنیا رزرو است که در تجارت رستوران با آن مشورت می کنیم. کنترل. تحصیلات. ما مشاوره با لیوان را ارائه می دهیم، یا «امروز پیشنهاد ویژه ما شراب کیپ کدرز است، تنها با 2.5 دلار». برخی از پیشخدمت‌هایی که می‌شناسیم از عبارت «پیشنهاد ویژه» هنگام توصیه نوشیدنی یا دسر مورد علاقه‌شان استفاده می‌کنند، حتی اگر با تخفیف ارائه نشده باشند. عبارت "پیشنهاد ویژه" برای مهمانان خاص به نظر می رسد و به این معنی است که مهمانان می توانند غذاها یا نوشیدنی های خاصی را با قیمتی بهتر و ارزان تر تهیه کنند.

9 همیشه چندین غذا/نوشیدنی برای انتخاب ارائه دهید انواع مختلفظروف یا نوشیدنی چرا؟ بله، زیرا اگر فقط یک نوع غذا یا یک مارک شراب را به مهمانان ارائه دهید، ممکن است برخی از آنها به سادگی آن را دوست نداشته باشند. به عنوان مثال، یک گارسون نباید این را بگوید:

مهمان:من سفارش می دادم نوشیدنی مخلوطودکا مارتینی با یخ.

پیشخدمت:آیا می خواهید ودکا کامچاتکا را امتحان کنید؟

مهمان:نه ممنون. (معلوم شد که میهمان عاشق ودکای Absolut است.) بسیاری از دوستداران ودکا (یا هر نوشیدنی الکلی گران قیمت دیگری) مارک خاصی از نوشیدنی مورد علاقه خود را ترجیح می دهند. همیشه حداقل دو برند ودکا را به مهمانان پیشنهاد دهید. اگر به مهمان انتخاب خاصی از غذاها یا نوشیدنی ها را پیشنهاد می کنید، ممکن است همیشه موقعیتی پیش بیاید که او بپرسد آیا آن ظرف یا آن مارک نوشیدنی را دارید که واقعاً دوست دارد، اما شما به آن اشاره نکردید:

مهمان:لطفا یک اسکاچ با یخ برای من بیاورید.

پیشخدمت:نمی خواهید Dewar's، Cutty یا Johny را امتحان کنید واکر رد?

مهمان:ممم... نوار J&B داری؟

پیشخدمت:بله قربان، البته!

مهمان:من آن را می گیرم، متشکرم!

مثلا:

ما مجموعه ای عالی از پیش غذاها داریم (پیشخدمت به منوی پیش غذا اشاره می کند).

سیب زمینی شکم پر و سالاد سبزیجات تازه در بین مهمانان ما بسیار محبوب هستند. هرگز نگویید "آیا کمی ناچو می خواهید؟" چه می شود اگر مهمانان از ناچو متنفر باشند اما آنها را دوست داشته باشند؟ سالاد خرچنگ، که شما به آنها پیشنهاد ندادید؟

«برای رسیدن به کمال، فقط تمرین کافی نیست. این نیاز به تمرین کامل دارد.» وینس لومباردی بنابراین، تمام این نه راه، ویژگی های اصلی یک پیشخدمت فروشنده متمرکز بر خدمات با کیفیت هستند. ما مدیران را تشویق می‌کنیم تا بازی‌های نقش‌آفرینی مکرر را ارائه دهند که در آن سرورها و بارمن‌ها می‌توانند هر یک از این مهارت‌ها را تا زمانی که بر هر یک از ۹ تکنیک تسلط پیدا کنند، تمرین کنند.

مرحله 3: یافتن "گنجینه های پنهان" در رستوران خود. بررسی کوتاه.

مطمئن شوید که تمام کارکنان خدمات و مدیران رستوران شما این بخش از کتاب را مطالعه کرده اند. برای بررسی نحوه یادگیری مطالب، یک نظرسنجی را دنبال کنید.

برای افزایش یک دلاری صورتحساب مهمانان خود، از مراحل زیر استفاده کنید:

مشاوره در زمینه رستوران داری. کنترل. تحصیلات. مشاوره 1 پیشخدمت شما باید فروشنده باشد، نه فقط «دریافت کننده» سفارش.

این را به آنها آموزش دهید زیرا:

فروشندگان نکات بیشتری کسب می کنند.

فروشندگان بهترین خدمات را ارائه می دهند.

اگر یک رستوران خوب کار کند، کارمندانش هم همین کار را می کنند.

2 پیشخدمت ها و بارمن های شما باید بدانند که چه چیزی را عرضه می کنند و می فروشند. این را به آنها آموزش دهید:

اگر بدانید چه چیزی می فروشید، می توانید بیشتر بفروشید.

وزارت کشاورزی فدراسیون روسیه موسسه آموزشی بودجه دولتی فدرال آموزش عالی حرفه ای "آکادمی کشاورزی دولتی اولیانوفسک به نام P.A. Stolypin" دانشکده اقتصاد برنامه کاری برای رشته کالای خوراک و خوراک مرکب Ulyanovsk - دوره تمام وقت کودیت 80-20 ترم ترم مستقل 48 ساعت کار سخنرانی 20 ساعت...”

"شرکت سهامی باز "مرغداری Ust-Kamenogorsk" انتقال اولین انتشار اوراق قرضه "B" به فهرست "الف" با حجم انتشار 500,000,000 تنگه، تاریخ سررسید - 11 سپتامبر 2004، هر کوپن کوپن بازدهی درصد قرارگیری در سال اوراق قرضه باید معامله شوند...”

"مشکلات روابط مالی و پولی بین دولت و شرکت در روسیه مدرن L.E. Troparevskaya، Ph.D., Ed. علمی همکاران IPR RAS M.Yu. Remezova، علمی. همکاران IPR RAS "مشکلات اقتصاد". – 2007. شماره 3 (16)، ص. 110-116. مقاله به تحلیل مشکلات مالی و پولی می پردازد...»

"فعالیت ها" برای گرایش "اقتصاد" پروفایل "مالیات و مالیات" "مالیات و مالیات" برای تخصص های "مالی و اعتبار" و "ب..."

"در فارغ التحصیلان، من آلینا میشورا هستم سال فارغ التحصیلی: 2004. لیسه به من دانش و مهارت های زیادی در طول زندگی ام داد. به لطف این مهارت ها به اهدافی که مدام برای خودم تعیین می کردم رسیدم. علاوه بر این، لیسه به من داد...»

"ن. شهر رادینا در فضا و زمان: مشکلات هویت سرزمینی در زمینه تغییرات اجتماعی-اقتصادی نیژنی نووگورود BBK 63.3 (2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. شهر در فضا و زمان: مشکلات هویت سرزمینی در بستر تحولات اجتماعی-اقتصادی. نیژنی نووگو..." RZH A N I E B.K. Tebiev سردبیر اقتصاد در مدرسه N.N. Kalinina ECONOMICS PLUS PEDAGOGY L.L. Lyubimov رویکرد شایسته و کیفیت آموزش عمومی هیئت تحریریه D.V. Akimov... »شرکت با مسئولیت محدود اقتصادی ارجاع داده شده "O" در دوردست..." دانشجوی کارشناسی ارشد گروه تئوری اقتصادی موسسه آموزشی دولتی آموزش عالی حرفه ای "دانشگاه دولتی موردویا به نام N.P. Ogarev". مقاله به ارائه تحلیل...» دانشگاه اقتصاد می پردازد [ایمیل محافظت شده]پولوینکین والری آناتولیویچ دکترای علوم جامعه شناسی، دانشیار، دانشیار گروه ...»، ما آن را ظرف 1-2 روز کاری حذف خواهیم کرد.